i客户关系管理报告(房产中介类).docx

1、同行客服动态客服动态1）北京我爱我家石佛营店借双11的拉卡拉促销之际，在门店安装拉卡拉刷卡机，方便周边居民的生活需要，深受好评。（来自爱帮网）2）链家真承诺服务中提出“签约提示视频”服务，提示交易风险，维护交易各方权益，使买卖双方在对合同有着充分的了解下完成签约。将在明年初在北京700多家门店推出“签约提示视频”服务。（来自新浪微博） 2、开发商客服动态1）2012成都万科社区“家的幸福旅程”大型晚会，将于12月7日19：00在国际非物质文化遗产博览园隆重上演，得到万科众多业主支持。（来自新浪微博）2）11月成都金科举办了万人运动会及成都金科天籁城“房价与配套两全其美”活动。（来自新浪微博）3）蓝光文旅项目峨秀湖项目在11月集中推出周末主题活动季营销活动。3、日新客服动态1）在关注客户满意度的同时提升员工满意度，从11月开始，在员工生日之际将收到公司的祝福短信。2）11月举办了五场日新伟业客户答谢会，邀约到场客户达200余人次，得到了日新伟业成交客户及潜在客户的支持与关注。3）11月星级门店检查工作得到经纪事业部各部门、区域的大力支持，门店基础卫生整顿工作初现成效。4）11月来电咨询26人次，产生需求12条，投诉处理人2起，处罚经纪人1人次；客户满意度电话回访484人次。1、客户满意度调查情况客户满意度调查1）租赁成交调查：服务态度满意度平均得分9.45，专业技能满意度平均得分9.3本月新增租赁成交226笔。成功回访租赁客户420位，其中配合对经纪人进行评价打分者295人，占比70.24%.在服务态度、专业技能评价中，空港片区、市中心片区、城南、金沙片区得分最高，均为9.8分，城北片区得分最低，服务态度8.2分，专业技能8分；2、买卖成交调查：2）买卖成交调查：服务态度满意度平均得分9.01，专业技能满意度平均得分8.77本月新增售单成交84笔，成功回访售单客户75位，其中配合对经纪人进行评价打分者52人，占比69.3%.在服务态度评价中，城南片区得分最高，为9.8分，万年场片区得分最低，得分8分，专业技能和业务流程评价中，大源片区得分最高，得分9.5分，万年场、交大片区得分最低，得分8分；3、客户来源渠道调查1）本月成交客户的来源渠道主要为：55%门店接待，其次为网络，占比29%：本月成交的求购求租客户中，配合告知来源渠道的有85位，47位来自门店接待，因此，各区域门店应加强门店基础管理工作，提高门店接待及转化能力。其次25位客户来自网络，9位转介绍客户，因此维护好现有客户及客户的转介绍需引起各门店的重视度。2）本月成交房源的来源渠道主要为：60%为门店接待，其次为网络，占比22%：本月成交的租售房源业主中，配合告知来源渠道的有104位，62位来自门店接待，其中租赁房源43套，占比69.3%，多数即为门店附近房源。其次23套房源来自网络，11套房源来自物业，8套来自转介绍。4、客户反映问题及改进措施售单成交后，经纪人没有主动反馈办手续进展顺利和不顺利的情况，导致客户担心；改进措施：售单签订合同并不意味结案，仍需与客户保持正常跟进联系，主动了解后续进程并反馈给客户客户咨询经纪人关于房屋贷款和房产证等，经纪人回答的专业知识不准确，给客户带去困扰； 改进措施：经纪人需定期学习贷款、过户等权证知识，对于不能确定的专业问题可咨询权证人员后再做回答3) 租单经纪人急于成交，对业主和客户双方意思没有了解清楚，传达不准确，导致误会，给客户带来麻烦； 改进措施：经纪人应尽可能全面地掌握房源的相关信息，对于某些不清楚的问题，当客户询问是，则要如实告知，以免引起不必要的纠纷。收佣方式欠妥，出现向客户要跑路费、烟钱等不当言语，有损公司品牌形象导致客户误会和不满；也有个别业主反映佣金偏贵改进措施：在开展业务时，时刻谨记公司及个人的品牌建设要求，切忌出现过于“江湖”的不当言行。同时提前对业主收佣做好铺垫工作。1、投诉处理三、经纪业务风险控制从某种程度上说，投诉处理最能反映各业务团队在开展业务过程中存在的问题，这些问题往往就是引发风险事故的“隐患”。所以，各业务团队要重视投诉，并通过对投诉问题的了解、处理，识别其中的风险因素。2、本月案例分享。【案例11-1】本月接到客户投诉一起，空港片区圣菲店的客户代女士11月7日来电投诉空港片区***在处理后续手续时，未完成银行审批就通知买卖双方进行过户手续，并且签约前承诺的很快能过户拿到全款都未能实现。经过与权证部门及***了解该案件进程及实际情况，是担保公司通知可以过户，且由于买方结婚证问题导致时间延后。我方工作人员并不承担过失。客服人员及时将了解到的情况反馈给客户，并通知***及时跟进处理，该客户不再有异议。【案例11-2】11月29日下午温江店许阳平的客户钟先生来电，询问我公司诚意金退还流程是否可以快点，