r客源管理.doc

客源管理制度 说明 下述“公司”包括公司及门店（“公司回收”即视为门店回收）。 公司直营店与公司执行共同的客源管理制度，享有同样的优先权。 为进一步加强业务管理，提高客源有效性，各门店及部门经理可在公司制度的基础上自行规定更严格的客源管理制度。 客源管理原则大纲 客源信息唯一性识别原则：客户身份证号码（以《看车单》为准）作为唯一识别。 信源录入电话保护：未完整性提交首次带看信息的客源，首次回访期内信源保护电话号码不被重复。 客源所有权人与跟单人界定：保障所有权人权益，所有权人与跟单人业绩分配为10%、90%。凡由公司下派信源及违规、离职后的信源系统自动将所有权人变更为公司所有。 客源信息转派原则：违规或离职后，所有权自动上收为公司，并由店务秘书进行店内转派。 私单或抢单判定原则：在客源跟单期30天以内非客源所有权人或跟单人不得以任何方式交易，否则算为私单或无效业绩。交易顾问提供《看车单》的信源认定为客源所有权人。 基本信息及关键信息的区分：每条信源区分基本信息及关键信息两类，其中关键信息第一次带看录入后不再进行修改。 客源信息管理 录入 交易顾问在提交客源信息时，必须按《客源求购登记表》标准填写，此时电话号码录入及首次带看记录后提交的（客源身份证号）录入均作为唯一有效判别标识及10个字以上的客源评语。若成交后再录入的，公司回收所有权。（当日来店客户当日就成交的除外） 《求购登记表》填写要求 价格：可承受的价格区间 付款：一次性或按揭，按揭付款需明确首付能力 目的：购车用途 电话：最好留两个以上电话 姓名：第一次可以仅录入姓氏，两周内须补齐全名，逾期未填写客源全名者公司回收客源所有权。 重复性提示 交易顾问提交的客源信息遇到重复性提示信息时，客源提交人及主管必须对客源进行复查，对有疑问的客源信息应在24小时内及时报备呼叫中心，由呼叫中心进行客户回访确认，呼叫中心采取“关键信息准确的客源信息优先，时间优先”的原则进行判定。 失效 根据实际情况，以下情况属于审核后仍可追述失效的信源： 经呼叫中心判定无购车意向的虚假客源信息。 恶意挖单 终止后提交 交易顾问回访本人已终止状态下的客源，若该客户又重新想购车，交易顾问可向店务秘书申请将原信源重新公布，店务秘书经回访核实后，予以重新公布。 失效终止 客户失效后，跟单人须在“评语栏中”写明失效原因，相应失效状态。 投诉转派 交易顾问与客户无法达成一致的，或客户直接致电呼叫中心（或单店店务秘书）要求更换交易顾问的，由店务秘书通知原跟单人及店长后，经店长批准，直接进行店内转派。 成交 客户在公司成交后，交易顾问应将客户改为“公司成交”状态，做为备档资料，此客户再次购车，交易顾问须更改信息状态。 客源带看及回访 回访时间界定：交易顾问自己收集的客源（含收集和公司派发的客源信息）必须在24小时内内回访，5天内完成带看一次，并在业管填写带看评语，评语必须是与业务相关的信息，否则系统自动收回跟单权并转派；若之后的7天未进行第二次回访，系统回收跟单权后转派。客源所有权被回收后，此客源所有绩效分取消。如遇客户无法及时到场，上报店长报备延期一次（三天），暂不转派。 带看要求：交易顾问带客看车时，应及时将约看车辆匹配的信息录入进系统。 虚假回访：若发现员工在客源回访工作中虚假回访，呼叫中心有权回收该信源所有权及跟单权后转派。 带看：交易顾问应及时向车源方交易顾问提出约看要求，并在带看后及时填写《看车单》，交易顾问填写完《看车单》后，店长（业务主任）或店务秘书需确认带看记录的真实有效性。 虚假带看：交易顾问互相约定虚假带看，以造成虚假带看量及被看量的，店长处以200元/单处罚。交易顾问没收车源及客源信息，并转派，当月取消所有绩效工资，发现二次后开除。 重复客源的相关规定 多个号码：交易顾问发现客户重复，但联系人或联系电话不同（留的是其配偶、父母、子女、情侣、亲戚等的电话号码），客户为同一个人，以录入买方（新车主）身份证号为准。 提前预防：交易顾问接到新客户时，为避免客重，必须再次确认客户本人或家人，在公司是否有其它交易顾问跟单，若两个交易顾问同天录入同个客户，在此过程中交易顾问都不知道自己的客户与其它交易顾问客重。客户在录入当天成交，业绩归相应带看的交易顾问所有，若此客户未成交，归提交身份证号（或驾照号）时间先的交易顾问所有。 号码更新：客户本人或家人有新的联系方式，交易顾问必须到店务秘书在原客源信息上添加或修改，若交易顾问未在原记录上更新，而是重新提交录入成新的客源信息，公司回归其客源所有权与跟单权并取消其绩效分。店务秘书发现无法录入的联系方式，应及时停止录入，并征询呼叫中心，查询是否重单，如重单应申请判定归属人。 客源转派制度 转派类型： 呼叫中心对于违反公司规定的信息，按相关规定系统自动进行转派的。