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什么是乐为CRM?一、CRM的概念??? CRM是英文Customer Relationship Management 的简写,一般译作“客户关系管理”。CRM最早产生于美国,由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。??? 这个概念的原创者认为,CRM是一种商业策略,它按照客户的分类情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程,并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。??? IBM公司认为,CRM通过提高产品性能,增强顾客服务,提高顾客交付价值和顾客满意度,与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系,从而为企业吸引新客户、维系老客户,提高效益和竞争优势。??? SAP公司:CRM系统的核心是对客户数据的管理,客户数据库是企业重要的数据中心,记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为,以及各类有关活动的状态,提供各类数据模型,为后期的分析和决策提供支持??? 总结以上经典的CRM概念的基础上,从销售理念、业务流程和技术支持三个层次,可将CRM定义为:CRM是现代信息技术、经营思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。??? 无论如何定义CRM,“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度,实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值,即实现顾客与企业的“双赢”。??二、CRM的特点:??1、 CRM是一种管理理念??? CRM吸收了“数据库营销”、“关系营销”、“一对一营销”等必威体育精装版管理思想的精华,通过与客户的个性化交流来掌握其个性需求,并在此基础上为其提供个性化的产品和服务,不断增加企业给客户的交付价值,提高客户的满意度和忠诚度,最终实现企业和客户的双赢。?2、 CRM是一种管理机制??? CRM是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制,可以应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM在提高服务质量的同时,还通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业的经营成本。??3、 CRM是一种管理软件和技术??? CRM,集成了Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库、数据挖掘、专家系统和人工智能等当今最先进的信息技术,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。??三、实施CRM的意义??? 随着市场竞争的愈演愈烈,传统的企业管理系统越来越难以胜任动态的客户渠道和关系管理,Internet下的CRM系统给企业带来了经营管理方式上的重大变革,对企业的发展具有非常重要的意义。??1、 带来了企业运营效果的全面提高??? CRM系统通过整合企业的全部业务环节和资源体系,使企业的运营效率大大提高。一套完整的CRM系统在企业的资源配置体系中起到了承前启后的作用。向前,它可以向企业渠道的各个方向伸展,既可以综合传统的电话中心、客户机构,又可以结合企业门户网站、网络销售、网上客户服务等电子商务美容,构架动态的企业前端;向后,它能逐步渗透至生产、设计、物流配送和人力资源等部门,整合ERP、SCM等系统。资源体系的整合,实现了企业范围的信息共享,使得业务处理流程的自动化程度和员工的工作能力大大提高,使得企业的运作能够更为顺畅,资源配置更为有效。??2、 优化了企业的市场增值链??? CRM的应用使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、服务人员、售后维修人员等开始真正围绕市场需求协调合作,为满足客户需求这一中心要旨组成了强大的团体;而对于企业的财务、生产、采购和储运等部门,CRM也成为反映客户需求、市场分布及产品销售情况等信息的重要来源。??3、 保留老客户并吸引新客户??? 一方面,通过对客户消息资源的整合,帮助企业捕捉、跟踪、利用所有的客户信息,在全企业内部实现资源共享,从而使企业更好地管理销售、服务和客户资料,为客户提供快速周到的优质服务;另一方面,客户可以选择自己喜欢的方式和企业进行交流,方便地获取信息并得到更好的服务。客户满意度得到提高,就能帮助企业保留更多的客户,并有效地吸引新客户。??4、 不断拓展市场空间??? 通过新的业务模式(电话、网络)扩展销售和服务体系,扩大企业经营活动范围,及时把握新的市场机会,占领更多的市场份额。??? 客户关系管理使企业管理中的一个理念,同时也是为了是实现这一理念的计算机支持系统。在CRM
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