客户关系管a理知识要点.docx

客户关系管理知识要点1.客户关系管理：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户关系所需实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作时间，也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 理解：客户关系管理是一种先进的经营管理理念，是一种旨在改善企业与客户之间关系到新兴管理机制，是一整套解决方案。在实践中，客户关系管理是一种专门的管理软件和技术。客户关系管理系统作为企业面向客户的信息管理平台，为企业经营活动的开展提供支持和报账。 P19.232.客户资源的价值：（1）现代企业的竞争已不仅体现在产品上，还体现在市场上，谁能获得更大的市场份额，谁就能在竞争中占据优势和主动；（2）对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺，而是否拥有客户取决于企业与客户的关系状况，归根结底取决于客户对企业所提供的产品和服务的满意程度；（3）客户的满意程度取决于企业自身的努力，只要企业能够充分地了解客户的需求，更好地满足客户的需求，就有可能使客户的满意程度不断提高。而客户的满意程度高，企业的市场竞争力就越强，市场占有率就越大，企业的盈利就越丰富。P25.363.关系营销为客户创造和传递的价值一般用“让渡价值”来衡量。客户让渡价值指客户总价值与客户总成本之间的差额。 P644.CRM系统的核心：CRM系统是以对客户数据的管理为核心，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销和销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动 状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。 P935.CRM系统的类型：呼叫中心、运营型CRM、分析型CRM、协作型CRM以及基于Web的eCRM。 P1176.CRM中客户分类、客户盈利率分析和客户识别与保留等功能实现的基础：数据挖掘的应用来实现。 P1757.在实践中，除了向客户提供定制化的产品和服务，“以客户为中心”的观念还应包括与客户互动的类型和风格。 P2508.一个完善的CRM应用系统应该包括哪些内容：接触活动（营销分析、活动管理、电话营销、电子营销、潜在客户管理）、业务功能（市场管理、销售管理、客户服务与支持）、数据仓库功能（保留客户、降低管理成本、分析利润的增长、增强竞争优势、性能评估）、技术功能（对客户互动渠道进行集成的功能、支持网络应用的功能、建设集中的客户信息仓库的功能、对工作流进行集成的功能） p999.ERP的价值在于突出了销售管理、营销管理、客户服务与支持等方面的重要性，可以看成广义CRM系统的一部分。（错） p29110.IT技术的不断升级与好的CRM体系建立之间的关系：不确定，应该是p1511.CRM的隐性成本：培训、数据维护、软件集成、项目管理。 P34612.客户流失的含义：指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。分为主动流失客户（主动选择其他供应商）和被动流失客户（恶意欠款等原因被我公司解除和同伴）。 p8013.客户的分类：按重要性分类可分为贵宾型客户、重要型客户、普通型客户；按金额胡忠诚度可分为潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户；传统的客户分类可分为交易型客户（只关心产品价格）和关系型客户（找到可依赖的供应商）；按客户价值可分为黄金客户、白金客户、铁质客户、铅质客户。 p26.22814.客户关系管理对企业的作用：（1）营销智能MI：指企业用发展的眼光看待客户关系；（2）销售自动化SFA；（3）提高效率 p8315.销售管理子系统的含义：销售管理子系统可以快速获得和管理日常销售信息。从机会管理、对联系人的跟踪，到预测和查看必威体育精装版的渠道消息，能够为提高销售恩怨工作效率提供流畅、直观的工作流功能，同时也保证了每个客户和每个销售机会的销售小组成员之间能进行充分的沟通。另外销售经理也能有效地协调和监督整个销售过程，从而保证销售取得最大的成功。 销售管理子系统一般包含客户信息管理、订单管理、业务流程管理、动态库存调配管理、分销商信息管理、销售统计分析与决策支持等功能模块。 销售自动化是销售管理子系统的组成部分，销售自动化是以自动化方法代替原有的销售过程，这个自动化方法即信息技术。主要功能包括联系人管理功能、销售预测功能、机会管理功能。 P10316.OLAP（联机分析处理）的含义：是多维信息的、针对特定问题的联机数据访问和分析的快速软件技术。它通过对信息的多种可能的观察形势进行快速、稳定、一致和交互性的存取，允许管理决策人员对数据进行深入观察。O