仓储与于配送管理大纲1.doc

《仓储与配送管理》教学大纲 课程名称：仓储与配送管理 二、课程性质、地位和作用 （一）课程性质：专业必修课 （二）本课程在该专业中的地位和作用 《仓储与配送管理》修学对象是物流管理专业的学生。本课程是物流专业核心课程。通过本课程的学习，使学生了解仓储、配送的基本理论。理解仓库的结构和布局、仓库设备的配备、仓库安全和质量管理、特殊货物的仓储管理、配送及配送中心的概念、仓储经营管理、仓储商务管理等知识。掌握仓库保管作业的流程、库存控制的基本方法、配送线路设计和车辆调度方法等。通过课堂讲授与实践操作，培养学生分析、解决仓储与配送工作中实际问题的能力。 三、相关课程及关系 《仓储与配送管理》课程是在学习了《物流管理概论》、《运输管理》后开设的物流专业 核心课程，学生可以了解和熟悉货物仓储与配送相关的基本知识和技能。可为学生学习《国际物流》、《物流综合实训》等相关的课程打下基础。 四、主要教学方法及考核方式 （一）教学方法 在基础理论部分，以教师课堂讲授为主。由于课程的理论性较强，因此在课程教学中要配合作业和案例进行教学，并要求学生加强课后复习和练习，注重完成课后作业。同时结合项目实训的方式进行教学。 （二）考核方式 学生最终成绩评定方式：最终成绩由平时考核和期末考试两部分成绩构成。平时考核为过程性考核，包括出勤、课堂表现、作业、讨论、项目实训等内容，占30％；期末考核为闭卷考试，其成绩占最终成绩的70％。 五、课程内容及学时分配 学时与学分：64学时，4学分 教学内容 总学时 讲课学时 实践学时 备注 ??仓储和仓储管理概述 6 6 仓库和仓库设备 5 2 3 仓库设备前学课程已学 仓储经营管理 3 3 仓储商务管理 7 5 2 仓库保管作业流程 12 6 6 库存控制 6 3 3 仓库安全和质量管理 3 3 特殊货物仓储管理 3 2 1 配送及配送中心 7 4 3 配送组织与运输 8 4 4 机 动 4 2 2 合 计 64 40 24 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我