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试论数据挖掘技术在客户关系管理中的应用 　　摘 要：客户关系管理紧紧围绕客户，对客户行为展开深入研究，经由客户关怀提升客户满意度，进而强化企业市场竞争力。而数据挖掘技术能够为客户关系管理提供有力的技术支持。文章通过介绍数据挖掘技术，分析基于数据挖掘技术的CRM系统建立，对数据挖掘技术在客户关系管理中的应用展开探讨，旨在为如何促进企业客户关系管理工作有序开展研究适用提供一些思路。 　　关键词：数据挖掘技术；客户关系管理；应用 　　引言 　　伴随市场经济的逐步深入，企业相互间竞争日趋白热化，对于现代企业来说，单凭产品服务本身竞争已然难以满足企业发展需求，客户争夺竞争在企业相互间竞争中重要性越来越为诸多企业所关注。企业逐步认识到满足客户需求，与客户相互保持长期稳定合作极为关键。客户关系管理（Customer Relation Management，CRM）作为企业保持自身市场竞争力，推行的以客户为中心的一种发展策略，其要求企业要对客户形成有效的了解，掌握客户喜好、需求，进而提供针对、个性的服务，提高客户的满意度，保持、稳固与客户的合作关系，进而为企业创造更高的利润。由此可见，对数据挖掘技术在客户关系管理中的应用开展研究有着十分重要的现实意义。 　　1 数据挖掘技术概述 　　数据挖掘技术是一项具备极大规模数据库、高效计算能力的数据获取及处理技术，可自庞大、繁杂数据信息中挖掘和掘取出深层次、有价值的信息、规则，积极促进企业经营决策、营销管理、发展规划等工作的有序进行[1]。近年来，数据挖掘技术在诸多领域得到广泛推广，作为一项新型的企业客户关系处理技术，其能够经由对企业数据库、数据仓库，抑或相关数据库中不确定、随机的新型开展抽取分析和模式化处理，得出有价值的客户信息。 　　现阶段，常用的数据挖掘方法包括：统计分析方法、决策树方法、聚类分析、神经网络方法等，在应用实践中结合企业客户关系管理实际情况，开展科学有效的选取。 　　2 基于数据挖掘技术的CRM系统建立 　　文章以数据挖掘技术为基础，建立CRM体系结构，从而促进企业与客户相互管理机制的进一步完善，为开展营销、销售、服务等工作提供有力支持，如图1所示。 　　2.1 客户接触 　　这一系统模块是企业与客户相互互动交流的主要方式，用户可经由呼叫中心、网络、邮件等不同形式提出获取信息的要求，由此也为企业对客户资源开展整合、决策规划等提供了保障。此外，客户接触所包含客户既有短期客户，又有长期客户；既有现有客户，又有潜在客户。 　　2.2 数据存储 　　与客户接触完毕后，紧接着CRM系统会借助数据抽取工具对收集的客户数据开展预处理及存储，并形成各式各样数据基础，包括前区数据库、后区数据库、客户数据库、数据仓库等，其中前区数据库和后区数据库存储着企业内外部的即时数据，它们与数据仓库有着双向联动的关系，并积极促进应用管理的有序开展[2]。 　　2.3 数据挖掘 　　数据挖掘是该系统的核心模块，可实现数据存储与商业应用的有效联动，具体而言：数据挖掘模块通过商业应用模块获得应用目标，再对相关的数据需求定义进行制作，朝数据存储模块传输数据需求，根据需求选择对应数据，再通过数据挖掘工具开展数据分析、处理，获取数据结果提供给商业应用，从而为客户互动渠道提供决策支持，进一步结合此内容对过去商业应用目标定义予以优化调整。 　　2.4 商业应用 　　商业应用模块是该系统的基础内容，包括生产、营销、效率、管理等诸多内容，其特别之处是推进了CRM思想与企业实践的有机融合，积极鼓励企业全员参与，经由与客户交流互动掌握客户需求，进一步结合商业应用定义应用目标，再通过数据挖掘工具对数据开展分析处理，基于数据挖掘提取的知识、模型前提，推行商业应用，以在与客户接触期间为客户提供优质产品、服务带来便利。 　　3 数据挖掘技术在客户关系管理中的应用 　　全面现代企业在时代发展新形势下，要与时俱进，大力进行改革创新，引入先进科技、成功发展经验逐步强化数据挖掘技术在客户关系管理中的应用，如何进一步促进客户关系管理工作的有序开展可以从以下相关策略着手： 　　3.1 交叉销售 　　交叉销售指的是企业利用数据挖掘技术向老客户新产品、新服务的营销过程，具体而言：是经由对企业销售数据库中数据开展关联分析，对客户一系列特点与买入商品相互间的关联关系进行挖掘，进而为企业建立科学适用的销售策略，调动起客户消费欲望。 　　3.2 客户流失分析 　　要想尽可能避免客户流失，对其行业开展分析是有效途径之一。我国市场经济逐步深入背景下，市场竞争日趋白热化，企业要想赢得一位新客户的难度越来越大，一般情况其难度可能是设法留住一位老客户难度的数倍，由此可见保持老客户对于企业发展极为关键[3]。鉴于此，企业可依托数