从新形势下全球通vip俱乐部取转型探索如何提升班组长管理能力.docx

中国移动思想政治工作研究成果从新形势下全球通VIP俱乐部转型探索如何提升班组长管理能力中国移动股份有限公司福建公司福州分公司政企客户部乐梅珍 福州分公司政企客户部大客户组机场俱乐部班长姚钦 福州分公司政企客户部大客户组 中心经理【目录】根据俱乐部现有背景分析大市场模式下，公司以效益运营为导向，迫切要求全球通VIP俱乐部向低成本运营模式转型，从服务与效益中寻求平衡点。阐述班组长在生产工作中的作用，尤其是在俱乐部转型中发挥的作用，通过提升各方面举措助力俱乐部转型，对班组长提出更高的要求。论述在通讯新形势下，通过六方面全面阐述如何提升班组长的管理能力。总结【摘要】如何更好的从客户角度出发，通过调研准确掌握客户最关注、最需要的服务和需求，如何在保持服务提升的情况下实现1+1＞2，在保证低成本运作的情况下实现服务与效益之间的平衡成为各运营商争先研究的重点。福州移动分公司在探索全球通VIP俱乐部转型上提出了效益运营，重点通过提升班组长管理能力全面提升俱乐部运营效益。【关键词】俱乐部服务提升 效益运营 管理能力 多途径 一、俱乐部转型背景近年来，随着3G业务飞速发展，中高端客户对集团、家庭、个人三大市场的影响力举足轻重。对手狠拼，中高端客户流失，各种商业软件的研发，导致中国移动利润下降竞争不断加剧。中高端客户和集团客户所创造的公司收入贡献越来越集中，竞争对手竞争加剧，中高端客户利润流失不止。事实证明，随着通信市场的同质化发展,在现阶段，满足日常化的通讯需求，已不再是各运营商关注的重点，中高端客户期望更高水准更全面化的服务，如何满足中高端客户的多样化的生活需求成为日益突出的矛盾所在，而如何提供优质服务、稳定并发展全球通VIP客户群体使各运营商面临着巨大的压力。全球通VIP俱乐部作为中高端客户的搭建平台，推动着客户需求与社会资源的完美匹配。全球通VIP机场俱乐部、火车站俱乐部、高尔夫俱乐部、诊室俱乐部、运动俱乐部等日趋完善的俱乐部除了给VIP客户带来耳目一新的生活体验外，也成为运营商稀释利润的一个方面。如何更好的从客户角度出发，通过调研准确掌握客户最关注、最需要的服务和需求，如何在保持服务提升的情况下实现1+1＞2，在保证低成本运作的情况下实现服务与效益之间的平衡成为各运营商争先研究的重点。福州移动分公司各俱乐部分散在不同区县,如何实现分散管理的集中化,提高整体运作效能,避免管理的边缘化？对班组长来说是新的一个挑战。福州分公司因地制宜，在探索全球通VIP俱乐部转型上适时的提出了效益运营，重点通过提升班组长管理能力全面提升俱乐部运营效益。二、班组长的作用在全球通VIP俱乐部转型的过程中，班组长发挥着不可或缺的作用。各个俱乐部都是独立的个体，是全球通VIP俱乐部生产经营活动的基本单位，所有俱乐部的运营都在班组中进行，各俱乐部工作的好坏直接关系到整体俱乐部的发展。只有各俱乐部充满勃勃生机，整体俱乐部才会有旺盛的活力，才能在竞争激烈的市场中谋得一席之地。而作为班组中的领导者班组长，是俱乐部生产管理的直接指挥和组织者，也是俱乐部最基层的负责人。通过班组管理，充分发挥全班组人员的主观能动性和工作积极性，团结协作，通过提升俱乐部服务和生产产生“1+1＞2”的效应，做到俱乐部从高成本向低成本高质量服务的完美的转型。在俱乐部管理中，班组长始终扮演着执行力把关者和创新者的角色。全球通VIP俱乐部通过多项举措转型，通过提高客户体验率、增强客户忠诚度、整合俱乐部资源进行资源置换、俱乐部由服务型向营销型转向等措施完成俱乐部转型。而班组长在转型中不可或缺的作用除了做“领头羊”和“方向盘”之外，更要有坚持不懈、努力探索的创新精神，这对班组长的个人能力提出了更高的要求。2013年福州公司通过对各俱乐部实施效益考核，梳理岗位职责、借助绩效杠杆和俱乐部间“金点子”活动，激励各个团队的创造力及热情。在此过程中，各俱乐部班组长发挥各自的优势及特长，在整体大局把控及人员调度协调方面发挥了积极的作用。班组长把握时机，借助12580平台、假日营销手段及创新的把俱乐部服务产品化销售与战略集团（如浦发、邮政等集团）合作，提高了整体效益，2013年8月份最高接待达11042人次，同期比增加了87%。因前期通过各项营销活动及战略合作，将俱乐部打包式销售，一方面提高了客户体验率，另一方面俱乐部效益也得到了有效的提升。下图为2013年与2012年同期数据对比： 三、提升班组长管理能力在新形势下如何提升班组长的管理能力，成为迫在眉睫的一个议题。（一）正确认识班组长角色，全面履行班组长管理职责班组长作为俱乐部的核心力量，在俱乐部转型中起着不可或缺的作用。正确认识班组长角色，能够帮助班组长更好的履行管理职责。一个优秀的班组长有能够自省自知的能力，能够准确的找到班组长应在的位置应做的事，能够最快的扑捉