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管理沟通 tianhong2919@163.com 沟通的原理 一、沟通及其作用沟通是借助一定的手段把可理解的信息、思想或情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是激励或影响人的认知以及行为。沟通和组织的整个管理工作都有关系。在组织内部，有员工之间的沟通、员工与工作团队之间的沟通、工作团队之间的沟通；在组织外部，有组织与客户之间的沟通、组织之间的沟通。沟通在管理中的重要意义是：首先，沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；其次，沟通是领导者激励下属、实现领导职能的基本途径；第三，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。 管理沟通的基本架构 二、沟通的过程 沟通的一般过程包括： 1、明确信息内容（信源） 2、把信息译成能理解的符号（编码） 3、通过某种手段传递给接受者（信道） 4、接受者接受这些符号（信宿） 5、接受者将这些符号译为具有特定含义的信息（解码） 6、接受者理解信息的内容（信息及其理解） 7、发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受（反馈） 噪音噪音指的是阻碍沟通过程的任何因素。按反馈与否划分：双向沟通、单向沟通 第二节 组织沟通组织沟通可以分为组织内部沟通和组织外部沟通两大类。 一、组织内部沟通在一个组织内部，既存在着个体的沟通（人际沟通），也存在着群体之间的沟通（团队沟通）。人际沟通是指人与人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织间沟通、乃至管理沟通的基础，从某种程度上来讲，组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式，有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。团队：两个或两个以上的个体相互作用和写作以便完成组织预定的某项特定目标的单位。 团队与群体的区别：群体团队 目的性弱强 交往类型人际工作协作 能力没有要求或相同互补 灵活性差强 如何建立有效的团队？ 团队的人数： 10-12人 团队人员的能力：要有三种能力，技术，人际关系，决策 分配角色，提倡多元化 共同的愿景 明确的目标 有效的领导 集体奖励政策 相互信任 性格与工作内容的组合在组织内部，按沟通渠道可分为正式沟通和非正式沟通，且这两种通道同时存在，管理者应该有效地利用这两种通道来提高组织沟通的效率。 ①正式沟通正式沟通指由组织内部明确的规章制度（正规的组织程序）所规定的沟通方式。按照信息的流向可分为上行、下行、平行和斜向沟通四种形式。 上行沟通是指组织中信息从较低组织层次流向较高组织层次的一种沟通。下行沟通是传统组织中最主要的沟通流向，一般以命令方式传达上级组织或其上级所决定的政策、计划、规划等信息。 平行沟通也称横向沟通，是指在组织中同一层次不同部门之间的沟通。 斜向沟通是指组织中不同组织层次之间的不同部门之间的信息沟通。正式沟通渠道是组织中的沟通主渠道，大量的沟通工作有赖于正式沟通渠道。 正式沟通的模式有轮型、链型、环型、全通道型等。 轮型：在轮型网络中，信息流向或来自于组织的一个中心成员，其余成员没有必要相互沟通，所有成员通过与中心成员沟通来完成群体目标。 链型:在链型网络中，成员们按照原先设定的顺序互相沟通，链型一般出现在流水线群体这样任务有先后顺序、相互依赖的群体中。 环型在环型中，允许每一个成员同时与邻近的两侧的成员沟通，基层又可相互沟通，它可以看成是三个层次间存在上下沟通，并在下层允许横向沟通的一种信息沟通模式。 全通道型 每一个团队成员与其余成员进行交流。 高层管理团队、跨职能管理团队、自我管理团队经常有全通道型 ②非正式沟通非正式沟通是指以社会关系为基础，企业内的非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。这种沟通不受组织监督，也没有层次结构上的限制，是由员工自行选择进行的，如员工之间的交谈，议论某人某事，传播小道消息、流言等。 单串型：通过一长串的人把信息传给最终的接收者。 饶舌型 积极主动的寻找和告诉任何别人。 集合型某人把信息告诉经过选择的人，此人又依次把信息转告其他经过选择的人。 随机型个人之间随机的转告。信息由某一个人随机的传递给某些人，某些人再随机地传递给另一些人。 二、组织外部沟通组织是生存于一定的环境之中的，除了要进行内部沟通以外，还必须处理好与其周围的顾客、股东、上下游企业、社区、新闻媒体等的关系，有效地同其他组织进行业务往来与合作，必须要进行外部沟通。包括组织与客户的沟通，组织与其他组织之间的沟通。顾客是企业最重要的外部公众。组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。占据日趋重要的位置。 第三节　沟通管理一、有效沟通的障碍 （一）个人因素 接受的有选择性 沟通技巧的差异 （二）人际因素 双方的相互信任 信息来源的可靠程度 发送者和接受者之间的相似