merlin-有效沟通题材.ppt

事前的准备： 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 事前准备 准备的内容： 我的目标： 1 最高目标 2 最低目标 考虑可能存在的争执 稳定自己的情绪 适合此次沟通内容的场合、时机 事前的准备： 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 事前准备 案例： 当反映问题时，某经理直点头“好，好！”，可就是不见行动，让人很是无奈； 假设你要和这个主管沟通，解决这个问题，应该怎样准备？ 如何确认需求： 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 事前准备 确认需求的方式 开放式提问 封闭式提问 可以让讲话者自由发挥 获得信息全面 浪费时间，容易偏离方向 获取信息有限 节省时间，控制谈话方向 只能选择性地回答 定义 优势 风险 ＝ 适当提问 ＋ 积极聆听 如何确认需求： 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 事前准备 哪些是开放式提问？ 最近过的怎么样呀？ 那你说，这个事情这么处理呀？ 你有什么打算？ 任务： 请每个人写三句不一样的开放式提问！ 如何确认需求： 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 事前准备 什么是封闭式提问？ 肯德基点餐 服务员：欢迎光临肯德基，请问您要点什么？ 客 人：一个汉堡包。 服务员：辣的还是不辣的？ 客 人：辣的。 服务员：您要是再加两块钱就可以换成双层汉堡，可以吗？ 客 人：好的，双层汉堡。 服务员：请问您还要点什么？ 客 人：薯条。 如何确认需求： 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 事前准备 练习：将封闭式问题变为开放式问题 开放式提问 当时的情况是什么样子？ 假期有什么感觉呀？ 你对他有什么感觉？ 封闭式提问 你喜欢那个人吗？ 你的假期过的好吗？ 那是什么时候发生的？ 如何确认需求： 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 事前准备 确认需求的方式 ＝ 适当提问 ＋ 积极聆听 积极聆听的作用： 获得更多信息 帮助把谈话继续下去 处理不同的意见 有效发表自己的看法 保持良好的沟通气氛 反思自己的聆听方式： 当别人在讲话时，你在想自己的事 听别人讲话时，不断比较与自己想法的不同点 打断别人的讲话 忽略过程而只要结论 仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容 如何确认需求： 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 事前准备 确认需求的方式 ＝ 适当提问 ＋ 积极聆听 如何确认需求： 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 事前准备 确认需求的方式 ＝ 适当提问 ＋ 积极聆听 积极聆听需要我们做到： 倾听回应。 提示问题。 重复内容。 归纳总结。 表达感受。 如何阐述观点： 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 事前准备 阐述观点的技巧：三步法 强调利益 转化作用 描述特点 用简单明确的话说出你的建议的特点 说明这些特点有什么作用 描述这个作用可以产生的效益和好处 如何阐述观点： 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 事前准备 作用 效益 环保 可以延年益寿 不易被撬、安全 外出放心、心情轻松 促进个人与公司 同步成长 调动员工积极性 特点 无氟冰箱 1 10点紧锁防盗门 2 动态晋升体制 3 三步法练习： 如何处理异议： 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 事前准备 需要处理异议的原因： 对方需要更多的信息 对方在找借口、敷衍了事 如何处理异议： 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 事前准备 处理异议的步骤： 有条件让步 避免无休止地纠缠下去，为下一步做准备 问问题 给自己时间，也可以了解跟多信息，或者继续阐述观点 辨别反对实质 是真实反对还是“烟雾式”反对 如何处理异议： 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 事前准备 案例： 培训部门认为基础服务员的服务水平有待提高，影响到了公司的整体服务质量，需要专门抽出一定的时间进行培训。 便开始了以下对话： 某主管：“你难道不觉得这样会影响工作吗？”（稍带质问的口气） 如果你是我，在提出这样的问题时，你该如何处理？ 我：“那也麻烦您给个建议，我应该如何处理呀？” 主管：“可以分批带过来嘛，反正老师有时间。” 我：“好！这个建议不错。我下次就这样做。” 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 事前准备 沟通初步成功的标志 首先表示感谢 及时确认 澄清双方理解是否一致 强调重要内容 视情况决定是否需要书面确认 如何确认需求： 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 事前准备 实现协议的重要步骤 以积极配合的态度，协助对方处理 按照既定方针处理，保证在执行的过程中不走样 发现变化要及时沟通，保证最后顺利完成目标 第四部分 养成良好的沟通习惯 听而