华为呼叫中心系统解决方案1.ppt

Page * JCCCBAR-WEB方式的快速开发 B/S架构，完善的座席框架 个性化设置 标准接口， 快速实现与业务系统的对接 JCCBAR Page * 坐席桌面(JCCCBar) Page * 传统外呼方式 智能外呼系统解决方案 外呼系统的发展 没有计划的营销方式 手工拨号效率低下 客户满意度低 整合电子化服务营销渠道，实现多种接触渠道互动和多种媒体服务下的一致性客户体验，进一步提升客户的满意度和忠诚度 支持电话，短信，彩信等多种呼出方式 客户回访 客户挽留 客户调查 信息发布 电话营销 问卷调查 产品推介 客户关怀 … 提供多种外呼方式，提高座席工作效率 （预占、预测、预览） 企业 客户 与现有呼叫系统集成 又是同样的电话 又是同样的问题，太烦了。 都一上午了，才拨通了10个电话！ Page * 华为外呼平台 预测外呼算法，提升座席效率 状态检测 信令 提示音 … 人工接通 久叫不应答 忙音等提示音 Modem/ Fax 语音邮箱 /秘书台 无效呼叫过滤 平均通话时长 话务员处理能力 摘机率 … 队列动态参数 控制呼出节奏 Page * 目录 功能介绍 产品介绍 组网介绍 成功案例 Page * 组网方案介绍－方案一（接入、IVR、座席全集中） CTI 服务器 数据库 服务器 应用 服务器 语音文件 服务器 管理终端 维护告警台 业务坐席 防火墙 ACD 业务坐席 交易系统 IVR系统 总部 UAP 集中部署CTI、排队机、IVR、人工座席、业务系统等，所有电话通过营运商网 络集中接入总部处理，只有一个中心，无异地业务需求，统一维护、管理、监控 Page * 组网方案介绍－方案二（接入、IVR集中；座席集中＋分散） CTI 服务器 数据库 服务器 应用 服务器 语音文件 服务器 管理 终端 维护告 警台 业务坐席 防火墙 ACD IVR系统 地市一 远端座席 地市二 远端座席 总部 ACD 集中部署CTI、排队机、IVR、人工座席、业务系统等，营业部当地部署少量远 端座席；远端座席语言数据包通过公司内网专线传输 交易系统 Page * 组网方案介绍－方案三（接入、座席分散；IVR集中） 集中部署CTI、排队机、业务系统等，营业部当地部署UAP、人工座席； CTI统一控制资源、控制呼叫，IVR语音包通过专线传输到营业部 总部 IVR系统 人工座席 ACD CTI系统 人工座席 地市一 ACD 数据库 应用系统 人工座席 地市二 ACD 交易系统 Page * 组网方案介绍－方案四（多级组网、网呼） 适合座席数量非常多，业务量非常大，多点接入，多个呼叫中心协同工作，通 过NIRC完成各个呼叫中心的通信，一般用于多个省级网络之间的互联互通 总部 IVR系统 人工座席 ACD CTI系统 数据库 应用系统 人工座席 地市二 交易系统 IVR系统 数据库 应用系统 人工座席 地市一 IVR系统 数据库 应用系统 ACD ACD Page * 目录 功能介绍 产品介绍 组网介绍 成功案例 Page * 证券和基金行业成功案例 Page * 南方基金客服中心400-889-8899 客户面临的挑战 随着近年来国内金融形势升温，公司业务蒸蒸日上，如何满足大话务量的业务需求 如何争取到新客户，同时提高客户服务质量 客户价值 以低成本的方式，为客户提供电话委托交易、业务咨询、信息服务、个性化定制、业务受理等服务功能，提供全方位的集中服务 抓住国内良好的基金大牛市，公司业务稳步增长，为下一步扩容打下了良好的基础 华为解决方案 总部集中接入，提供电信级可靠性保证 分部远程座席，在深圳实时掌握金融动态 100坐席话务员提供基金产品汇报、电话付费、基金晋级查询、公司信息查询等服务 Page * UAP3300 CTI Server IVR及录音 传真服务器 服务器 网管 远程座席（16） 基金客户 基金客户 深圳 合肥 总部座席（84） Page * 国泰君安证券 总部华为平台，营销中心改造原有电话，更换长天系统 上海420线.28个点接入,超过3000线,目前全国最大CSC,全员营销模式 基于分散接入、分散服务、集中管理和调度； 接入证券交易、开放式基金、君得利理财、数据中心 全员营销、全员坐席模式 银证协作平台的集成,全国银证通接入平台 与CRM集成 Page * 光大证券：CSCCRM融合统一 上海华为平台、二级接入点采用板卡平台，更换金仕达、东软系统 上海480线.坐席12个,深圳240线,坐席8个 基于分散接入、分散服务、集中管理和调度 CRM、CSC的融合 电话营销服务 银证协作平台的集成,全国银证通接入平台 接入证券交易、开放式基金、阳光理财、数据中心，真正的公司级客户服务中心