公司“五统”建设实施方案(试行).doc

克拉玛依市烟草公司 “五统一”建设实施方案 （试 行） 为全面加快推进克拉玛依烟草零售终端形象建设，深化“五统一”建设工作的贯彻落实，以不断提升零售客户经营能力和经营水平为目标，结合我市实际，制定本实施方案。 一、指导思想 以科学发展观和“两个至上”行业共同价值观为引领，以“理念引导、定位先行、以人为本、创新发展”为工作思路，紧紧围绕“卷烟上水平”工作目标，以卷烟零售终端形象建设为突破口，改善零售终端条件，提升零售终端形象，推动克拉玛依烟草“三高”目标建设，促进卷烟零售终端规范、健康、有序发展。 二、工作目标 在对克拉玛依市卷烟零售终端充分调研分析的基础上，制定统一的零售终端形象建设标准，根据各项标准的达成难度细划达标进度，以“由点成线，以线带面”的方式，促进零售终端形象全面提升，确保2011年“五统一”达标率达60%以上；2012年达70%以上；2013年达80%以上。 三、组织机构 为确保建设工作有序开展，克拉玛依市烟草专卖局（公司）成立“五统一”工程建设领导小组，统一协调和督导全市卷烟零售行业协会“五统一”工程建设工作。领导小组成员如下： 组 长：杨文德 副组长：张海江 领导小组下设零售终端“五统一”工程建设办公室，办公室设在卷烟营销中心，办公室负责“五统一”工程建设工作的组织和落实。 主 任：雷蕙宁 副主任：杜勇、徐智强 成 员：各客户服务部和专卖管理办公室全体 四、内容及标准 在对克拉玛依市卷烟零售终端进行调研的基础上，结合“五统一”工程建设的具体要求（即“证照价签统一、卷烟陈列统一、店面标识统一、明码标价统一、服务标准统一”），根据五项指标完成内容，分为“统一执行型”和“推广型”，以实现零售终端建设的进一步提升，“五统一”内容及标准见下表： “五统一”内容及标准 “五统一”项目 标准 备注 证照价签统一 1.证照内容统一。卷烟零售许可证中的店铺名称、法定代表人、经营地址与工商营业执照统一； 2.许可证张贴统一。将《烟草专卖零售许可证》张贴在显著位置，便于消费者查看； 3.价签使用统一。统一使用烟草公司发放的卷烟标价签，不能随意涂改，并与卷烟对位摆放。 推广型 卷烟陈列统一 划分出专门的卷烟陈列区域，条、包结合展示，重点品牌摆放明显，易于消费者选择。 推广型 店面标识统一 1.零售标识统一。使用卷烟零售行业协会的统一店面标识； 推广型 2.明示承诺统一。张贴统一的“卷烟经营明示承诺标识”。 统一执行型 明码标价统一 统一执行克拉玛依市烟草专卖局（公司）发布的零售价格，并签订《卷烟明码标价及标价签管理协议书》。 统一执行型 服务标准统一 使用文明用语（如：欢迎光临、请稍等、不好意思、让您久等了、请拿好、谢谢、欢迎下次光临、请慢走等）、保持微笑、站立服务、目光交流。 推广型 五、具体流程 （一）摸底调查阶段（2011年4月1日-6月30日） 客户经理在日常走访中完成“五统一”摸底调查工作，具体内容见《×片区“五统一”工程建设客户调查表》（附件1）。 （二）组织实施阶段（2011年7月1日- 2013年10月30日） 1.对证照价签不统一的零售客户。一是统计《卷烟零售许可证》中的店铺名称、法定代表人、经营地址与《工商营业执照》不一致的客户名单，交市场管理人员办理；二是加强《卷烟零售许可证》摆放统一的宣传指导；三是及时补发、更换客户缺少的标价签，对维护三次以上（含三次）仍不达标的客户，按照《卷烟明码标价及标价签管理协议书》相关内容处理。 2.对卷烟陈列不统一的零售客户。一是加强宣传指导突出卷烟陈列效果；二是继续扩大宣传、订制“卷烟零售标准柜”，逐步实现卷烟成列数量及方式统一。 3.对店面标识不统一的零售客户。一是对愿意订做统一店面标识的客户，及时做好标识的订做及后续跟进服务工作；二是对不愿意订做的客户加强宣传引导，充分发挥协会及协会干部带头作用。 4.对明码标价不统一的零售客户。一是客户经理和市场管理员加强日常宣传；二是以协会为依托，以开展协会活动为平台，组织协会干部以交叉抽查的形式，不定期抽查其他片区明码标价执行情况，并将此项作为协会干部年度评优考核的指标之一。 5.对服务标准不统一的零售客户。通过客户经理示范、小组长指导、集中培训、协会期刊、新商盟站内信等方式进行宣传推广，通过日常服务、协会干部协同、检查抽查等方式跟进。 6.过程督导 （1）各客户服务部每月31日前（8月起），向办公室提报所辖区域已达标的《××区客户服务部×月“五统一”零售客户名单》（附件2）； （2）办公室根据零售客户名单，随机进行抽查，如发现问题，三日内向所负责部门提出整改建议； （三）验收评估阶段（2011年至2013年，每年11月1日-11月20日） 办公室负责组织“五统一”建设活动的验收评估，各客户服务部协助开展验