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乡镇医院护患关系调查与对策分析 　　摘要：目的：分析影响乡镇医院护患关系的主要因素并提出相应的对策；方法：搜集两所乡镇医院2005-2013年197例患者对护理人员的投诉，并对投诉进行统计和分析；结果：护患沟通、护理技术、医院管理及患者过度维权是影响乡镇医院护患关系的主要原因；结论：针对造成护患关系紧张的原因，提出了处理和改善乡镇医院护患关系的对策。 　　关键词：投诉；护患关系；对策 　　Abstract：Objective： analyze main reasons which influence the nurse-patient relationship of township hospitals and put forward corresponding countermeasure and suggestion further； Methods： collect 197 patient complaints of two township hospitals in 2005-2013， statistically analyzed and discussed the complaints； Results： nurse-patient communication， nursing skills， hospital management and patients’ unduly protecting their rights are main reasons that affect nurse-patient relationship of township hospitals. Conclusion： putting forward countermeasure to improve the nurse-patient relationship of township hospitals according to the reasons that bring nurse-patient tensions. 　　Keywords： Complaints； Nurse-patient relationship； Countermeasure 　　乡镇医院是我国最基层的公立医疗机构，它对于缓解大医院的就诊压力及解决群众看病贵、看病难的问题方面发挥着重要的作用。 随着社会发展和公民维权意识的增强，患者对乡镇医院服务水平和医疗质量的期望值变得越来越高，同时由于患者自我保护意识不断增强，乡镇医院的护患关系问题也日益严重，主要表现在医疗纠纷增多，医闹现象频发，这不仅影响了医院的正常的医疗秩序，也给护患双方带来了严重的伤害。 　　本文通过收集两所乡镇医院2005-2013年197例患者对护理人员的投诉，总结分析了影响护患关系的主要因素，提出了处理和改善乡镇医院护患关系的对策。 　　1.资料来源 　　2005-2013年笔者所在医院及附近一所乡镇医院共接到有记录的患者留言投诉、电话投诉和来访投诉共259件，剔除关于医院管理、医院硬件设施、药品等方面的投诉，筛选出涉及护患关系的投诉共197件。投诉资料包括：投诉人姓名、文化层次、被投诉人员情况、投诉内容及处理意见，表1为不同类型投诉的数量及比例。 　　2. 结果与分析 　　按投诉内容可将投诉分为护患沟通、服务态度、护理技术及患者过度维权四个大类，其中因医患沟通不到位引起的投诉有87例，占统计的44.16%，这说明患者除了希望疾病治愈外，也希望在诊疗过程中获得尊重权与知情权，而护士往往机械式的服从医生的诊疗安排，与患者之间缺乏有效沟通，一旦用药效果不明显，患者易怀疑护理人员，进行投诉。而因服务态度的投诉比例高达32.99%，这说明部分护理人员职业认同感低，不以患者为中心，不体谅患者与家属的焦虑情绪。此外，由于护理技术、患者及其家属缺乏基本的医疗常识而造成过度维权的投诉比例分别达到17.26%与5.58%，这说明护理人员的操作水平、护理人员自身的维权意识与患者本身的文化层次、患者对诊疗的自我认知等因素都造成了护患关系的紧张。 　　表1.投诉类型及分析 　　投诉类型 例数 比例（%） 　　护患沟通 87 44.16 　　服务态度 65 32.99 　　护理技术 34 17.26 　　过度维权 11 5.58 　　合计 197 100 　　3. 讨论 　　传统的护患关系中，护士享有很高的地位。但由于市场体制因素、医疗卫生体制因素、护士、患者、医院、媒体等方面因素的影响，现代乡镇医院的护患关系出现了新变化。乡镇医院的管理体制落后、人员素质不高、护理人员职业认同感低，而乡镇医院所接纳患者综合素质相对较低、法律意识淡薄，这些都是危害和谐护患关系的重要因素。