客或户关系管理期末考试重点.doc

客户关系管理期末考试重点 客户关系管理的产生体现了哪两个管理趋势的变化？（填空题） 首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转移。 其次，客户关系管理的产生还表明了企业管理的视角从“由内向外型”向“由外向内型”和“内外互动型”转换。 在这种快速发展和高度竞争的市场空间中，竞争成败在很大程度上取决于企业有效管理整个客户界面的能力，取决于企业挽留老客户和获得新客户的能力。（填空题） 客户关系管理产生与发展的动因 A、基于超强竞争环境的需求拉动。 B、因特网等通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得以产生和发展的推动力量。 C、源于客户的利润是其得以确立的根源。 D、管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂。 4、客户关系管理的定义（名词解释或论述题） 客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。 这个定义包括以下几个方面的含义： 客户关系管理不是一种简单的概念或方案，而且是企业的一种哲学与战略，贯穿于企业的每个经营环节和经营部门，其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。 客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业之间的双赢。 对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。 在不同客户表现差异性的偏好与需求的同时，他们也往往具有不同的价值。 客户关系管理的本质（填空题） 客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。 客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈。 客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征。 制定客户获得数据战略的原则（简答题） 客户的最佳来源是什么（场所、区域或其他） 客户如何知道你的产品和服务的？经过口碑相传还是靠自己发现的？ 在第一次接触中，客户最想得到什么样的信息？ 客户会对直接行销或者外部消息作出回应吗？ 销售是来自自助服务还是来自外部人为的援助和交互？ 市场活动的回报率是多少？ CRM的分类（填空题） 运营型客户关系管理、分析型客户关系管理和合作型客户关系管理。 客户关系管理的三要素（填空题） 客户关系管理理念、客户关系管理实施和客户关系管理软件。 客户关系管理理论与实践误区（简答题） 对客户关系管理的狭隘理解与片面认识 缺乏明确的客户关系管理远景与战略 缺乏必要的准备和支持 缺乏有效的测量指标 对客户知识的研究基本空白 忘记了客户关系管理中“C”的真正的含义 制定客户保持的原则（简答题） 忠诚客户具有什么样的特征？ 客户保持忠诚的原因是什么？ 客户关系建立起来以后我们需要保存什么样的相关信息？这些信息将有助于保存客户。 当客户关系进一步发展的时候，组织应作相应的改变吗？ 发展同样忠诚客户的潜力如何？ 已有客户的服务和信息方面的特殊需求是什么？潜在客户的特殊需求是什么？ 产品为什么被退回？ 客户拨打售后服务或技术支持部门电话次数是多少？内容是什么？ 企业对于这些电话如何处理？处理过程花费多长时间？效果如何？ 为什么一部分客户对机会作出反应，而另一部分没有？ 对客户关系管理的相关研究已经进入了第三代。（填空题） 第一代诞生于20世纪80年代，关心的主要问题是识别和测度客户满意并谋求其最大化； 第二代是20世纪90年代早期至中期的研究，重心转向了客户满意与主要客户行为（如再购买、口碑）的关系； 第三代是最近出现的，关心的是客户满意、服务质量与利润的关系。 上述发展历程体现了客户关系管理相关理论研究的关注重心：从客户满意最大化向客户挽留最大化的转变。 客户关系管理中所体现的管理思想关系？（简答或论述） 关系有一个生命周期，即关系建立、关系发展、关系维持以及关系破裂周期。 企业在加强关系的同时，要考虑到客户的感觉等其他非物质的情感因素。 关系有时间跨度，客户好的感受需要慢慢积累。 关系建立阶段，作为“追求方”的企业，资源付出比较多，关系稳固之后，企业才开始获得回报，不过这个阶段，企业最容易懈怠。 在买方市场条件下，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一次让他感觉不好，都有可能导致企业的努力前功尽弃。 客户区分：对客户进行差异化分析的主要内容有哪些？（简答题） 识别企业的关键客户和合适客户。 去年最大的客户是否今年也订立不少的产品？ 是否有客户从其他地方订购更多产品？ 上年度有哪些合适或关键客户