贵宾客户关系管理及日常维护.ppt

目录 第一部分 贵宾客户关系管理及日常维护的意义 第二部分 网点贵宾客户关系管理及日常维护流程 思考：贵宾客户关系管理及日常维护的意义 ？ 一、广西分行客户结构分析 二、广西分行贵宾客户结构分析 一、未确立服务关系的客户维护 （一）客户分配流程 分配客户流程适用于网点负责人对签约客户和潜在客户的分配或重新分配的过程。 潜在客户包括在行资产已经达标而尚未升级的客户和在行资产暂未达标但具有潜力的客户。 2.分配原则： (1)每位潜在贵宾客户必须有一位客户经理跟进。 (2)必须考虑客户经理的工作能力与工作量的平衡。 ①钻石卡客户：每30户客户配备一名个人客户经理、每60名配备一名提供后台支持的财富顾问或理财顾问；钻石卡客户可由网点主任重点进行维护。 ②白金卡客户：每100户配备一名客户经理、每400户配备一名提供后台支持的理财顾问；白金卡客户可由客户经理进行维护。 ③金卡客户：每200户配备一名客户经理。对于贵宾客户较多的网点，客户经理难以维护所有金卡客户，可由大堂经理、柜员共同维护。可将年日均金融资产在20万-50万的金卡客户分配给大堂经理进行维护；年日均金融资产在10万-20万的客户分配给柜员进行维护。 （1）识别客户签约/升级需求流程 ①接到网点负责人分配的客户后，查看客户经理商机进程表，做好客户沟通的准备，制定邀约见面计划，确定拜访的方式，预约客户，预约客户时要注意应根据客户之便安排具体事宜，避免给客户以极力邀请之感。通过与客户接触后，初步了解客户需求，介绍我行的贵宾服务，获取客户对贵宾服务的反馈情况。 ②对于潜在贵宾客户想成为我行贵宾客户的客户，引导客户签约办理贵宾卡；对于不想成为我行贵宾客户的客户终止跟进；对于接受我行贵宾客户服务的贵宾客户，跟新商机进程表，撰写客户沟通报告，完善贵宾客户个人档案。 ③贵宾客户个人档案包括： （三）贵宾客户的识别建档 二、确立服务关系的客户维护 (一)客户的分群管理 客户分群：根据客户的特性和风险属性将客户分群，并针对每个分群： 1.订定不同的维护目标 预先联络哪些重要客户？ 什么时候联络客户？ 联系客户的频率：多久联络一次？ 2.发展出专属的营销方法以符合该分群的需求： 不同客群用什么样的销售话术？ 适合推荐哪类产品？ 适合提供哪些服务？ (一)客户的分群管理 1.按资产贡献度分类 (一)客户的分群管理 2.按职业信息分类 （1）政府官员 （2）一般公务员 （3）企业高管 （4）企业中层 （5）私营企业家 （6）学者专家 （7）文艺体育明星 （8）高收入家庭主妇 3.根据客户取向特征分类 （1）关系取向 （2）价值取向 （3）服务取向 （三）制定日常管理计划，选择维护内容 1.贵宾客户定期联系制度 保持日常联络流程的目的是根据客户重要等级定期联系客户，或根据需要不定期联系客户，以巩固客户关系、发现客户需求。 业务规则： 客户经理每周至少联系10个管户客户，保证每个管户客户每季度至少被联系1次。 原则上钻石卡客户，每月至少电话联络2次或面见1次；对白金卡客户每月至少电话4次或面见2次；金卡客户主要做好日常金融服务，对一周未来办理业务的金卡客户要进行电话跟踪。 短信联络。遇重大节假日、客户生日或新产品发行以及客户持有理财产品收益变化，网点主任或客户经理应主动发送短信表达祝贺或提醒。同时，将理财中心下发的资讯及时发送相关客户手中，确保资讯及时性。 2.网点日常客户维护流程 侦测联络事件： 客户经理从PCRM系统及外部事件中获悉有价值的客户联络事件，以此作为与客户日常联络的前提； 客户联络事件分为四类：个人生活阶段事件、行为事件、产品事件、外部事件。 个人生活阶段性事件：生活关怀，如生日、纪念日、节日提醒等； 行为事件：客户大额资产变动、存款、本利丰等理财产品到期提示； 产品事件：新产品、产品优惠活动信息； 外部事件：社会大事、银行活动组织等事件。 获取外部事件：客户经理从社会或银行所组织的活动中，获取客户联络事件。 客户经理分析这些事件与客户的关联性，查看商机进度表，确定需要联络的客户或客户群体及联络方式。 （1）通过其他方式与客户沟通：对于不需要进行面谈的客户，通过电话，短信，邮件等其他客户喜好的方式与客户取得联系。 （2）与客户当面沟通：对于需要面谈的客户，判断约见面谈是否需要我行其他员工参与协助，如果需要，相关人员共同进行面谈准备，约见客户；如果客户经理一人就可以完成面谈行为，则由客户经理单独准备约见客户。在与客户面谈的过程中，客户经理须时刻倾听并认真记录客户需求，时刻给客户以被关注及接受专业服务的感觉。 （3）在沟通过程中要撰写沟通报告，需要在PCRM系统更新信息的要及时更新，在沟通过程中发现销售机会，要及时更新商机状态，制定销售计划。 3.