客户服务中心2014年4月份等级评定j实施方案.doc

2014年4月份客户服务中心等级评定实施方案 方案编制：郑泽军、刘静 签字确认： 方案审批：黄展洲、鲍舒 签字确认： 1、目的： 为了有效推行“等薪、等级，聚集三机，以聚焦产品及培训为向导，实行动态转换”的薪酬理念，全面提升客户服务人员的综合能力，并且能使本次等级评定按计划顺利进行，特制定本方案。 2、申报资格要求 （1）认同杰克，愿意为杰克事业努力工作； （2）在杰克从事技术服务(培训)工作1年（含）以上，评定周期为一年；新进人员在正式转正后，可以依技能水平进行相应等级的申报。 （3）申报培训师，要满足所申报等级的培训师鉴定标准； （3）一般情况，每次申报等级只能上升一级，表现特别优秀的向部门领导申请，经总经理批准可以申报二级。 3、原则 聚集三机，以聚焦产品及培训为向导，遵循公平、公正和公开的原则。 4、适用范围 所有售后服务/技术服务人员 评价维度 客户服务中心 备注 时间 评委 　 1、理论知识笔试 4月15月晚上18:00 地点：营销会议室 出题人：郑泽军、沈志刚、鲍舒 监考人：刘静 职责：出题人负责在规定时间编制针对不同等级的试题各1份；监考人负责安排考试时间、地点，维护考场秩序。 具体的时间和地点届时OA通知 2、现场维修能力评定 4月18日 地点：椒江厂区/临海厂区 评委：各车间主任，项目经理 负责人：郑泽军、沈志刚、刘静； 职责：评委负责对参评人员的维修能力进行评价，做到公平、公正。 3、现场PPT答辩 4月20日 地点：二楼培训室 评委：郭卫星、黄展洲、邱杨友、鲍舒、管杨仁、李创、郑泽军、沈志刚和国贸各大区经理等（根据具体情况调整） 职责：评委负责参照各等级要求，对参评人员的PPT展示情况进行点评、提问和打分。 4、客户满意度调查 4月15日（前） 负责人：呼叫中心 职责：负责收集、整理外部客户（经销商）和内部客户（内务部、各大区）对参评人员的满意度评价。 5、综合能力评价 4月22日（前） 负责人：刘静 6、评定流程： 被评人申报等级→提交“培训效果评估表”“培训签到表”-评定资格审核→按审核后的等级进行各项考试以及其他成绩的搜集→计算并审批评定结果 注：报二级需“培训签到表”“培训效果评估表”两份，三级四份，四级八份。 7、评定组织者 人力资源中心、客户服务中心 8、具体评定过程 8.1 等级申报 申请人在规定时间上交申请表，部门经理、客户服务中心总监、人力资源部对其进行资格审核，并把审核结果通知本人。 等级评定申报表见附件1。 8.2 理论知识考试 出题人郑泽军、沈志刚、鲍舒 出题人须在规定时间将各级试题上交至人力资源部薪酬专员处。薪酬专员负责在理论考试前一天打印、装订好各级试题。 现场维修能力评价 由客户服务中心总监、经理、技术负责确定本次现场维修考试机型，并在考试前准备好相关机器，预约好相关评委，并把相关情况提前两天告知人力资源部。 现场维修评定表见附件2。 现场PPT答辩 现场PPT答辩主要分3个环节，具体如下： 第一个环节：申请人向评委展示，外部培训课件及“培训效果评估表”、“培训签到表”，“满意度调查表”由呼叫中心提供 第二个环节：申请人PPT展示，主要从产品知识、业务能力、质量信息反馈等方面进行展示，具体维度见PPT答辩评分表； 第三个环节：评委点评和现场提问； ③ 第四个环节：评委评分； PPT答辩评分表见附件3。 8.5 客户满意度调查 客户满意度调查表见附件4。 8.6 综合能力评价 综合能力评价表见附件5。 9、考评结果的运用 五项考评综合结果 80分（含）以上 晋升 90分（含）以上 可通过申请，考虑可否跳级 80分以下 3个月后补考，所有75分以下的项目均需补考 10、参评人员情况 序号 姓名 部 门 申报等级 现有等级 上次评定时间 备 注 1 附件1 技术/售后服务（培训）人员等级评定申请表 技术/售后服务（培训）人员等级评定申请表 姓 名 出生年月 进厂日期 上次评定时间及等级 申请等级 本人自我鉴定：（阐述自己的基本条件、技术能力、主要技术成果和新品开发成果，可附页） 主要 工作 经历 能力 状况 主要 工作 业绩 初审意见（主管意见） 客户服务中心经理意见 考评项目 标准分 权重 实际得分 1、笔试 100 15% 2、现场维修（讲解）能