餐饮个性化服务与细节化服务程序.ppt

?客人对态度的追求比规范更强烈！ 特别提示： 以目标顾客的个性为个性，就是魅力个性！ 一键式服务 为了更好为客人提供便捷的服务，酒店成立快速服务中心，为客人提供一键式服务，凡住店客人只要拨一个特定的号码，店外客人只拨酒店总机，订餐、订房、客服中心、送餐、问询、叫醒等服务全部由快服中心服务员协调解决好，做到“服务一键通，沟通零距离”。 ?首问负责制又称“到我为止的服务”，是指第一个接受客人咨询或要求的人，就是解决客人咨询和提出要求的“首问责任者”。 首问负责制三原则： 第一，职责范围内，立即答复，妥善解决 第二，职责范围内，但原因不清，待查明原因后马上为客人解决。 第三，职责范围外，不得推诿，要积极联系解决。 “首问负责制”的实行 ?第一，要让员工尤其是一线员工清楚地了解到各个工作岗位的服务内容和服务项目，以及相互衔接的关系，并在对客服务中熟练运用，这是实行首问负责制的基础。 ?第二，酒店管理要不断推出科学的创新制度，不断完善我们的规范。 ?第三，要有相应的检查监督和处罚制度，不但要规范员工，更要规范管理者本身，每天都要有及时的反馈和总结。 “首问”禁用否定语 ?首问负责制要求每一位员工在客人提问时不能说“不”，“不知道”、“不清楚”、“这不归我管”等简单而冷漠的话语。 ?更不能说“这是你自己的选择，赖谁呀”、“你怎么这么多事呀”、“问这么多干嘛”等挑衅性的话语。 “首问”禁用否定语 ?当客人问我们问题而我们自己不能解决时，首先要微笑，然后要对客人解释这个部门我不太熟，但我可以帮您的忙，语气一定要轻柔，不能给客人有生硬、施舍的感觉。 ?最佳的服务常用语应该是“您”、“你们”、“好的”、“没有问题”、“可以”、“最好的办法是…”、“最快的办法是…”、“解决问题的最佳方案是…”。 有求必应的法国巴黎里兹饭店 巴黎里兹饭店，对全世界的名流有着无穷的吸引力。它的华丽、舒适、精致、新颖和完美是毋庸置疑的，但它的吸引力还来自一个重要个性：以服务为最高准则，对顾客的正常要求和任何癖好都绝对尊重。 关注细节从客人抵店开始 如果您在里兹饭店预订了房间，又坐出租车来到，不妨注意一下那身穿金穗双排钮蓝长外套、替您开门车门的迎宾员，他一把车门关上，便不动声色地抄下出租车的号码，难道他不相信酒店的客人吗？不相信巴黎的出租车吗？还是在替警方充当耳目？ 大堂管事尚·马修解释了采取如此周密的预防措施的用意：“巴黎有14500多辆出租车，要是这人把任何东西遗失在车上，这便是寻回失物最快最好的方法。我们还记下客人有几件行李，如果少了一件，我们马上就知道究竟是在这里放错了地方，还是遗忘在机场。” 茶壶中盛香槟 二战期间，联军的军官想在此饮酒却不希望有人发现他们饮酒，于是侍者就用茶壶送上他们要的香槟。 国王用餐 埃及国王想来饭店用餐却不希望让外人年看到，于是，饭店就用红色帷幕遮挡，为他搭起一条移动的通道，将他护送到餐桌。在帷幕的严密遮蔽中，国王安心用了一顿美餐。 为海明威专调的鸡尾酒 海明威特别钟情里兹饭店，他说：“在巴黎不住里兹的惟一原因就是没有钱。”他跟反对他饮酒的第四任妻子住在酒店时，曾向吧台调酒抱怨说，他简直不敢饮酒，因为一回家，妻子就要闻闻他的嘴巴有无酒味。这位调酒员就专门为海明威调制了一种闻不到酒味的“血玛丽”。 个性化服务的重点 规范化、标准化服务——满意 及时满足客人的需求——满足 满足客人潜意识中的需求——惊喜 因此将个性化服务的定位为“满意加惊喜”，立足在惊喜上做文章。 个性化服务的基础 员工的满意度是个性化服务的基础。个性化服务不是酒店服务标准要求的，而是超出标准要求之外，员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的的主人翁精神的驱动下实施的非常规化的服务。要让员工持续对客人实施个性化服务，离不开员工对酒店的满意度。 基本做法 完善一套激励机制 保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和广大员工高度敬业精神和良好的职业习惯。而高度的敬业精神和良好的职业习惯需要酒店有一套行之有效的激励机制来保证。 例：酒店“用心服务报告会” 实现两个转化 偶然性向必然性转化 个性化向规范化转化 提倡“三全”。 即：全员参与、全过程控制和全方位关注 提倡“三全”