第二章现代旅游饭店.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 3.人员流动管理 控制合理的员工流动率 解决好两个问题： 如何正确理解“员工流动” 正确分析员工流动的原因 减少人才流失 解决好两个问题： 什么是饭店“人才” 饭店人才流失的原因（三）任务的分配 1.确定组织目标 饭店以决策后制定计划（计划体系）的形式确定饭店目标 2.分解指标和分配任务 指标分解任务到各部门各部门制定部门计划临时任务计划 3.目标考核 按部门和阶段进行 （四）劳动组织 1.劳动组织的涵义 人与设施合理配合形成岗位劳动； 单个岗位劳动组合成集体劳动； 纵向组织形成业务流程； 横向组合形成有节奏的运行整体。 2.业务流程和协作 3.排班：作业时间和业务内容。 SOP－－饭店产品工程 SOP的定义与意义 　流程标准（Standard Operating Procedures）是对涉及到饭店服务的环节和项目，包括与客人接触过程和后台准备过程， 进行标准化设计，以求达到稳定和提升服务质量的目标。 SOP的构成要素与样本 SOP的落实 　确定管理目标，分解流程，与内外部专家讨论标准，标准化文件，宣传，试点，推广，激励与约束。 SOP的修订与完善 　客人需求变迁、产品创新与管理需要、行业标准、市场竞争等方面的需要都会推动饭店SOP的修订与完善。 　需要有专门的组织与人员负责。 SOP01：客房服务员岗位工作说明书 部门：管家部－客房部　　班组：客房组　　　编号：＊＊ 姓名：＊＊＊ 直接上级：客房组领班 岗位：服务员 直接下级：－－ 班次：早班、中班 工作时间：6:00~10:00 12:00~16:00 工作职责： 负责房间、卫生间的清洁工作；补充客房物品；保养客房设备 工作内容： 1、清洁退房； 2、住客房的清洁； 3、开夜床服务； 4、住客房小整理； 5、客房的维护保养； 6、布草、杯具的送洗。 SOP02：送果蓝服务项目程序与标准说明书 A.订单审批 前厅经理、餐饮部经理共同审批送果蓝的申请单 B. 服务要求 西餐冷菜厨房负责准备果蓝并用保鲜膜封好。 在客人到店之前由送餐部缠上彩带送入房间。彩带起装饰、暗示和日期提醒作用。 彩带的时间含义： 　　　－－金带：周一、三、五送入； 　　　－－红带：周二、四、六送入； 　　　－－蓝带：周日送入。 果蓝类型包括以下三种： 　　　－－简单型：包括6种不同种类的水果，如：苹果、梨、橙、香蕉、葡萄、桃、李等； 　　　－－复杂型：简单型加上芒果 　　　－－特殊型：为VIP提供，包括各种水果以及时令品种，或根据VIP要求准备； 　　　以上三种果蓝标准模式应一致，如有VVIP住店要将普通果蓝换成银盘以示重视。 C. 运作程序 送前准备 　　－－每天早班与夜班交接时得到当时的VIP报表，了解客人抵达时间、人数和预分的房间号等； 　　－－准备刀、叉、餐巾、甜食盘； 　　－－准备洗手盅。将叠好的口布花放在甜食盘上，一般采用荷花造型，荷花上放银洗手盅并加一片圆形柠檬，加1/3水。 送至房间 　－－至少提前1小时送至客人房间，并再次确认房间号码。 　－－按如下标准摆放检查 　－－确保水果新鲜洁净； 　－－确认所有餐具和食品摆放合理、正确 果蓝 刀叉 洗手盅 餐巾 饭店纪念品、总经理名片或致辞 SOP03：餐具清洗技术标准说明书 程序 标准 1、配药 ①以“污必脱”去渍粉230g/50~60oC温水30kg比例配制溶液； ②以“涤普特”2汤勺/ 60~70oC热水4kg比例配制溶液。 2、刮、拣、浸泡 ①用炊刷刮去餐具上的剩余食品； ②拣出沾有污渍的餐具泡于已配制好的“涤普特”药液中浸泡10分钟后冲水，再放洗碗机清洗消毒； ③拣出刀叉放于已经配制好的“污必脱”溶液中浸泡20~ 30分钟后，放于洗碗机清洗消毒。 3、过机清洗消毒 ①刮净的餐具陆续插在洗碗机的链条上； ②温度要求：预洗温度　 40~50oC主洗温度　 60~65oC过水温度　 85~90oC 4、检查 ①餐具无污、无渍、干燥； ②餐具无破损（破损者拣出禁用）。 （五）非正式组织的管理 正式组织与非正式组织的关系 对待非正式组织的态度： 利用非正式组织的正面效应； 非正式组织具有一定的积极作用，加以引导和利用； 消除非正式组织的负面效应。 四、饭店经理人的修炼 职业品行 使命感 责任感 诚信感 职业情商 了解自我的能力 控制情绪的能力 善于沟通的能力 职业习惯 以始为终 竭尽全力 乐于协作 注重细节 积极育人 变革创新 八大观念－－打造职业经理人 管理者的员工与服务观 管理者的敬业爱岗观