第四讲 BPO素养.ppt

2004年以来，BPO这个词不断地在各种场合被提及，在Google有哪些信誉好的足球投注网站引擎上，有关BPO的查询结果有153万项。 两会期间，全国政协委员刘积仁提交了一份促进中国开展BPO业务的提案更提高了媒体和大众的关注。 BPO BPO(Business process outsourcing)业务流程外包，这个概念最早是由C.Kprahalad和 grary Hame于1990年提出的 指企业将一些非核心的或辅助性的功能或业务外包给企业外部的专业服务机构，利用他们的专长和优势来提高企业的整体效率和竞争力而自身仅专注于企业具有核心竞争力的功能和业务。 BPO Gartner Group认为BPO是“把一个或多个对信息技术要求很高的业务流程委托给外部服务商运作，并且由该外部服务商根据双方定义好的和可衡量的绩效考核指标拥有、支配和管理这些流程”。 BPO Accenture(埃森哲)认为BPO是“与外部机构签订服务合同，使其对某一流程或职能承担首要责任” 。 BPO PWC(普华永道)认为BPO是“把非核心业务系统长期外包给外部的服务商以帮助实现股东价值的提升”。 BPO 赛迪顾问 BPO定义 将经营活动中非核心而又不可缺少的业务流程通过Internet 以市场交易的形式外包给其他组织的行为. BPO与ITO ITO是信息技术外包，BPO是商务的外包 ITO关注的是IT开发与维护外包，而BPO关注的是企业内部运作或客户的后端活动 BPO与ITO BPO的业务类型 （1）客户服务外包 客户服务BPO的内容主要包括客户分析、客户关怀、订单履行及管理和客户技术支持。 客服中心的外包成为客服职能外包的主要内容 发包商可以利用IT系统监控服务的状态、质量以及客户反馈 BPO的业务类型 （2）销售服务外包 营销人员：客户关系维护，市场策略制定等核心事务 在终端和消费者进行互动的价值 广告公司、会展服务公司涉足领域，市场变得多元化 营销服务BPO逐步多样化，客户要求越来越高 营销服务外包开始进入黄金增长期 BPO的业务类型 （3）金融财会服务外包 狭义上讲，金融财会外包主要指将财务分析与核算功能外包;广义上讲，财务管理外包则包括了交易管理、财务、一般会计、资金与风险管理和税收管理。 财务管理外包通过获取网络财务服务公司的理财支持，从而更有效的发挥财务的分析与决策功能 将金融财会服务外包，可以有效缩减企业财务管理的空间、时间和提高财务管理的效率。 BPO的业务类型 （4）人力资源管理外包 人力资源管理外包指发包方委托第三方人力资源管理外包服务机构代为处理公司部分人力资源工作。 人力资源管理总体说来分为五大块:人员的配置、培训与发展、薪酬福利、绩效考核、企业架构及岗位设置。 BPO的前景 美国著名的管理学者杜洛克曾预言：“在十年至十五年之内，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去” 。 随着科技的进步，通讯网络已经把世界连接成为地球村，办公室业务外包到其他国家已经没有任何技术上的障碍，发展中国家丰富的人力资源和廉价的成本成为BPO业务发展的驱动力。 在2015年以前，美国将会有300多万的白领工作机会被转移到其他国家。 BPO的劳务结构 BPO产业属于劳动力密集型产业，双方严格按照SLA（服务水平协定）实施业务的发包和服务的流程，并按事先确定的KPI（关键指标）进行过程控制，因此BPO的劳务结构是典型的金字塔型结构。 金字塔 上层:懂管理、懂业务且熟悉发包方法律、风俗等的高级经理人、专家和咨询顾问 中层:是熟悉业务的一线经理和质量、培训经理 基础:工作在一线的大量的既懂计算机又懂外语，还懂一门业务（金融、财务或人力资源）的复合型人才 印度发展 BPO产业发展最好的国家 办公室蓝领 Infosys(印孚瑟斯技术有限公司) Concerto 中国正在起步 2003年中国就被福布斯评为最适合接手BPO外包业务的国家之一 合格的雇员数量总是无法满足业务发展的需要 毕业生的应用能力和用人企业要求的差距 博彦科技 软件外包企业在人才有几个突出的特点： 要能够熟练的使用一门外语作为工作语言； 非常好的职业素质和团队合作精神. BPO人才金字塔 上层是懂管理、懂业务且熟练发包方(主要是欧、美、日、韩等国家)的语言、法律、风俗的高级经理人和专家。 中层是熟练业务的一线经理和质量培训经理。 底层是一线工作的既懂计算机又懂英语，还懂一门业务技能的复合型人才。 管理技能 (1)项目管理与专业知识技能 (2)人际关系技能 (3)情境领导技能 (4)谈判与沟通的技能 (5)客户关系与咨询技能 (6)商业头脑和财务技能 (7)解决问题和处理冲突的技能 (8)创新技能 专业技能 (1)有较强的行业能力 (2)较强的技术和分析能力 (3)技术