QC基础知识_20140504.pptx

QC小组活动基本程序与要求客服中心 陈铀2014年5月1QC小组概述及组建2QC小组活动程序3QC小组活动成果及发布QC小组定义 在生产和工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量，降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。历史发展为促进QC小组活动在各国的开展，每年都会召开国际QC小组会议。我国1997和2007年两次主办了国际会议。1962年日本首创QC小组1976年举行第一次国际会议，全世界有80多个国家和地区参加1978年我国从日本引入QC并开展试点1980年开始在国内推广1987年国家颁布“QC小组活动管理办法”，相关部委推动在企业开展QC小组活动至今QC小组不断推广并开展活动QC小组概述及组建组建原则自愿结合实事求是提倡“小”、“实”、“活”、“新”每个小组3—10人为宜注册登记QC小组的登记每年一次，按小组课题登记QC小组在活动前进行登记半年停止活动的小组应予以注销QC小组概述及组建1QC小组概述及组建2QC小组活动3QC小组活动成果及发布各类QC活动均需遵循以下三大原则：不断提高质量水平1、遵循P、D、C、A循环；A PC D改进A P C D 改进2、以事实为依据，用数据说话；控制以图、表和数据为主3、合理应用统计方法；排列图、因果图、关联图、亲和图等QC小组活动原则1、选择课题问题解决型课题2、现状调查/设定目标3、设定目标/目标的可行性分析P四个阶段 十个步骤创新型课题4、分析原因5、确定主要原因6、制订对策D7、按对策实施8、检查效果C否目标达到?是9、制定巩固措施A10、总结和下一步打算QC小组课题类型自选目标型指令性目标型1、选择课题2、现状调查3、设定目标4、原因分析5、确定主要原因6、制定对策7、按对策实施8、检查效果9、制定巩固措施10、总结和下一步打算1、选择课题2、设定目标3、目标的可行性分析4、原因分析5、确定主要原因6、制定对策7、按对策实施8、检查效果9、制定巩固措施10、总结和下一步打算QC小组课题类型-问题解决型1、选择课题创新型课题2、设定目标P3、提出各种方案并确定最佳方案－四个阶段八个步骤4、制订对策表D5、按对策表实施QC小组活动从选题到效果检查，每一个步骤都要以事实为依据用证据来说明。这些证据是客观存在的而不是主观的。6、确认效果C否达到目标?是7、标准化A8、总结与今后打算QC小组课题类型问题解决型和创新型课题的区别项目问题解决型创新型立题在原来的基础上改进、提高从未有过的事情现状要把现状调查分析清楚研究创新的切入点，无现状调查设定目标在原来的基础上，上升一个新的台阶完全是新的要求原因分析针对存在的问题症结分析原因，找出主要原因 无（为达到目标，广泛提出各种方案，寻找最佳方案）工具常用的数学统计工具比较、评价、选择（有数据时，尽量用数据）QC小组课题类型第一步：选择课题选择课题：也就是我们小组要改善什么。(1)课题的来源：指令性课题 、自选课题(2)课题的名称应能一目了然地看出是要解决什么问题”。简洁、明了、针对性强小测试：以下哪个题目是符合QC命题规定的？×开发客户需求，提高流量业务销售率×缩短通话均长，提高员工效率√降低专席来话错转率×加强质量管理，让顾客持续满意QC小组活动程序-选择课题QC小组题目的正确表达XXXXXX-------XXXXX-----XXXXXX如何对待对象 具体问题1、提高10086热线 接通率2、缩短 营业厅缴费 排队时长3、减少 客户 在线投诉量QC小组活动程序-选择课题(3)选题宜小不宜大。如:提高IVR查询成功率(4)选题要有依据：即：选题理由：应直接写出选此课题的目的和必要性，简洁、明了、充分，不要长篇大论地陈述背景。 常用的工具有：简易图表、头脑风暴法、水平对比等。案例：提升中高端客户终端在线签约率-选题理由终端签约的优势签约时间最长： 2年 收入增长最高：9%流量增长最大： 35% QC小组活动程序-选择课题第二步：现状调查 课题确定后，就要掌握问题严重到什么程度，这就要对现状进行调查。并找出问题的主要症结。目的：为目标值的确定提供充分依据。（1）用数据说话。注意收集数据的客观性、可比性、时间性；（2）对取得的数据要整理、分类，找到问题的症结； 常用的工具有：排列图、饼图等。QC小组活动程序-现状调查排列图示例1）图形由柱状和折线组成。2）从左向右按高低排列的柱型。（“其它”项目排列在最后位置）3）对应项目的累计百分比折线应从0点开始，止于100%。4）标注齐全（包括：图名、项目、总数、绘图人、日期、分数据值等内容）QC小组活动程