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浅析住院处管理 　　摘要：住院处是体现医院精神风貌的重要窗口，也是医院经济收入管理的重要科室，作为医院的辅助部门、服务窗口，办事的效率、服务的好坏直接反映一个医院整体服务水平的优劣。所以住院处管理必须抓到实处，转变服务观念，变被动服务为主动服务，使以患者为中心的口号转变为每个人的自觉行为。住院处的管理模式有其特殊性，本文从住院处服务管理和财务管理两方面说明了住院处的管理工作重点，并就优化医院住院处服务提出了自己的建议。 　　关键词： 住院处 ；优质服务；管理 　　医院住院处承担着患者入院手续登记、收取押金，以及出院患者医药费结算工作。在新医改背景下，住院处又多了一项重要工作，为医保患者出院现场报销。可见医院住院处与人民群众的生活息息相关，直接面向社会，是医院精神风貌展示的重要窗口。同时，住院处的办事效率、服务好坏直接反映一个医院整体服务的水平。所以住院处必须严管理、重实效，不断组织员工学习，更新服务理念，变被动服务为主动服务，使以患者为中心的口号转变为每个人的自觉行为。我结合多年的工作实践，总结了一些经验，现介绍如下，与大家交流讨论，共同提高。 　　1住院处的优质服务管理 　　住院处是医院的辅助部门，也是一个特殊部门。患者入院、交押金、出院报销都离不开住院处；住院处直接与钱打交道，责任重大；住院处的工作离不开医院临床科室的支持和配合；由此我认为加强和优化住院处的管理非常重要，尤其是在医疗资源有限的情况下，住院处的服务好坏，办事效率的高低更显得至关重要。所以我觉得应从以下四方面来建设并管理住院处： 　　1.1住院处各窗口应安排在医院较明显位置并有醒目标识，窗口工作人员应挂牌服务.同时每天安排一名工作人员在窗外进行疏导指引服务，这样做，一方面能指引患者及时找到办手续的窗口，另一方面可以提醒患者办理出入院及报销手续时应准备好哪些材料，材料不全时应及时补全再排队等侯，体现处处为患者着想的理念。 　　1.2对住院处硬件要求 住院处的计算机、打印机，点钞机要及时维护、维修。正常工作期间出现故障的机器设备能及时更换。我院是巴彦淖尔市最大、集教学与医疗一体的综合性医院，年出入院患者达15万人次。患者大多都是本地农户及居民，住院时一次不会押很多钱，我院实行住院患者24h交费制，同时为患者报销打印清单也由住院处完成，这使得住院处的机器使用频率相当高，如不及时维护，很容易出故障。所以，住院处应安排维修人员，定期保养及维护机器。另外所有机器设备都应有备用，一有故障能及时更换，以免服务窗口减少，担误患者办理出入院手续。 　　1.3住院处职工素质要求 ①严以律己，秉公守法。住院处是一个特殊的经济管理科室，每位员工天天都与钱打交道，每天都有几十万元的资金过手。科室必须经常组织员工学习各项规章制度和法律、法规，严格财经纪律、相互监督、自查自纠。②具备熟练操作计算机的能力，同时具备处理一般的计算机、打印机故障的能力。随着医院的发展医院住院处也得到了长足的发展和建设，所有程序都实行网络系统化管理，所以要求每个工作人员都能熟练操作计算机，对一般机械故障能判断并处理，要爱护机器设备，及时维护保养，确保医院系统正常运行。③要有耐心、爱心：医院窗口不同于其它单位，面对的不是疼痛难忍的病患，就是焦急无耐的陪护，所以最需要我们方便快捷的服务和耐心细致的解答。这就要求窗口工作人员要极富爱心和耐心，要及时给予患者帮助和同情。人非圣贤，孰能无过，但只要我们耐心地服务好患者，你即使有错也会很容易得到患者谅解。同时，只要是患者投诉或和你理论，99%都是我们有错在先，大多是我们的语气或生冷的态度，招致患者不满。因此，我们要规范行为，注重与患者交流的语气和目光注视的培养，注重语言艺术的培养。同时，加大服务态度考核力度，组织向临床学习、向身边的服务明星学习等活动，提高员工自身的修养，让文明阳光的服务成为每个员工的常态。④要有主动服务意识：窗口工作人员要转变观念，提高服务意识，变被动服务为主动服务，努力做到待患者如亲人。窗口科室应注重主动服务和首诊负责制的监督和管理，切实贯彻以患者为中心的服务理念。管理者要深入患者调研，多听多看，要允许患者用不同方式表达自己对窗口服务的感受，允许他们对我们的窗口服务提出批评和质疑，监督我们的工作。我们也要从患者投诉、批评和质疑中找出我们的不足，及时弥补，并制定出更具人性化的工作措施。⑤要具备高度的责任心和良好沟通能力：窗口工作人员的责任心不强，沟通不到位，就会对患者姓名、年龄、医保种类等信息填写不完全，有的工作人员根本不和患者交流，让患者自己填写入院信息（即使有错也是患者自己造成与医院无关），为同一患者频繁更换住院号。这样工作不仅会给医院的病案管理带来麻烦，还会让患者感觉有冷漠、推诿之嫌，甚至因为患者无法报销和我院产生纠纷。我们要处处