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危机管理 北京大学光华管理学院 周春生 教授 卷首语 风险常被厌恶，但避开它，你很难成就大业，创造巨额财富。关键是怎样冒险，冒怎样的险。 绪论 风险与危机 什么是风险 风险是某一事件或行为对企业经济利益可能的威胁。风险可分为外在的商业风险和企业内部的管理风险。 商业风险指来自于经济大环境、竞争对手、法律法规等方面的风险。 企业内部的管理风险指因管理和控制不善带来的可能损失。 风险从何而来？ 企业风险是来自企业内外一切可能构成对企业效率、安全、品质带来不利的因素。有来自作为被管理者的政策、法律法规的、政府行为或活动的，有作为市场主体投资、融资、经营、交易、及供求关系发生显著变化等市场风险，以及作为管理者在企业内部管理上决策、组织、生产、经营、监控等各环节的管理风险的三大部分风险，风险管理就是对实际存在或可能发生的风险进行预测、监控、防止、规避、排除、利用。 风险的辩证法 风险 = ? + ?。 “水能载舟，亦能覆舟。” 创新、机会、危险。 为什么关注风险与危机？ 现代经济的基本特征： 创新多、竞争剧、变化快、预测难 企业，包括大企业，倒闭频繁 可谓： 毁业容易创业难 毁业容易守业难 百年老店可毁于一旦 风险类型（I） 联储 OCC 信用 信用 市场 价格 利率 汇率 流动性 流动性 信誉 信誉 经营 交易 法律 执行 战略 战略性风险的因素被反映联储定义的分类中的各个风险中了 风险类型（II） 管理风险习惯上分为以下五类： 财务和经营信息不足 政策、计划、程序、法律和标准贯彻失败 资产流失 资源浪费和无效使用 不能达到企业的目的和目标 风险的影响 财务危机 经营危机 信誉/品牌危机 股票贬值 重者：破产、倒闭 …… 第一部分 危机管理概要 什么是危机? 「危机」泛指任何可酿成机构在生产运作及业务上受到沉重打击的事件。 「危机管理」是透过一套有计划及有系统的方法来正确处理此类事故。 危机管理的重要性 处于动态环境之中的企业，危机是不可避免的，任何企业都蕴藏着爆发危机的可能性。 危机管理并没有引起广大企业的足够重视，1985年美国莱克斯肯传播公司对美国企业总裁的一份调查表明，虽然89%的企业总裁认为企业危机就像死亡和税收一样不可避免，却只有50%的企业总裁表示他们已有危机管理的计划。 我国的一些企业，如三株、巨人、爱多、秦池等，都是没有很好地处理危机、度过危机期而走向衰落的。 危机的类型 形象危机。错误的经营思想、经营方式、企业领导或职工的不妥当或错误的言行，都会造成企业形象危机。形象危机是本质危机，可能造成无形资产的损失巨大。 经营决策危机。企业决策者在生产经营方面的战略、策略的失误及管理不善造成的危机。如巨人集团涉足房地产项目，建造巨人大厦，并一再增加层数，便隐含着经营决策危机。经营决策危机往往给企业带来直接的利益损失，但外部影响较小。 信誉危机。商品经济就是信誉经济，在市场经济中，信誉是企业生存的基础，履行合同及其对消费者的承诺应成为企业生产经营的基本准则，失去公众的信任和支持就意味着彻底的失败。信誉危机是指企业的信誉下降，失去公众的信任和支持而造成的危机。 媒介危机。由于媒介对企业的错误报道，引发的企业危机称为媒介危机。 财务危机。企业发生严重的资金短缺与资金周转不灵现象，甚至资不抵债。 突发性危机。是指人们无法预测和人力不可抗拒的强制力量，如地震、台风、洪水等自然灾害、战争、重大工伤事故、经济危机、交通事故等造成巨大损失的危机。这类危机不以人的意志为转移，严重影响企业的生产经营活动和业务的开展。 案例:形象危机 “蟑螂汤” 。国有企业××居是广州的一个老字号。客人喝汤的时，赫然发现汤中有一只蟑螂。酒楼碰见这种情况一般的补救措施是撤下这碗汤，再换个别的东西，或者是把这一桌酒席打个折扣。但遗憾的是这几位顾客不同意这种常见的处理方式，他们要求赔偿交通费、精神损失费、……在争执中，楼面经理口不择言，不慎说出了：蟑螂是中药，那么蟑螂汤也就没有什么危害，同时，汤都是高温煲出来的，也不会有细菌……勃然大怒的顾客迅速端起这碗蟑螂汤来到《羊城晚报》……由于××居的领导一直没有高度重视，甚至其办公室主任对采访的记者也态度粗暴，终于使××居在这个“蟑螂汤事件”中一发不可收拾。在这个过程中，顾客与报社都为××居提供了两次台阶，但遗憾的是他们选择了放弃，而终于使这只“蟑螂”越长越大，仅在《羊城晚报》的头版就“趴”了一个礼拜，并最终使××居停业整顿。 案例:形象危机 “３５次紧急电话” 。一位美国记者到日本度假，到商场选购了一套音响准备送给她东京的婆婆，在挑选完毕之后，营业员按照这个已经挑好的品牌到