第7章 倾听技能(2015版).ppt

7.4 倾听的过程 预测 评价 感知 注意 解码 行动 * * 7.5 倾听中的障碍 环境障碍： 环境会干扰信息的传递过程，甚至会消减、歪曲原来信息 环境会影响沟通者的心境 沟通环境要求 封闭性 氛围 对应关系 1.急于发言 2.选择偏好 7.武断 8.太注重演讲方式 与个人外表 3.心理定势 4.厌倦情绪 5.消极的身体语言 6.过于关注细节 倾听者障碍 影响倾听的细节 整个人都坐在椅子里，身体后仰，靠在椅背上 做自己的事 眼睛左顾右盼，张望窗外 手里一直在转笔 听他说话好累 你可不可以不要再说了？ 认为你没听他讲，会有种被冷落而索然无味的感受，以至无心再说下去。 真有些无聊 身子不停转来转去、不停地变换站立姿势 两腿交叉或脚跷起来，不时摇晃 双手交叉抱在胸前，脚无节奏地敲着地面 打哈欠、伸懒腰 什么时候可以结束？ 我不想听你说下去了？ 抖动的腿脚会分散说话者的注意力，让他觉得你没专心听他说话。 我对你所说的东西没什么兴趣 7.6 积极倾听技能 * * 小 组 “提问”技巧 “听”的技巧 正确的倾听理念 “沉默”技巧 “记笔记”技巧 * * 7.6.1 确立正确的倾听理念 1 2 3 要从内心认识到 倾听的重要性 要从肯定对方的立场去倾听 要学会给对方以及时的、合适的反应 7.6.2 提升倾听时“听”的技巧 * * 专心神入 搁置判断 不因外表而分心 1 2 3 专心听讲 4 听要点 听证据 听技巧 7.6.3 提升倾听时“提问”的技巧 * * 向对方表达你对 他感受的认同 适当的重复 综合处理对方信息 大胆设想 解释性提问 7.6.4 提升倾听时“沉默”的技巧 * * 沉 默 分 析 适当沉默： 松驰彼此情绪 的紧张 促进思考 控制自我情绪 消极沉默原因： 对方对话题 不感兴趣 过于谦让 双方关系微妙 自己言多 7.6.5 提升倾听时“记笔记”的技巧 * * 记 笔 记 误区： 全记 感兴趣但 不重要 不记 要求： 认识其价值 记要点和重要 信息 记论点、论据 和论证 如果发现自己的注意力往往集中在寻找发言机会、插嘴或改变主题，这些迹象表明你不可能留意你所听到的事情。 对方还没讲完他的故事，你就迫不及待的提到自己的有关经历，这种情况经常发生。 还没等对方解释完问题到底是什么，就提出解决方案。 7.7 有效倾听的实施技能 如果实在忍不住想插嘴，手边有水就喝一口，或者吞咽一下口水吧！如果不得不开口，请尽量简短。 如果说太多，会让对方失去耐心或被我们转移注意力。 沟通中积极的倾听者听和说的比例通常是：3:7 打断或支配对话就意味着我们没有积极倾听，如何克服！？ 在听完对方的话之前一定保证三缄其口：不管对他的观点是同意还是反对，抵制发表言论的欲望； 唯一可以接受的插嘴理由是澄清或确定刚才听到的话； 带着目的去听：如果没有听是因为我们忙于想自己的回答、思考其他无关的主题或者在做白日梦，那么我们需要带着目的去听。 7.7.2带着目的去听 主动带着目标倾听对方，将倾听作为一项有挑战性的任务，是改进关注力的好方法： 索引－精神上做笔记，记录关键的论点和值得注意的细节，还包括与之相关或起支持作用的内容； 排序－给听到的内容按重要程度排序，按照怎样的顺序讲述对理解是至关重要的 比较－识别出对方的陈述中，有哪些是事实还是理论，是积极还是消极，以及缺点和优点，然后就可以评估这些主意、决定、态度、事实、感受和信仰。 可以消除自己很快的反馈或者走神的倾向； 保持5秒或更多时间在眼神接触上：告诉对方有没有在认真听； 忽略内在的和外界的干扰：如自己的想法，电话铃声和聊天。 7.7.3 集中注意力在对方身上 如果过于在乎自己的情绪，就变成“听到自己愿意听到的—而不是真正听到的”，我们会过滤与自己的观点相悖的内容，从而屏蔽掉一些听到的信息，因为你觉得那些内容不相关的，不合理的或不协调； 可以通过保持中立、客观和开放的心态避免这种情况发生。 7.7.4注意自己情绪 注意自己情绪：使自己的反应与沟通合拍，提防产生气愤，厌倦或不感兴趣的情绪，消除偏见如说者表达很差或口音难以忍受等关注说者的信息本身而不是怎么说。 使用积极的肢体语言：一个优秀的倾听者会用行为证明自己的确带着理解的意图去倾听，通过口头和非口头的承认、答谢等反馈方式和肢体语言证明你的兴趣和关注，鼓励说者继续 。 采用开放和放松的姿势； 面对对方，保持端正的坐姿； 身体倾向对方； 通过提问或重复以确认刚才听到的内容。 7.7.5使用积极的肢体语言 积极的倾听将有助于帮助你更好的了解周围的人，同时也能拉近人与人的距离，当你在听的时候给对方做出积极的响应会让说者产生真正被关注的感觉。 如果自己的阐述一直被关注，你也会自主的倾听别人的话，当倾听是双向的时候，合作将更加成功，因