从服务厅的外包看中国移动的发展据方向.doc

从服务厅外包看中国移动的发展方向 曾经在大学课堂上的老教授和我们说过，世界上的企业形形色色，但概括来说，可以分为三类：第三类是出售劳动力的三级企业，第二类是出售技术的二级企业，第一类则是出售协议的一级企业，其中IBM就是一级企业中的佼佼者。在说中国移动的发展方向前我们先来看看另外一个类似的案例。 在全球台式电脑市场中，相信最为人熟悉的就是IBM、戴尔和惠普。可以说这3家企业占据了全球台式电脑的大部分市场。而在2005年，IBM毅然将自家的台式和笔记本电脑业务卖给了联想，使联想一跃成为全球最大的台式电脑供应商之一，表面上看好像是联想在进步，IBM在衰退。其实，现在台式和笔记本电脑产品已经趋于同质化，其产生的利润非常有限，只占IBM盈利很少一部分，IBM主要的盈利是来自于服务器市场上的协议和服务器解决方案，所以现今为止，IBM并没有衰退，而联想也并不见得有很大的发展。 现在中国的移动通讯市场也有类似的现象。中国移动正在搞服务厅外包计划，为什么要将服务厅外包呢？很多人，甚至企业员工都会想到是节约成本。其实仔细想想，外包商接手服务厅，最大的目的就是赚钱，为什么外包商经营服务厅就赚钱，中国移动经营就不行呢？再者，服务厅的开支不会发生太大的变化，如果要赚钱，盈利大于支出是肯定的，而盈利就是中国移动支付给外包商的提成，就是说，中国移动对服务厅的支出并没有减少。那为什么服务厅要外包呢？很简单，中国移动要向一级企业靠拢。 中国移动的服务厅板块和IBM的台式和笔记本电脑板块有着类似的性质，都是产生利润有限，但又使企业结构臃肿的部分。在服务已经基本趋向同质化的今天，吸引客户只能靠营销方案和产品。服务厅除了服务的功能，主要是将产品和营销方案推销给客户，以达到保留和吸引客户。这些工作基本是劳动密集型工作，只要按照公司的规定做就行了。这样的一个板块，完全可以交给另外一家公司管理，以节省公司的管理成本，就好象技术部门外包一样，这是很简单的道理。放弃低利润业务，在核心业务上投入更多的精力是中国移动的市场战略，最终，中国移动将保留一部分核心部门，以制定营销方案和研发移动通讯产品，成为一家移动通讯解决方案提供商，这些方案将涵盖企业，家庭，个人等多方面。 部门出售或外包是一个企业发展必经的阶段，当企业规模越来越大时，调整结构，减少管理成本，保留核心竞争力，适应市场竞争是必须的，所以服务厅外包不是无奈，是中国移动发展的趋势。当然企业结构调整就会出现人员流动，这是挑战也是机遇，是人才就会被核心部门收编。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮