基于95518系统的客户信息化集成模式.docx

创新项目申报书一、创新项目名称基于95518系统的客户信息化集成模式二、确定项目的理由为更好地满足客户个性化的需求。95518中心利用现有系统建立一套快速、高效的全方位客户信息数据收集分析模式，强化公司和客户的关系，增加客户和公司的粘合度，辅助公司决策，创新服务体验，为赢得新的客户群打造口碑。收集和积累客户的大量信息，经过数据分析处理后预测客户有多大可能购买某种类型的保险产品，针对于每一个用户，提供个性化服务，包括了品牌宣传、营销方式等环节，最大程度上满足客户的需求。创新项目具体介绍针对目前95518中心系统现状，主要从客户信息收集及共享、客户智能信息查询和信息分析三个方面对公司客户信息进行研究。（一）客户信息收集及共享（1）报案统计法。这是收集客户信息的主要方法，它通过客户的各种资料、电话等，客服进行观察并收集客户信息。此法由于信息来源直接，所得资料较为准确。（2）咨询投诉回访收集。主要是了解公司在经营过程中各种需求变化情况和意见反映。这些客户信息多数是靠人工收集和整理的，需要及时整理汇总。（3）多媒体收集。互联网，是客户信息收集的方法之一，它具有快捷、直观、丰富等特点。互联网是主要载体之一，95518可以在公众平台开展活动征集客户信息，充分利用这一资源，对客户信息收集大有帮助。（二）客户智能信息查询使用互联技术，实现客户信息的数据查询，为业务办理、公司发展提供一站式查询服务；支持客户信息数据库中信息的查询。对客户信息不一致、信息共享壁垒、信息安全隐患等问题及时得到解决，同时提高公司相关部门的业务质量。（三）客户信息分析通过研究客户信息，公司能在如下方面受益，包括但不限于： （1）了解哪些客户能够承受险种升级后的价格；（2）了解哪些客户可能会购买公司险种；（3）了解哪些客户能够成为公司的预期客户；（4）了解哪些客户能够成为更长期的顾客并产生价值，从而制定优惠政策；（5）了解哪些客户打算退保并采取一定的措施阻止其发生。项目创新性描述信息收集是一项非常值得花精力去做的重要工作。要做好这项工作：一要有专人负责；二要记录下来分类进行登记整理、并作动态调整；三是要全方位地推行，对所有人员做统一培训，告知如何收集信息，什么信息有用。这项工作并不复杂，只要用心就可以做好。具有如下优势:（1）及时性。由于市场机会稍纵即逝,客户信息的及时性这一优点有助于企业在竞争中掌握主动权。（2）独占性。原始客户信息通过非正式渠道获得, 在相当长时间内可以由公司独享。因而就可以比其他对手更了解消费者需求, 从而使产品具有竞争力。（3）客观性。客户信息直接来自与公司产生联系的参与者,信息没有经过加工, 避免了信息加工整理过程中可能发生的信息扭曲, 与二手信息相比更具有客观性。五、预期成果通过对客户信息的收集和整合，运用大数据技术，建立客户信息数据构架，深度挖掘客户，提高公司的管理能力，发现新的客户对保险的深层次需求，促进业务持续健康发展。（1）通过建立客户信息数据采集系统，加强事故现场数据采集。 （2）通过构建高性能的客户信息查询，多角度，纬度查询客户数据。 （3）通过客户信息，分析险种情况，赔付等业务情况。 （4）对被保险人或其他客户信息人的构建因数，年龄、性别、驾龄等数据综合分析。六、实施计划时 间（2016年）主要内容描述备注1-3月先期立项，制定相关客户信息收集制度4-6月整合现有系统，初步建立全方位客户信息数据收集分析系统需信息技术部配合7-9月运营客户信息分析模式，动态调整完善10-12充分验证，查找问题，加以完善七、经费预算申请暂时无预算。1 / 5