万科的销售流程.pptx

万科的标准化销售流程万科集团万科企业股份有限公司CHINA VANKE CO., LTD.万科企业股份有限公司成立于1984年88年进入房地产行业，经过三十余年的发展，成为国内领先的房地产公司，目前主营业务包括房地产开发和物业服务。公司聚焦城市圈带的发展战略，截至2014年底，公司进入中国大陆65个城市，分布在以珠三角为核心的广深区域、以长三角为核心的上海区域、以环渤海为核心的北京区域，以及由中西部中心城市组成的成都区域。此外，公司自2013年起开始尝试海外投资，目前已经进入香港、新加坡、旧金山、纽约等4个海外城市，参与6个房地产开发项目。2014年公司实现销售面积1,806.4万平米，销售金额2,151.3亿元，销售规模居全球同行业领先地位。公司物业服务业务以万科物业发展有限公司（“万科物业”）为主体展开。万科物业始终以提供一流水准的物业服务、做好建筑打理作为企业立命之本。截至2014年底，公司物业服务覆盖中国大陆61个大中城市，服务项目457个，合同管理面积10,340万平方米。万科的七大销售流程一、电话咨询二、现场接待三、案场环境管理四、议价、定房流程五、签约流程六、成交业主未交房前的客户关系维护七、监控措施一、电话咨询1.目标简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。2.需要注意的问题：传递友好的信息。3.必须做到的(Gospel)要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果电话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员）要点二：使用万科服务用语：您好！万科XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语）要点三：邀请客户到现场访问要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明）要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间)4.不能做的不能出现回答问题没有耐心的情况；对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道，而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电；接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍；接听客户来电时不能将电话转给他人接听。5.标准流程5.1首次拨打5.2非首次拨打首次拨打：电话接通——问候语：您好！万科xxxx，请问有什么可以帮到您的？——客户说明来电原因——判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？——首次拨打——标准介绍词（各案场待定）——询问客户还有什么不清楚的，并且给予回答——邀请客户到现场访问，并留下联系方法——结束电话——客户跟踪/回访非首次拨打：电话接通——问候语：您好！万科xxxx，请问有什么可以帮到您的？——客户说明来电原因——判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？——针对客户提出问题，作出特定回答（介绍词各案场待定）——邀请客户到现场访问，并留下联系方法——结束电话——客户跟踪/回访。需要准备的物品：(1)楼盘概况介绍词/常见客户问题标准回复说辞按照每个楼盘分别准备(2)客户资料记录表要求统一格式格式中包括预约记录栏。(3)来电后的客户跟进/回访a.客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。短消息样本：X先生/小姐您好，我是万科xxxx销售代表xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您在我们项目找到你最满意的“家”。b.对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。c.对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间。并安排接待计划。万科的七大销售流程一、电话咨询二、现场接待三、案场环境管理四、议价、定房流程五、签约流程六、成交业主未交房前的客户关系维护七、监控措施二、现场接待1.目标给客户一个良好的现场体验；促成交易。2.注意点(1)对顾客需求的高度关注(2)对项目、房型的有针对的介绍(3)诚信、友善的态度。3.必须做到的(1)客户等待时间不超过1分钟；(2)销售人员自我介绍，并递上名片；(3)提供产品资料；(4)提示风险内容。4.不能做的(1)态度生硬、粗鲁；(2)提供不实或者不确定信息；(3)中途扔下客户处理其他事务。现场接待流程(1)客户来访A.保安负责引导停车B.帮助客户开门（车门，大门）a.客户进门前，门口保安敬礼,亲切微笑向客户致：“你好”问候语指引停车。b.当客户为电话预约来访时, 门口保安需要记住客户车牌,并亲切微笑向客C.户使用尊姓称呼:X先生\小姐,您好!问候语，指引停车。D.门口安排门童主动开门迎宾。E.遇雨雪天气，帮助客户打伞，迎接入销售大厅，并帮助收拾雨具a.门童置大门内侧，微笑拉门，致：“