2014年一季度质服务检查通报.doc

XXXX分行2014年一季度 优质服务工作检查情况通报 根据吐鲁番分行2014年企业文化工作要点以及一季度吐鲁番分行优质服务工作安排，3月18日至3月25日，二级分行优质服务检查组对辖区7个营业网点进行了优质服务检查，现将检查情况通报各支行、网点，请支行、网点总结经验，加强优质服务管理工作，为客户提供更好服务。 一、现场检查基本情况 （一）此次优质服务检查是按照区分行和吐鲁番分行优质服务工作要点及《中国建设银行优质服务检查实施办法》有关规定，开展的优质服务检查。二级分行检查组，分别对鄯善支行、石油支行所属营业网点及城区三个网点的优质服务日常管理工作进行了全面的检查。 （二）通过检查发现，各场所负责人高度重视优质服务工作，在贯彻落总、分行优质服务各类文件精神的同时，加强对优质服务工作的领导。此次检查较为突出的是鄯善支行营业部、吐哈石油支行营业部，这两个网点能认真执行优质服务各项制度，基本上做到了优质服务工作事事有人管，人人有责任，层层有人抓，网点负责人狠抓规章制度的深入落实，围绕规范操作，做到制度建设和督促检查“两手抓”，各项优质服务管理工作水平不断提高。高昌路支行虽然是临时网点，硬件设施比不上别的网点，但营业厅内外环境整洁，员工的精神面貌很好，望继续保持。 二、非现场检查基本情况 优质服务办公室在一季度检查中，对全辖七个营业网点的柜员柜面服务和大堂经理情况通过远程集中监控进行了非现场抽查，被抽查柜员：石油支行1号、火车站支行2号、鄯善支行营业部3号、老城分理处1号、绿洲路分理处1号、高昌路支行1号、营业部5号柜员，在办理业务时基本上坚持使用文明“十字”用语和招手礼，办理业务过程中与客户交接物品时能做到双手传递。特别是营业部5号柜员马宁，接待每一位客户时柜面服务礼貌用语使用规范，一直坚持使用文明“十字”用语，在此表扬。 通过抽查，大多数营业网点的大堂经理在接待客户时能做到：客户来有迎声，走有送声并礼貌道别，主动引导分流客户。大堂经理回答客户提问时，不推诿，声音清晰为客户解答问题。 三、存在的问题和不足 虽然各支行、网点的优质服务工作取得了一定的成绩，但在优质服务管理方面仍存在着一些薄弱环节，这些问题，在日常工作当中及易引发客户投诉或造成严重后果，各项优质服务的基础管理工作还有待进一步深化。究其原因：一是营业场所没有持续的做好和规范优质服务管理工作；二是优质服务管理工作还有待于进一步加强和提高认识。三是个别场所不能正确处理和认识经营发展与优质服务之间利害关系。 四、几点要求 （一）加强日常员工优质服务教育工作，强化各级负责人和员工的优质服务意识，提高优质服务技能。按照分行要求，认真抓好员工优质服务教育工作，尤其是加强对我行优质服务体系文件的学习，提高各级领导和员工的制度执行力，及时发现和纠正违规操作行为。 （二）各网点的场所卫生必须做到每半小时维护一次。大堂经理在引导客户时必须做到来有迎声，走有送声。 （三）柜员要进一步加强柜面营销工作。 （四）各网点负责人对客户意见必须每周阅览，对客户的意见要在第一时间给予客户满意的答复。 （五）在二季度，优质服务检查组将以非现场检查方式为主，检查柜员的柜面服务情况，请各场所负责人高度重视柜员的柜面服务工作。 附件：1、《吐鲁番分行2013年一季度优质服务检查发现问题汇总表》 2、《XXXX分行附行自助设备一季度日均平均交易量排行》 吐鲁番分行综合管理部 二○一四年四月十一日 XXXX分行附行自助设备2014一季度 日均平均交易量排行 三级分行号 三级分行名 投产台数 日均交易量 650688837 XXXX分行吐哈石油支行火车 3 178 650686041 XXXX分行绿洲路分理处 3 142 650688886 XXXX分行吐哈石油支行营业 4 133 650686037 XXXX分行高昌路分理处 2 126 650686186 XXXX分行鄯善县支行营业部 8 125 650686136 XXXX分行鄯善县支行老城分 4 121 650680011 XXXX分行营业部 3 70 注明全疆一季度日均平均交易122笔，只有分行营业部部管理的3台附行设备未达标 吐鲁番分行2014年一季度优质服务检查发现问题汇总表 序号 网点名称 存在问题 整改建议 实际得分 1 火车站支行 1、宣传材料张贴不整齐。-1分 2、无绿色植物未能做到长青长绿。-0.5分 3、柜员主动问候客户，坚持微笑服务，坚持使用礼貌语，礼貌送别客户连续性不够。-1分 4、《向党与您沟通簿》对客户意见簿的留言未及时回复。-1 网点负责人应不定期的检查本场所硬件设施。 96.5 2 高昌路支行 1、《向党与您沟通簿》对客户意见