SM-02004 问题流程管理办法-V1.0.doc

常州大江网络工程有限公司 信息技术服务管理体系 问题流程管理办法 文件编号：SM-02004 [本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属本公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经本公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。] 分发控制 读者 文档权限 说明 公司内部员工 只读 文件版本信息 版本号 修订 变更描述 日期 审核 批准 V1.0 编写组 全文周泽 刘文中 文件版本信息说明 文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。 目 录 1 概述 1 1.1. 目标 1 1.2. 范围 1 1.2.1. 流程适用范围 1 1.2.2. 流程管理范围 1 2 角色和职责 1 2.1. 问题管理流程负责人 1 2.2. 问题经理 2 2.3. 问题提交人 2 3 输入 2 4 输出 3 5 流程描述 3 5.1. 问题的分级分类 3 5.2. 问题的优先级定义 3 5.3. 问题的状态 4 5.4. 问题管理流程 4 6 表单和模板 6 7 关键绩效指标（KPI） 6 8 流程质量控制 6 9 与其它流程的接口 7 10 术语定义 8 11 附则 8  概述 目标 问题管理T研发环境中发生的问题进行管理，以采取主动性预防措施来降低事件数量。 不包括：处于开发或测试环境的系统和应用 问题提交人 问题提交人一般是二线人员，同时兼任问题专家，在运维过程中发现或分析事件原因时提出问题，并以问题专家的身份登记和提交问题； 整体上对问题流程负责，建立流程实施、评估和持续优化机制； 确保问题流程的有效执行，定期评估流程，制定流程改进计划； 保持与其他流程负责人的定期沟通。 输入 编号 来源 周期 二线人员 日常运维 配置项信息 CMDB 日常运维 同业经验 同业经验 日常运维 输出 编号 去向 周期 日常运维 报告（服务报告） 其他流程 日常运维 改进措施 服务改进 不定时 流程描述 问题的分级分类 一级 二级 软件 OA 门户 公共服务应用 业务应用 数据库 系统软件 硬件 主机/存储 客户端 客户端外设 机房环境 网络 局域网 安全 病毒 黑客入侵 其它 问题的优先级定义 编号 代码 1 关键 紧急事件升级来的问题； 维护专家提出或趋势分析产生的问题： 影响到关键业务（如：） 影响范围大（如：一个关键地区或半数以上非关键地区） 紧迫程度最高（如：必须马上着手处理） 问题处理后可大幅节省投资、人力，有效提高服务质量和维护效率 2 重要 从如下方面考虑： 影响到较关键业务 影响范围紧迫程度较高 问题处理后可有效节省投资、人力提高维护质量 3 普通 从如下方面考虑影响到非关键业务 有一定影响范围 问题处理后对维护质量和效率的提升有限 定义 已登记 问题登录到系统中问题处理专家正在分析问题过程中问题根本原因已找出解决方案已找到已提交变更请求（RFC）已经对问题进行了回顾 问题结束 序号 步骤名称 责任人 说明 1 问题识别与记录 问题处理专家/问题经理 对紧急事件、来自维护管理技术专家发现的问题以及通过对事件记录进行的分析发现的潜在问题，根据需要在系统中进行记录，并对问题信息进行描述 根据问题所属领域进行分类，并初步判断问题的优先级 2 问题审核 问题经理 问题经理对新建的问题进行审核：问题经理确定问题是否有效、是否是重复问题，优先级的分配是否合适，问题信息项填写是否完整 如果问题确认无效，则关闭问题，并通知请求者 3 问题分派 问题经理 根据问题的分类，把问题分派给相应问题处理专家。如问题处理专家发现问题应该由其他组分析解决，就把问题发回问题经理，注明拒绝理由并推荐其他分析组4 分析并诊断问题/提供变通方法 问题处理专家 问题处理专家接受问题，更新问题状态及实际开始诊断时间 如需其他问题处理专家协助分析、诊断，则通知问题经理，由问题经理协调资源，成立问题分析小组，举行问题根本原因分析研讨会议，并确定问题的潜在原因，提供或更新问题变通方法，以降低问题在根本解决前对业务产生的影响 将问题产生根本原因及变通方法及时更新到问题记录中 将问题根本原因及变通方法通知问题经理 如果问题处理专家预计无法找到根本原因，及时通报问题经理 5 问题监控 问题经理