客户关到系管理复习题.docx

客户关系管理复习题客户关系管理的产生1.客户关系管理产生的背景：①以利润为中心②以客户为中心③以客户满意为中心④需求的拉⑤管理理念的更新⑥技术的推动2客户关系管理给企业管理带来的优势：①全面提升企业的核心竞争力 ②提升客户关系管理水平③重塑企业营销功能④提升销售业绩⑤降低成本、提高效率⑥利用整合信息提供卓越服务,提高客户忠诚CＲＭ基本知识1定义:现代的管理思想和信息技术的结合的产物，围绕客户为中心提供一个解决方案2．CRM铁三角及地位:以客户价值为中心。3．CRM的功能：①部门级CRM②协同级CRM③企业级CRM4．CRM分类：①按目标客户分类企业级CRM中端CRM中小企业CRM②按应用集成度分类CRM专项应用CRM整合应用CRM企业集成应用③按系统功能分类操作型(运营型)分析型 协作型客户分析及客户价值1客户细分的定义，客户细分的原因？定：指在明确的战略业务模式和专注市场中根据客户的价值需求和偏好等综合因素对客户的分类，并提供针对性的产品服务和营销模式。因：使企业拥有的高价值的客户资源显性化，并能够就相信的库户关系对未来盈利影响进行量化分析，为企业提供依据。1.客户分类：①按客户与企业的关系进行细分消费客户中间客户公利客户内部客户，②按客户的价值进行细分：VIP客户主要客户普通客户小客户③按企业对客户不同的反应细分 屈从型关怀型适应型冷漠型④按客户忠诚度与信用等级结合进行分类 黄金客户（高信高忠） ☆明星客户（高信低忠） 风险客户（低信高忠） 垃圾客户（低信低忠）⑤按客户忠诚度与客户规模结合的分类金牛客户（大规高忠）明日客户 （大规低忠）鸡肋客户（小规高忠） 加温客户（小规低忠）⑥将客户忠诚度、规模、信用等级三者结合的分类方法：高信用等级大规模高忠诚度→高信用等级大规模低忠诚度→高信用等级小规模高忠诚度→高信用等级小规模低忠诚度→低信用等级大规模高忠诚度→低信用等级大规模低忠诚度→低信用等级小规模高忠诚度→ 低信用等级小规模低忠诚度.3.客户流失的原因及对策?原:①质量不稳定②缺乏创新③服务意识淡薄④员工跳槽带走客户⑤客户遭遇新的诱惑⑥短期行为作梗 对策：①进行全面质量管理②区分导致客户流失的原因并找出那些可以改进的地方③关注不同群体的客户流失率，形成不同的客户群体的流失分布图④计算降低流失率所需要的费用⑤增进与客户的沟通4.客户生命周期定义：指从一客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。5.客户生命周期各阶段的CRM策略：①客户关系建立阶段的CRM 说服客户 刺激客户②客户关系的加强阶段CRM③客户关系维持阶段CRM④客户关系恢复阶段CRM6.客户终身价值定义：企业在与客户保持客户关系过程中从该客户处所获得的全部利润现值。7.客户满意的定义;顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。8.客户忠诚的定义：客户对企业的产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。9.客户忠诚的类型，和特征：垄断忠诚利益忠诚亲缘忠诚惰性忠诚信赖忠诚潜在忠诚10.客户满意与客户忠诚度的关系：高度竞争行业 低度竞争行业 P7611.客户满意陷阱定义及解决方法:定义：顾客满意度高而忠诚度很低，即客户满意不等于重复购买行为，客户满意不等于客户忠诚。方法：企业可以向客户提供高品质，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足客户个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场份额 ，减少顾客在购买产品过程中耗费各种成本，提高顾客的让渡价值。⑷客户关系管理的营销策略 1.数据库营销定义：数据库营销是企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多少可能性购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确的定位，有针对性的掌握营销信息，以达到说服消费者购买产品的目的。特点：①数据库营销其本质是提供市场行情和客户信息的数据库，加强客户对品牌的忠诚度。②构起客户与企业营销部门的桥梁，营销部门通过客户数据库开展有目的的营销策划活动。③ 存储客户（包括潜在客户）的基本资料，如客户身份、联系方式、需求、交易情况、服务反应等。④ 提供信息双向交流，减少交易成本，维护客户终身价值最大化。2.关系营销：所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消 费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动,并建立起长期、信任和互惠的关系的过程。关系营销的三个梯度推进的三个层次①一级关系营销（频繁市场营销）： 利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益 。最低层次的关系营销。②二级关系营销：既增加目标客户的财务利益，同时也增加他们的社会利益。建立顾客组织，将顾客纳入到企业的特定组织中，有效控制，增