实习报告 李文艳 3.doc

毕业综合实践岗位技能提升总结 ?????? ? ? 系???别? 工 商 管 理 系 专???业 ?市 场 营 销 班?? 级? 营 销 一 班 学?? 号 姓???名 李艳 ? 企业指导教师?刘??扬 学院指导教师?宋 金 卉 ? ? 天津国土资源和房屋职业学院 2014年12月 毕业综合实践岗位技能提升总结 一、实习基本情况 企业简介 天津中南海天大酒店位于南开区黄河道与青年路的交汇处，天津中南海天大酒店是按照国际化标准的绿色五A商务型酒店建造的，共有172间具备商务和休闲功能的精品客房，风格新颖，设计独特，能够满足不同人士的住店需求,酒店住宿及餐饮为一体。另外酒店还拥有大小规模各异、装饰精致，并配备先进的设施设备的会议厅。中南海天大酒店是商务出差、旅游休闲的理想居所。 实习时间、岗位的介绍 本人于2014年6月20日至12月20日在天津中南海天大酒店进行了第一阶段接近6个月的酒店业务实习。 我在该酒店餐饮部担任的工作是一名咨客，我的工作流程就是：一是负责引领客人入座，递上菜单，帮忙为客人点菜（当服务员人手忙的顾不暇接的时候）；二是协助负责餐厅的预定工作，每天必须去咨客台抄写明日的预定情况，若有电话预定或预定有所改变时及时作好调整；三是负责餐厅的电话接听，随时做好记录客人所讲的信息，联系方式、日期以及用餐人数并对客人的来电致谢；四是负责咨客的餐前准备和餐后整理工作，统计全天用餐人数以及消费情况。 在实习中发现的自身存在的不足之处? 专业技能的不足 在真正的接触了工作岗位以后，我才发现自己在学校所学的专业知识并无法全面的运用到实际的工作中来。自己在学校所学的专业是市场营销，自己的这个专业本应该是出来以后能很好的融进团体，更快的适应环境。可是，来了这边以后，自己好多的不适应，不管是工作还是生活方面。记得最印象深刻的一件事情就是在自己来这边不到一个月的时候发生的，当时，是因为由于我们工作的沟通不及时导致发生的，当那客人过来气冲冲的询问时，自己却哑口无言，当时自己忘记了所学的专业是市场营销，面对突然的危机处理应该是基本的，最直接的解决办法不就是应该想办法解决嘛，可是，当时自己什么想法也没有，只能让领导出面解决这事，虽说事后自己也采取过相应的措施，但是，经过这件事，我深刻的体会到自己在学校学到的那些理论知识，等运用到实际中自己却差好多，需要自己在这个团体里好好的学习，争取学以致用。 自身的不足 由于自身的性格原因，之前的自己不会主动和陌生人打招呼，更不会花费很多的时间去和陌生人说话。在实习期间，因为自己的工作就是和不认识的客人面对面的交谈，解决客人的问题，我们所说的话就会直接影响到客人对酒店的整体印象，如何让客人对酒店有良好的印象是我作为一名咨客所必须掌握的。沟通不仅仅限于客人之间，当然也限于同事、上级之间，所以，这就要求自己必须改变自身的不足 。 知识的单一 在这一段时间的实习里，我通过工作实践，才发现自己在知识方面的有所缺乏，在实习的这段时间由于自己的知识量少，和同事都无法找到更多的话题，而这一切都是由于自己所了解的知识量少而搭不上话，知识结合实际工作慢无法及时跟不上，在校所学知识老化、单一、片面、虚无，知识了解并不是很全面，需要以后多多学习。 承受能力欠缺 由于自己是刚步入社会的新手，自己的各方面都不是很好，遇到挫折和失败，自己难免会面临很大外在的心理压力，这对我们实习生来说是一个很大的考验，面对工作上的种种压力，自己的承受能力还有所欠缺，需要以后多多学习，在此过程中，我知道我应该不要气馁，不该逃避，鼓起勇气，化压力为动力，继续勇敢的追寻，坚持就会看见胜利的曙光。 （五）沟通不当 在工作的时候我会接听经常性的接听到客房的订餐电话，有时候由于某种原因没有听清楚客人具体点的是什么餐，导致我下单的时候出现了错误，之后就会反映不是客人想要的菜品，因此还需要重新核实客人的餐需，而酒店也会给我一些惩罚，就是为此买单，损失由个人来赔偿。 实习收获 （一）人际关系方面 我学到了如何和同事以及上级和睦相处。其实最难处理的应该是和客人之间的服务关系，因为自己的工作就是会接触不同的客人。有些客人的素质并不能跟上时代文明的步伐，而我们却不能跟他们吵，这时候就是考验我们应变能力和沟通能力的时候了。当客人询问一些事情时