如何留意客如人的喜好.docx

怎样明白客人的喜好，唯有多观察多留意多用心。一、前厅的笑脸：笑一笑，十年少，笑一笑，不仅会让自己开心，也会让客人感到放松和愉快，从而拉近我们与客人之间的距离。前厅部是酒店的一个窗口，要求接待员做到甜蜜微笑是提升服务良好的开始。 二、不忘的记忆：每天都会接到形形色色的客人，要求接待员用心去记住每一位客人，至少下一位客人到店时，第一眼要能够判断这个客人是回头客，待客人到前台柜台时，要以真挚的微笑，报出客人的姓氏，表示欢迎，对客人来讲，也会感受到无尚的尊敬。让他感受到像是回到家一样，就如自己的亲人见面一样日常的招乎。五、个性化服务：酒店服务的高层次要求，如查询客人的生日，并于客人生日时发出生日快乐贺贴，让客人感受到你们尊重他、关注他。记住客人的喜好，并为之提供相关有针对性的个性化服务。 服务无处不在，唯有用心才可以让客人感受到“宾至如归”的感觉。在当今竞争激烈的买方市场条件下，顾客真正成为酒店赖以生存的基本条件，顾客满意就成为人类社会发展的基本动力。任何酒店在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可。要了解顾客需要什么样的产品和服务，企业只有掌握了这个出发点，才能为顾客提供满意的产品或服务。企业的落脚点应在于使顾客满意，只有掌握了“顾客满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。因此需要了解更多顾客心理学，从顾客心理学的角度更深入的了解如何提高顾客满意度的概况。顾客至上，一切以顾客为中心?从心理学角度提高顾客的满意度经验告诉我们为了提高顾客的满意度，有必要建立一种以顾客为导向的企业文化，使企业的每一位员工真正树立“顾客至上，顾客永远是对的，一切为了顾客”等营销观念，充分认识顾客满意的重要性。要建立这种文化，一是要加强宣传，使员工明白这种做法对公司、对个人的意义；二是要训练员工提高顾客满意度的技能，提高他们为顾客服务的能力；三是要制定相关的制度，奖励先进，保证为顾客服务体系的建立与完善。这就要求企业员工一切从顾客的角度去考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的需要就是企业的需要。因此，企业首先要知道顾客需要的是什么，根据顾客需要，重视顾客意见，让用户参与决策，不断完善产品服务体系，最大限度地使顾客满意。在工作中，免单也好，送果盘也好，在顾客看来，都是我们临时的补救行为，远远不够正式。?顾客满意度的概念顾客满意度是指一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他或她的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。新世纪日航的所有员工把取得高程度的顾客满意当作日常的最终目标。高度满意和愉快创造了一种对服务的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚，继而扩大顾客群体，带动酒店的营业额。可见，保持顾客的长期满意有助于顾客关系的建立并最终提高公司的长期的盈利能力，营销的目的不是为了单独的交易和进行销售，它的目的是使顾客满意，顾客满意了，额外的销售就会出现。?顾客满意度与心理学的密切联系（1）顾客满意度是顾客需要得到满足后的一种心理反应,是顾客对产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。由此可知,顾客满意度是顾客的主观感觉,带有明显的主观性。（2）顾客满意程度与顾客自身心理的许多条件相关，如教育背景、收人水平、工作环境、生活习惯、价值观等等。同样的产品或服务，不同人的满意程度可能存在巨大的差异。同时，顾客满意度会因为时间的变化而发生变化。满意本身又具有多个层次，具体而言，有五种情况可以用满意来形容：满足，指产品可以接受或者可以容忍；愉快，指产品可以给人积极、快乐的体验；解脱，指产品解脱了人们的消极状态；新奇，产品给人以新鲜和兴奋的感觉；惊喜，指产品令人出乎意料的高兴。（3）顾客满意只是相对的，没有绝对的顾客满意，顾客在不断的获得相对满意后，就会有一种绝对满意的趋势。提升顾客满意程度的关键在于传递高的顾客让渡价值。顾客能够判断哪些供应品将提供最高价值。他们会了解供应品是否符合他们的期望价值，这将在很大程度上影响他们的满意程度。?影响顾客满意度的因素在实习中我们发现产品质量、服务人员的热情程度，企业的顾客文化，酒店知名度、企业社会责任感、产品和服务的可靠性、订房便利性、客房价格、/Traffic/交通的便利性、服务种类、与竞争对手相比的价格优势、硬件设施、服务人员业务能力都会影响顾客对酒店的满意度。?产品因素?顾客心理学角度论提高顾客满意度的策略方法?建立顾客满意的理念和谐服务的一个基本指标是顾客满意度。让顾客切身体会企业是以顾客的利益至上的。为此，新世纪日航饭店在这方面建立了顾客满意测评指标体系，了解顾客的期望和要求。同时，有效地测评顾客的满意度。为的是保持老顾客，增加顾客的满意度，与顾客建立良好的伙伴关系。顾客满意的关键是最大限度地满足顾客需求，协调顾客和酒店之间的关系，兼顾效率和公平的原则，防止发生牺牲