操作不规范类投诉指南程序.doc

操作不规范监察投诉指南 一、工作目的： 规范网点投诉行为，使投诉有效、合理，减少虚假投诉、错误投诉。进一步规范网点诚实经营的行为，降低公司、网点损失。 二、投诉类型： 运单填写不规范、重量问题、跨区取件、空包装件、签收不规范、 一货多单、多件合一、写错抬头、未使用优速面单、未使用优速物料、子单出货 、包装不合格、未贴专用标签、退件未更换运单、回单袋填写不规范、未使用V单、超5天未录单、违禁品/危险品、分票走件、到付操作问题 三、投诉时效： 投诉期限统一标准：按快件在系统上录入签收后，或被投诉方最后一次问题件登记后三个工作日内投诉有效，逾期一律不受理。未录单投诉无时间限制。 四、投诉过程： 投诉方在仲裁模块下监察投诉登记里进行登记投诉。点开监察投诉登记模块，按照界面要求填写单号、选择投诉类型、投诉内容说明（需填写详细）、上传证明资料（能证明您投诉内容）等 投诉方登记后，总部与3日内处理完毕，5日内审核扣款，扣款后5日内审核奖励。如有虚假、错误汇报造成的错罚将全额返还，并对责任网点按200元/票进行罚款，其中100元/票给予错罚方。 注：网点和中心需积极配合处理，并保留相关证明1个月。 五、附件要求 附件最大为3M，超过的可以用压缩包，投诉方上传后 再点击下载看能否下载图片是否清晰。 选中需要压缩内容，右键添加到压缩文件。或通过截图方式减小图片大小。 六、具体说明 （一）运单填写不规范 1.网管制度要求： A、随货面单上不写重量或书写潦草无法辨别，处罚标准2元/票。B、不按公司要求填写 V 单运单（子单） ：件数、付款方式等，处罚标准5元/件。罚款返投诉方50%，总部50%。 2.投诉需求： 随货面单的清晰图片。例如： 3.特别说明： A、所有货物必须填写重量 B、只有V单需要填写件数 C、淘宝打印的面单，件数重量可能没有填写在面单上实际填写栏，算网点填写了重量和件数 （二）重量问题 1.网管制度要求： 网点录单重量必须是录入实际重量和体积重量两者的大值（体积重量计算方法请查看OA-公司制度-财务结算篇）。重量不符的对责任网点处罚：区内重量差×2元重量差×元 体积重量与录单重量不符的提供体积图片，能看清货物、单号和尺寸。如： 3.特别说明： A、体积重量每票有3kg误差，误差内补齐重量不处罚。B、实重重量无误差规定。C、录单重量与面单重量不符的，按照重量不符处罚（需提供随货面单清晰图片）。D、网点出货未录单且面单未填写重量的，按照偷重处罚。 （三）跨区取件 1.网管制度要求： 发件网点在其区域外收取快件（除在网管部报备除外），对违规网点处罚1000元/票。罚款金额留存总部。 2.投诉需求： 清晰的面单图片。并在投诉内容说明填写发件方姓名、地址、联系方式。如： 投诉内容说明：此件地址为上海崧辉路100号，为我质控一部区域，质控二部在此取件为跨区取件，发件人高**、电话021 3.特别说明： 区域问题可先告知网管部帮助处理 （四）空包装件 1.网管制度要求： 寄递的空件或刷单件要用公司完整文件袋并与面单备注清楚。处罚标准20元/票。罚款返投诉方50%，总部50%。 2.投诉需求： 随货面单图片、包装详细图片等。例如 3.特别说明： 面单无备注刷件，货物必须派送，不得私自拆包。如果是收件人反应是刷件，需登记问题件给寄件方。并在投诉内容说明里详细填写。 （五）签收不规范 1.网管制度要求： 签收录入“草签”或无全名等不规范签收，以及通过GPRS巴枪上传图片进行签收，但图片模糊看不清或上传的是非签收面单图片等不规范签收。处罚标准：10元/票。罚款返投诉方50%，总部50%。 2.投诉需求： 面单图片 3.特别说明： 如果是他人或者门卫、收发室代签、转件等情况可按照实际签收方录入。 （六）一货多单 1.网管制度要求： 一件货物上粘贴一张以上的面单或子单(包括非优速面单或子单)。处罚标准：20元/次。罚款返投诉方50%，总部50%。 2.投诉需求： 多件面单的图片、货物图片、面单在货物上图片。例如 3.特别说明： A、图片能看到货物上有两个（或以上）面单，如图片不能反映，可提供视频，单独发总部监察。B、非发件网点责任不用处罚，如中转过程中面单脱落造成的双面单。 （七）多件合一 1.网管制度要求： 除卡板货物外，多件货物合拼。处罚标准：10元/件。罚款返投诉方50%，总部50%。 2.投诉需求： 随货面单图片、货物图片。如： 3.特别说明： 图片能看出货物为多件合一 （八）写错抬头 1.网管制度要求： 货物上的抬头字迹潦草无法辨认、写错或者没写（抬头正确写法请看OA-公司制度-操作篇第三章）。处罚标准：2元/件。罚款返投诉方50%，总部50%。 2.投诉需求： 随货面单。