什么是sap_的crfm系统.doc

SAP知识介绍 - 什么是SAP 的CRM系统 ****ERP项目的二期已经正式开始，首先启动的模块是主要为公司领导层和营销中心服务的CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理。 SAP的客户关系管理(SAP CRM)是完整的、以客户为中心的、电子商务解决方案。这项解决方案旨在为客户提供满意、忠诚的服务。它有助于提高竞争优势，带来更高利润。 员工将与客户保持着平稳、无间断的联络。创造有价值客户关系： 以客户为焦点、创新的产品和服务 以客户为中心、更高层次的过程 持久有益的客户关系 SAP CRM是SAP商务套件中的一部分，与SAP R/3中的各模块实现无缝集成。见下图所示： 根据****的实施情况，CRM将主要与一期上线的SD（销售管理）、MM（物料管理）、FI（财务会计）、CO（管理会计）这四个模块发生主要的信息往来。同时，作为SAP向企业外围的延伸，CRM还需要与各类商业合作伙伴发生紧密的信息集成和交互。 SAP CRM的发展历程： 早在2001年，SAP就致力于研究和实现CRM的技术方案，从那时起，CRM的版本就不断得到更新，其功能和性能也有了大幅改进，尤其是在新版本中用户使用的方便性和可观性都有了明显地提升。 SAP CRM的功能概览： SAP CRM具有营销、销售和服务的综合支持能力。系统采用闭环设计，可显著改善企业在客户关系、业务交易执行、完成客户预期和在供服务等方面的处理能力。如下图所示： 在营销、销售、服务和分析这四大方面进一步细分，SAP CRM的功能又主要包括了： 市场营销解决方案： 客户细分: 从一个易操作的用户界面实现多数据源存取; 数据的可视化带来对客户更深入的洞察; 将对照组与目标组分开，支持试销及确认市场活动效果; 基于分析的客户细分包括细分的优化、数据挖掘以及集群分析。 活动管理: 多渠道/ 多阶段支持; 日程表功能提升营销活动之间的协作; 活动自动化: 流程建模以实现完全自动的、事件触发的活动执行; 特别活动特别定价; 横跨所有交互渠道的个性化消息; 与财务集成的真正闭环的投资回报率（ROI）分析。 促销管理: 交易计划＆预算; 促销计划; 交易量预测; 计单＆收费、争议处理; 零售确认＆付款; 分析。 线索管理: 对通过多种渠道得到的线索的筛选，渠道包括: 交互中心、网络、门户、手持设备等; 手动及自动分派线索给内部员工及外部合作伙伴; 外部用户表管理，对购买或租借的用户表进行筛选; 广泛的线索分析，更深入地了解销售管道。 个性化: 人性化的邮件格式; 基于动态分析（数据挖掘）之上的，动态的交叉与升级销售规则; 依客户兴趣而定的最佳销售员列表;规则应用于交互中心及网上销售。 营销分析: 使用各种先进的工具对客户、目标市场、竞争对手、市场渠道、销售走势、获利能力、第三方市场数据等进行综合分析。将市场方案的规划、组织、预算工作分解到最终一个细节。利用mySAP商业智能的内置分析功能，快速掌握并分析客户、产品、销售、销售地区和竞争活动等方面的数据。监控计划付诸实施后的实际效果。 销售解决方案： 销售计划和预测: 提供所有计划和预测信息的即时图形分析和报表。这些关键特性描绘了一段时间预测收入和产品数量的完整的图画，确保计划和预测的正确。 地域管理: 使销售人员可以结构化和组织各自的市场，方法是根据选择标准（例如大小、距离、产品、访问次数）将它分为多个地域。 帐户和联系管理: 使公司可以提供有关客户和潜在客户的360 度视图，按时间组织日程，跟踪所有客户联系。有助于捕获、监视和跟踪所有关键信息，例如参数文件、完整的交互信息和关键关系的概览。 活动管理: 使销售代表和经理可以分配所有任务和业务活动的资源，以便于销售人员可以有效的监视和管理工作。 机会管理: 从始至终跟踪每个销售项目的进程，对销售人员给出销售机会的360 度视图，通过提供完全可视的机会历史记录、关键时间、进度，识别关键决策人及他们的要求，预测销售量和结束日期。 报价和订单管理: 管理所有销售文档，包括询价、报价、订单、合同。以流程驱动、需求优化的方式，与后台交易系统集成处理订单。控制产品和定价趋势，计算税费、监控获利空间。 合同管理: 使用户可以轻松自动开发、验证、修订并提交针对每个客户的合同。与销售分析集成可以提供有关合同完成、最畅销产品、实现率和注销原因的分析报告。 激励和佣金管理: 可以对组织的生成结构和复杂激励计划进行建模，大大提高强劲的计算引擎的灵活性。给销售人员提供即时可视化的后备销售机会所带来可能的收入和当前业绩的价值。公司主管可以更精确估算销售成本。 销售分析: 通过先进的销售分析工具测评并管理销售工作，包括每一个客户的获利能力。是对