从客服中心的建立谈项批发市场为客户提供的增值服务.doc

从客服中心的建立谈批发市场为客户提供的增值服务公司自2003年提出“归核化”发展战略以来，集中优势资源大力发展农产品批发市场核心业务，已初步构建起全国性的农产品流通网络体系。在大力进行网络布局的同时，各单体市场的竞争力也有了大幅度的提升，涌现了一批盈利能力强、创新能力强、特点鲜明的批发市场。这些业绩突出的市场取得成功的共同特点是,以客户的需求为关注的焦点,积极提倡以客户为导向的企业文化和价值观，在提高客户创业成功率的同时，也使企业获得快速发展。所以，能否为客户创造更多价值已成为批发市场取得成功的关键因素之一。因此适应这种服务要求，集多种服务功能于一身，能够为客户提供“一站式”服务的客服中心应运而生。公司要求系统内各批发市场均应建立客服中心，并将此项工作纳入绩效考核的范围，同时正在制定的工作指引，对各市场在客户服务方面规范流程、规范操作、规范服务、规范形象有着极大的帮助。布吉市场新的客服中心也在抓紧建设中,预计今年九月底前会正式启动,相信通过客服中心的建立，布吉市场对客户的服务能够跃上一个新台阶。 当前农产品批发市场的竞争已经到了白热化的程度，市场之间的竞争已从单纯依靠向客户提供补贴、减免收费等外在手段，演变为市场之间客户服务能力、创新能力等“内力”的比拼。赢得客户最终依靠的是能够为客户提供可持续发展的条件和机会。建立客服中心的目的和意义在于，构建更高水平的服务平台，能够让客户随时随地获得各种灵活便捷的服务，从而达到提高市场客户的满意度和忠诚度，促进市场繁荣，实现客户和企业全面、协调、可持续发展的目的。陈少群董事长在公司2008年年中工作会议上的讲话指出“……我们旧的管理价值主张是管理就是服务，在新战略里面则是让客户成功，所以我们才会从商流、物流、信息流、资金流等四个流方面去集合，为他们服务，让他们成功。”这既为客服中心进行了准确的定位，也为客户服务指明了方向。 客服中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，不应是简单的收费窗口的集合。在建立之初应为客户提供咨询、查询、交费、业务和投诉受理、会员管理等基础服务项目。在做好这些工作的基础上，随着服务功能的不断完善，有计划、有步骤的向客户提供一些个性化、可选择的增值服务，为客户创造更多价值是必须的。我个人认为批发市场为客户提供的增值服务可包括以下几方面： 一、为批发商提供的增值服务 1、经营服务 具体可包括现代企业制度的建立、企业赢利模式设计、经营管理软件的开发和应用、信用维护机制的建立、人力资源培训、企业形象推广、食品安全的检测鉴定、有关证照的办理等。 2、财务服务 贷款融资 通过成立财务公司或设立批发商发展基金等形式，协助需要资金支持的客户取得发展资金，解决批发商贷款融资难的问题。 代理记帐 为客户提供专业、安全、合法的代理记帐服务，为客户节省费用。 税务筹划 为客户提供税务咨询和筹划服务，从而达到为客户提高获利空间，降低税收风险的目的。 快速结算 在电子结算交易模式下的市场，可为交易量大、信誉好的客户提供快速结算的服务。 3、法律服务 主要包括法律知识的咨询、培训；各类合同范本的提供、具体合同文本的草拟、修改；参与商业谈判；协助处理各类纠纷等。 4、信息服务 通过网络或其它形式向订阅客户提供必威体育精装版的政策法规信息、行业信息、市场动态、发展趋势预测、系统内各市场的相关资料、市场内的档位、仓储、运输、装卸等信息，使客户既能够及时把握政策法规走向，掌握必威体育精装版国内外农产品现货和期货市场的价格，也能够了解相关市场和本市场的有关信息，为决策提供科学依据。 上述服务由于专业性很强，客服中心不必增加专门的机构和人员来从事这些工作，具体业务可聘请专业的律师事务所、会计师事务所和其他专业服务机构以及系统内的中农网公司完成，客服中心只需由客服专员负责受理、协调、跟进、落实即可。 二、为采购商提供的增值服务 市场的采购商客户的需求是能够在市场方便、快捷的采购到安全、便宜、齐全的货物，因此采购商客户的增值可围绕这些方面展开。如定期发放会员手册，公布市场价格信息、安全检测信息、批发商资料等；另外也可以向有需要的采购商提供专用停车位、专人装卸、临时仓储等服务。 应该说根据市场的实际情况和客服中心作用的不断加强，可以为市场客户提供的增值服务还有很多，可逐步开发完善，并根据实际情况推广应用。其实在客户服务这项工作中重要的是要树立全员服务和全心全意为客户服务的理念，按照“永远想在客户前面”的要求，把我们的客服工作做精、做细、做实、做全面、做深入、做到位，使客服中心真正成为客户创业阶段的孵化器、发展阶段的助推器、成熟阶段的加速器，这样我们才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，也只有这样才能实现公司新的企业精神里提出的“共赢”的目标。 “六心”服务