从上海米领通信谈呼a叫中心企业文化如何构建.docx

从上海米领通信谈呼叫中心企业文化如何构建企业文化不仅是企业决策者倡导、全体员工共同信奉的价值理念，更重要的是要将其付诸实践。也就是说，企业文化要由虚变实、由软变硬、由无形变有形，要真正地指导企业制度的建立、战略的选择，规范、约束企业的运行和员工的行为。对呼叫中心而言，企业文化建设能否充分发挥其导向、凝聚、激励、约束、协调、辐射等功能，关键要靠各级领导人员、管理人员和广大员工自觉实践企业文化及其价值理念。 （一） 从上到下的贯彻，从下到上的落实 企业理念要真正的落实，上级领导的带头作用是很重要的，领导要竖起标杆的作用，从上到下一级级认真的贯彻，让一线座席看到公司的严谨认真态度。与此同时，一线座席也要有条不紊的落实，座席的思想理念直接影响到客户的满意度，也是公司面对外界客户的一个重要窗口。 （二） 重视座席的发展前景规划每个人初入一个行业或是进入一个新的企业，心中都会有一个自己的一杆秤，会首先去了解公司提供的资源平台对自己以后是否有发展前途。现在，大部分一线座席都属于80后，这样的一个从小到大都在家人呵护下的群体，更加有自己的思想与个性，而又是这一群体，构成了呼叫中心与客户联系的一面旗帜。有些呼叫中心，项目经理每天都会见到很多新面孔，这样重复的培训，重复的管理，都造成了公司很大的损失。规划好一线座席的发展前景，照顾好她们的心情，让她们有了自己的归属感后，对于文化理念的传播与落实，都起到很大的作用。企业理念不会因为人员的大量流失而需要做重复的宣传和引导工作，他们每天都会以积极的态度接起每通电话，这个理念也就会深深的融入到她们的思想深处，落实到每一个经营管理的细节。 （三） 加强培训，讨论学习首先，企业的理念一定要是全体员工和上级领导共同制定的，从基层做好征集的工作，这样以后试实施起来会比较顺利；其次，要把培训工作作为日常性工作，要有计划按部就班的进行。不但新员工要培训，老员工也要经常轮训，尤其领导班子更要经常地学习、训练和研讨，不断的提高全员素养；最后，也要不断完善操作流程和制度，使每一流程都能体现出理念的精髓。 （四）宣传推广，使职工将发展要求、管理制度转化成日常行为如果领导只是通过口头、文字、会议等形式传播价值理念，是不可能被员工接受。而通过领导的管理艺术、日常作为、工作作风，却像一种无声的号召，对下属成员起着极强的示范作用。客户服务中心主任李顺平正是通过自己的行为很好的诠释了客户服务中心企业文化的精髓，赢到了职工对企业文化的认可，并自觉自愿地融入到企业的要求之中。 通过各种会议对企业文化的内容本质进行宣贯，通过各种主题教育来生动体现倡导的企业文化原则。如客户服务中心用二年时间持续开展的“守护光明”系列教育活动，就是通过教育、考核、服务创新、品牌创建四个层次的活动加强职工对企业文化要求的固化认识，效果是明显。 通过客户服务中心的宣传画册、宣传展板、简报、视频片等在中心内部形成企业文化传播的网络，时时刻刻、多角度、多层面的宣传企业文化，从知道、理解、认同，最终实现从制度到习惯的转换。 （五）让理念更好的为呼叫中心的经营管理服务，将员工的优质规范的服务行为转化为服务的品牌效应围绕企业具体的操作流程、管理制度的建立，做好融会贯通工作。同时也要加强监管和技术防范，领导要带领一线员工不断推陈出新，充分发挥领导的影响力，透过座席的行为能看到企业理念的精神支撑。并且要让员工参与企业文化的建设，点评员工的实际工作，明确企业为什么要树立这样的价值观和服务理念，并逐步扎根于心中。才能更好地维护企业的品牌形象。使企业形成一种与市场经济相适应的企业精神、发展战略、经营理念，即企业品牌，不仅能产生强大的团体向心力和凝聚力，还能形成增强企业的品牌力，促进企业目标的实现。 企业文化理念是一个企业的灵魂，企业文化的塑造和发扬是一项复杂的企业事务，需要企业全体员工的共同参与，需要各部门的紧密配合，需要长期的沉淀和艰苦卓绝的努力。很多中小型的呼叫中心急于追求眼前的经济利益，却忽视了企业文化的建设，会导致这些企业形成恶性的循环。当一个企业灵魂不断缺失的时也将造成一个企业品牌形象的流失，所以为了更好的为客户提供优质的服务，呼叫中心要更多的重视企业文化的建设，树立和坚持自己的理念，制定有生命力的发展战略，并且为实施既定的战略付出卓绝的努力。才能让理念深入每一名座席的心，闪烁在企业每一角落的链环上；才能让那些新加入呼叫中心行业的每名座席，都有一种责任感和归属感；才能让企业在面临挑战和机遇时，铭记自己历史的使命，带着深沉博大的责任心和永不满足的卓越心，继续前行！“六心”服务评定标准“六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的