客个房部sop.doc

概 述 客房部介绍及组织架构图 客房部是酒店接待入住宾客的主要部门，是一个具有策划、组织、指挥和协调功能的服务中心，由客房办公室、公共区域、楼层三个部分组成。 客房部的主要职能是为下榻宾客提供舒适、宁静、安全、清洁、优美的住宿环境，负责酒店内楼层客房和公共地方的清洁卫生和鲜花、植物的布置控制，同时负责客房布草、宾客衣服、员工制服保存、发放及对外交洗。客房部能否维持舒适的居住环境和体贴入微的服务，是酒店吸引和稳定宾客的关键之一。 管家部的组织架构、各分部工作简介 客房部经理 楼层主管 公共区域主管 楼层领班 文员兼库管 公共区域领班 楼层服务员 公区清洁员 客房部部共分三个分部：楼层、公共区域、客房办公室。 管家部各分部工作内容： 楼层： 负责饭店所有客房的卫生清洁工作及提供其他客房服务工作。 客房办公室：负责饭店所有房间客用品、酒水的领存及发放；饭店各部门鲜花的定购管理；客房所有文件的管理；客房钥匙的管理、发放；协调各分部及其他部门的工作、信息的接受和传达。 公共区域：负责饭店所有区域的植物摆放和公共区域的卫生清洁工作。 岗位职责及工作内容 目录： 1、客房部楼层服务员岗位职责及工作内容 2、客房部楼层领班岗位职责及工作内容 3、客房部楼层主管岗位职责及工作内容 4、客房部公共区域主管岗位职责及工作内容 5、客房部公共区域领班岗位职责及工作内容 6、客房部公共区域清洁工岗位职责及工作内容 7、客房部库管兼文员岗位职责及工作内容 8、客房部经理岗位职责及工作内容 客房部楼层服务员 直接上级：楼层领班 直接下级： 岗位职责： 1、服从上级主管的工作安排，遵守酒店的各项规章制度。 2、对自己所管辖区域的卫生、消防、安全等负责。 3、在工作时间内不做与工作无关的事，不得无故串岗。 4、做好与其它部门之间的工作配合，包括收送洗衣、送餐、工程维修等 5、掌握客情，保证服务质量 6、清洁客房并按程序和标准操作。 7、对特殊情况及时上报领班及客房部办公室。 8、负责将客人的遗留物品及时上报领班和交到宾客服务中心。 9、做好工作记录和交接班工作。 10、负责工作区域的钥匙。 11、参加必要的培训及会议。 12、定时做好客房大清洁。 工作程序和标准： 1、符合酒店仪容仪表的要求、提前15分钟到达客房部办公室签到。 2、领钥匙、工作表格，接受工作安排。 3、到达楼层先开始查房，如有异常状况，应立刻通知领班。 4、清洁楼层公共区域，并检查楼层有无异常状况。 5、每天11：30点查收洗衣，并做好交接记录。 6、随时查离店房。 7、开始做房并如实填写工作单。 8、下午4点，将DND房报到客房部办公室。 9、发现客房异常情况，立即通知领班。 10、中午吃饭时，将钥匙交给相邻楼层并知会宾客服务中心。 11、在清洁房间时，随时保持公共区域的卫生。 12、发现工程问题及时通知工程部维修并检查验收。 13、确保所有客房的毛巾、酒水及客用品补充齐全 。 14、下班前，清洁公共区，整理工作间，备好工作车。 15、填写每日楼层交接记录本。 16、下班时，将客人遗留物品交到宾客服务中心. 17、确保所有工作交接完毕后方可交钥匙、工作单，签退。 客房部楼层领班 直接上级：楼层主管 直接下级：楼层服务员 岗位职责： 负责管区的卫生和服务工作，及设施设备的情况，掌握客情。 2、了解和掌握员工的思想状况做好思想工作，并随时指导员工的岗位业务培训。 3、随时报告矛盾房做记录，每天认真填报《领班工作单》 4、按计划完成管区内的各项计划清洁。 5、新员工必要的培训，确保培训计划的成功实施。 6、参加例会并召集员工在区域传达会议内容。 7、负责员工的工作安排及日常工作的考核。 8、处理紧急情况工作。 工作程序及标准 1、提前15分钟到岗签到，领钥匙，接受工作安排，制表。 2、对自己负责的楼层进行具体的工作安排。 3、检查楼层公共区域是否已清理干净，达到清洁标准。 4、检查服务车是否干净整齐，同时根据住客情况给员工发放一定数量的客用品。 5、