诚信药品配送危机处理案例分析.ppt

诚信药品配送有限公司 ?案例分析 一、案例背景分析： 1、诚信药品配送有限公司基本情况： 企业核心业务：主营药品批发销售，包括为客户提供药品配送和运输。 企业发展：中等规模，发展平稳，曾经经历一次疑似竞争对手纵火事件，损失惨重，失去20%老客户。 企业内部管理：有一支快捷、高效、素质高的司机团队负责配送。客户服务意识较强，建立计算机网络管理系统，为客户免费提供计算机设备 。管理相对规范，建立了向80%的客户每天供货两次的制度。有应对危机的经验和能力，曾经处理过因纵火事件导致的企业发展危机。 企业客户：企业客户有独立药店、医院药店、家庭健康组织和许多小的药品邮寄组织。客户集中在H市周边5座中小城市。 2、企业外部发展环境分析： 我国从90年代开始推行基本药物制度，药品集中招标制度。 我国医药零售企业20世纪90年代中期至今，连锁药店在我国从无到有，取得了长足的发展，但连锁药店在我国毕竟刚刚起步，规模和覆盖面还很小，医药连锁的物流配送还处于初级阶段。 大部分连锁药店是由原来的国有零售药店改制而成，也有原医药行业从业人员个体经营，规模小，经营散，效率低下，交易手段落后，没有现代化的储运，物流发展意识。各公司、药店多头进货，各自为战，造成流通成本高，经营费用大，资源严重浪费。 3、药品行业分析： 随着人们生活水平的提高，食品的多样化，以及生物技术进步，疑难杂症逐渐增多，一些原本稀少罕见的疾病开始频繁出现，20世纪80年代开始“新物药品阶段”。制药厂商为满足患者的需求，开始生产一些新药和特药，例如说新型感冒药。但是这些新药的长期安全有效性未知，加之国家药品安全监管机制还在不断完善，从而为药品安全监管增加了难度，给药品在社会生活中引发危机埋下隐患。 二、问题诊断： 返回 1、造成危机的原因： 几个市都发生了市民可能因为服用富路行牌普通感冒清而中毒的事件； 厂家、药品管理局、药品分销商都不能提供证据来证实或给予建议； 今天配送的药品中就含有可能是造成中毒事件的编号为LA202的富路行牌感冒清。 如果不送，货车已经满载待发，如果卸下药品，送货时间将会推迟，客户收不到货，可能会重蹈上次火灾的覆辙，后果不堪设想。 如果这个事件不是事实，信誉是否会受到损害？如果是谣言是否可以让车队继续送货，可信度是否会受到影响？ 2、魏总的实质两难： 继续配送，一旦药品有毒，问题严重到不仅可能会遭受赔偿诉讼，严重的话还会触及刑法，形成犯罪。有产品质量风险，有违反法律的风险，还有被竞争对手利用质量问题打压的风险。 倘若不送或晚送，客户极有可能因为不满意服务而会造成客户流失。 3、潜在风险分析： 难以预计，事发突然。药品的质量检测，主要控制在药品厂商和药品监管部门，药品包装出厂后，批发商对其质量很难再次检验，只能全盘接受，发往市场，因此事件的发生对魏总来说难以预测。 信息不对称。消息还没有得到证实，为真或为假会产生完全不同的后果。但如果为真，对公众所产生的危害和法律责任是企业无法承担的。 影响面大，处理不当会造成社会公众恐慌。出事药品为最常见的感冒药，市民使用该药品的范围很大，而且煤体报到三个城市的市民疑似服用药品后中毒，说明药品的流通量很大，一旦放任可疑药物继续流入市场，将可能会造更广泛的伤害。 涉及企业存亡。若报道为真，根据《中华人民共和国药品管理法》相关条款，企业将会被吊销营业执照，药品经营许可证，接受巨额行政罚款，更甚者魏总作为企业经营者可能会触犯刑法，构成犯罪。 4、主要关键问题分析： 尽快通过各种方法，通过各种渠道了解尽可能多的相关信息，确定信息的可靠性，为下一步决策提供参考依据。 与客户进行沟通，使客户了解一旦药品中毒事件属实，将会给双方都带来不可估量的损失，尽量取得客户的理解，避免客户资源流失。 从企业长远发展来看，应该建立药品合格供方评价体系，通过科学评价确立一批药品质量监控严格，管理规范大药企作为货源供应方，避免因货源质量问题带来的危机。 三、解决方案设计： 1、总体目标： 快速决策药品送货问题，设法获得真实信息，评估此次药品中毒事件对公司的影响，控制局势，将危机带来的损失降到最低。 2、行动目标： 决定药品发送，安排分拣时机。 3、沟通目标： 内部与公司员工、货车司机进行充分沟通；外部与客户、生产厂商、药品监控部门以及媒体进行沟通，了解必威体育精装版信息，取得谅解。 4、解决方案设计： 方案一：按时送货。由于信息仍然没有得到确认，且药品已装箱待发，此时若停止发货，可能会造成不可估量的损失。故仍然继续发货。打印，分发出各配送车辆的药品清单，并着重标记出富路行感冒清药品。按原定时间送货，并要求每位司机携带一份通知书，请配送点客户分拣出涉事的富路行感冒清，暂时不要上架。与相关部门继续保