客n史经理培训.doc

2011 XXX酒店会员（客史）经理培训研讨会 主题演讲：以“人”为导向，提升酒店服务品质 ----XXX管理公司XXX 研讨会目的 ①对XXX贵宾旅客奖励计划有全面和深刻的理解; ②对服务品质、品牌忠诚、关系营销、客户关系管理、数据库（客史档案）管理、服务价值、个性化服务等概念和知识有全面、深刻的理解 ③知道如何有效建立和利用酒店客史档案； ④知道如何有效实施金陵贵宾常旅客奖励计划； ⑤知道如何做一名合格、称职的会员经理； ⑥提供沟通与交流的平台。 今年总经理年会主题：服务品质 哪些指标，可以用来衡量酒店服务质量？顾客满意度、员工满意度//你最看重，顾客满意度、员工满意度，还是股东满意度？//酒店的三类支持者 酒店采取什么措施，能有效提升服务品质？ 优质服务三步骤1、热情真诚地问候客人，亲切地称呼客人的姓名。 2、提前预期每位客人的需求并积极满足。 3、亲切送别，亲切称呼客人姓名，热情地告别。 提升服务品质需要酒店全体员工的共同努力，才最为有效。 专题演讲一：关系营销及客户关系管理 ----XXX 管理公司市场销售部总监 XXX 关系营销的核心是客户关系管理，数据库营销、关系营销、市场营销 酒店常客认为最重要的三点：常客的优惠政策、快速登记结账、定制化的服务 关系营销和客户关系管理，不再是某个部门的工作，而是酒店全员在做的一项非常重要的工作，全员促销，各个部门建议相应的客史，准确、完整。 客户关系管理能为企业带来的价值： 1、非常满意的客户的购买意愿将六倍于满意的客户 2、2/3的客户离开你是因为给客户的关怀不够 3、93%的CEO认为客户管理是企业成功最重要的因素 4、客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍 客户关系管理的目标：拓展市场——提高效率——保留客户 VIP客户的特征//寻找大客户 数据库的管理，信息资料的完整、规范 金钱也许不能买到爱…//…但是爱，却最终带来金钱 * 突破新的营销：建立对客户的爱 专题演讲二：酒店客史档案管理和利用 ----XXX前厅部总监 XXX 什么是酒店客史档案/ 客史档案管理的重要性/ 建立客史档案的方式 客史档案的内容、信息来源、管理的重点对象、管理的作用 建立客史档案管理体系、客史档案管理要素 客史档案的有效建立（销售部、前厅部、餐饮部、客房部） 客史档案的充分利用（销售部、前厅部、餐饮部、客房部） 客史档案的系统化管理 客史档案是酒店服务与经营的珍贵工具，他是一切工作的信息来源。建立完善的客史档案管理可以帮助构筑良好的口碑，较高的回头率和卓越的企业形象。 专题演讲三：忠诚重于发现 ---XXX副总经理 XXX 细分客源市场推和拉的策略，整合营销沟通拓展销售渠道→ →忠诚客户奖励发展客户关系客户重复消费 我们要做的1、所有员工统一认识 2、服务接触点的质量管理. 3、数据及时更新保证准确 4、会员可获得的特别利益 5、能长期坚持对每一个客人个性差异化的服务 专题演讲四：创造经历，提升价值 ----XXX总经理助理 XXX 实际接触 虚拟接触 服务运营趋势 酒店业的艺术性和科学性，创造经历，提升价值 交流讨论：酒店如何有效实施金陵贵宾计划 主持人：XXX贵宾计划（JEP）经理 XXX 成功案例分享：无锡金陵大饭店会员经理周婷、盐城驿都金陵大酒店会员经理张良明、南京金陵晶元大酒店会员经理蒋海山 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，