亲情服务运用于手术室护1理探讨.doc

　我院自2001年全面实施以亲情贯穿于工作中并伴有高度责任心的特色护理，取得令人满意的效果，现报道如下： 　　1、亲情服务简介 　　1.1内容：我们在以“患者为中心”的基础上提出了“亲情相伴,质量保证”的服务主题,营造一个温馨舒适的手术环境：让患者感受到亲人般的温暖：使手术患者安全舒适地接受手术。 　　1.2护理人员的语言礼仪与行为规范。在护士语言规范中重点突出“文明性，礼貌性，规范性，情感性”。 　　总之，使用手术室规范化语言对患者进行护理，得到患者及家属对我们工作的理解、配合和支持。 　　2、做法 　　2.1制定全员培训计划。为了转变护理观念，确保护理安全，我们制定了多形式，多层次的护理人员培训方案，使每位护士掌握护患间交流的技巧，并使用手术室规范化语言，医学教育网搜|集整理为患者提供了和蔼可亲的优质服务。 　　2.2营造温馨舒适的环境。每个手术间物品和仪器应摆放整齐，排列有序，并根据患者习惯调整手术间的温度和湿度，手术室护士说话及操作应轻柔，使患者感觉舒适和安全。 　　2.3加强健康教育。患者通过与手术室护士交谈，了解自己的病情及愈后情况，并且了解现代化手术室先进的仪器及设备，了解手术的安全性，从而消除其紧张恐惧心理，增强战胜疾病的信心，更好地配合手术。 　　2.4患者进入手术室后，手术室护士热情接待，适时的表达尊重和关爱。进行每次操作前，都必须用语言与患者进行沟通，以解除其思想顾虑。在患者焦虑的时候给予适当触摸，让患者感到亲人般的温暖。 　　2.5手术过程中，巡回护士在坚守岗位的同时，应温馨服务于每一个瞬间。 　　2.6当手术结束时，手术室护士应用温盐水擦净患者身上的消毒液和血迹，为患者穿好手术衣裤，及时安全将患者送回病房。在离开时送给患者一个甜甜的微笑，一句温馨的话语：祝您早日康复。 　　3、体会 　　亲情护理应用于手术室整体护理，将会使患者在接受手术时充满信心，感受到舒适及亲人般的温暖，同时也激发了护理人员积极主动地为患者提供全方位优质服务的热情，最大限度地保证手术的成功医学教育网搜|集整理，也体现了“以人为本，以病人为中心”的服务宗旨。自从我们实施了亲情服务以来，手术室护理工作出现了零投诉，手术患者的满意度提高了。 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她