凯瑞达前厅服务案例47.ppt

凯瑞达服务案例 前厅信息沟通 导读： 在实践中，前厅负责联络和协调各部门的对客服务。 前厅及时将客源、客情、客人需求及所掌握的重要信息，如当日抵店/离店的VIP客人、营业日报、客情预测等必须及时传递给经理 前厅加强信息沟通课帮助酒店避免不必要的损失。 1.4 前厅部管理沟通与人员素质要求 沟通的定义、原理、目的等 沟通的原则 沟通的方式 内部沟通 对外沟通 前厅内、外沟通常见问题 沟通技巧 1.4 前厅部管理沟通与人员素质要求 一、前厅部沟通的内涵 沟通的定义、原理、目的、特点 沟通的定义? 沟通在组织中的目的 提高管理效能 了解人员情况 有助于员工参与管理 有利于上、下级管理人员和一般员工之间 的理解 沟通的特点 沟通是一种具有反馈功能的程序 被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报 目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐 沟通形式：对话、书信、肢体语 案例 一天下午，一位香港客人来到上海一家他几天前住过的饭店总台问讯处，怒气冲冲的责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”客人便讲了此事的原委。 小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说：“很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。另外，下一班服务员虽然未得到上一般服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，请原谅！” 说到这里，小黄又把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物？”“唔，是衬衫。” 小黄听了马上以此为题缓解矛盾：“先生，话又得说回来，那位服务员的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求客人亲手交送。当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求。” “不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。” 客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好，心情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。 案例反映了什么问题？ 这件事，实习生小黄处理得很好，值得肯定，但由此暴露的饭店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得汲取。 换班协调，树立整体意识，值班记录，保证饭店正常衔接服务 体现了前厅部部际沟通的重要性 沟通的原则 明确目的 对不对？ 注重对象和时机 全不全？ 选择正确的渠道 快不快？ 注重信息的接受及反馈 好不好？ 前厅部与客房部的沟通 案例： 一个夏日的上午十点多，根据张女士的要求，客房服务员帮助她提拿行李从3005房间换房至4010房。张女士略微整理了一下行李之后即外出游玩，一直到晚上才回房。略感疲乏的张女士打开电视机，发现自己的眼镜怎么也找不到了。张女士仔细回想自己最后使用过眼镜的时间，确定是在前一天晚上躺在床上看电视的时候顺手放在床头柜上了。于是，张女士拨通了客房中心的电话。果然，客房服务员已经把眼镜当作客人遗留物品送至客房中心。虽然张女士找到了眼镜，忍不住还是问了一句：“既然发现了眼镜，为什么不送到我房间里来，我找了好久？”服务员坦然回答说：“对不起，我们以为您已经离开了饭店。” 思考：案例反映了什么问题？ 前厅内、外沟通常见问题 为了竞争互相拆台 彼此缺乏尊重和体谅 想当然而意气用事 饭店管理能力薄弱 纠正不良沟通的方法 有效的在职培训 注意信息沟通执行反馈 注重沟通过程管理 投诉处理 包括两项任务： 投诉受理 投诉处理 什么是投诉？ 你有没有碰到过投诉？ 你有没有进行过投诉？ 正确认识宾客投诉 无投诉未必是好事。 “请把您的满意告诉别人，把您的意见留给我们” 有投诉未必是坏事。 “那些感到不满但又没有抱怨的人使我受到伤害，他们拒绝我纠正错误并以此改正我对服务的许诺？ 宾客投诉，存在即合理。 “嫌货才是买货人” 投诉受理 现场投诉 事后投诉 真心诚意 决不与客人争辩 口头或当面投诉 不损害饭店的利益与形象 书面投诉 小资料 相关资料表明 在27个不满意的客人中，只有1位客人投诉，即每一个投诉者代表26个同样的抱怨者。 换句话说