客户服务部日常工作流程及相关注意事取项.doc

客户服务部日常工作流程及相关注意事项 新增客户入网 首先由各县级专卖办同时提供新增客户基本信息电子文档和新增客户入网电子结算协议书（一式三份）。客户服务收到后，需要同时进行电子文档处理和电子结算处理两个流程。 新增客户电子文档处理相关流程及注意事项 1、新增客户维护操作流程 客户服务部收到电子文档要先将新增客户以市场部为单位分解，并下发电子文档到各市场部。市场部收到电子文档后需要核实新增客户的访销电话、市场类型、客户类型、送货线路、电子结算开户银行、开户账号、身份证号码等信息，并确定客户所属的客户经理。信息核实完毕后需要及时将反馈信息传递给客户服务部，由客户服务部对客户营销信息进行维护，客户营销信息维护在综合业务平台中对应的界面是【客户信息维护】-【零售客户营销基础信息维护】。进入零售客户营销基础信息维护界面后，会默认显示新增待维护的客户列表，点击某客户对应行中的“修改”按钮可以进行该新增客户的营销信息维护界面，然后在界面中输入相对信息按“保存”按钮即完成该新增客户的信息维护。具体如下图： （a）零售客户营销基础信息维护功能树进入界面 （b）零售客户营销基础信息维护主界面 （c）点击“修改”后进入零售客户营销基础信息维护操作界面 2、注意事项 如果新增待维护客户列表后没有“修改”按钮，请联系专卖办内勤重新维护。专卖内勤部门维护后客户服务部才能维护营销信息。 银行账号如果是农行的折子号码，如“17-”，“18-”，“19-”开头的号码，你只需要输入“-”后面的号码即可。 如果客户提供的是工商银行的卡号，请核实客户该卡号对应的“180”开头的账号，因为工行电子结算签约必须用“180”开头的账号才能签约成功。如果客户不清楚这个“180”开头的账号请通知客户去工商银行查询。 （d）维护好点击保存后要及时核实客户的电话号码及银行账号信息，以免系统中出现相同电话号码和银行账号，内管平台会出现预警。 电话号码可以在“零售客户营销基础信息维护”界面中核实，在电话号码后面的输入框中输入该客户的电话号码，然后点击“查询”按钮核实系统中是否有重复号码。但是此时需要保证“零售客户状态操作类型 银行账号核实请在报表平台中找到“零售客户信息查询零售客户状态：银行帐号： （二）新增客户电子结算协议书处理流程及注意事项 1、电子结算协议书处理流程 收到电子结算协议书后，首先要将这些协议书盖上卷烟营销中心的印章，再按照“农行”、“建行”、“工行”进行分组（目前系统只这三个银行，其他行无法转账结算），然后将每个分组中的协议书分成三份，其中一份客服自己留存（第一页电子结算协议书和客户银行卡号及身份证复印件），一份银行留存，一份返还专卖办。电子结算协议书分组完成后，就要进行转账银行编号、身份证及银行账号的核对了。核对信息时需要将专卖办提供的电子档、电子结算协议书上填写的号码和身份证、银行账号的复印件一起核对，如果三者一致则表示正确，如果不对就要核实是哪一环节出错，一般以复印件为主。信息核实完毕后需要将打印电子结算签约表，然后附上返农行的一份电子结算协议书一并交至财务科会计去对应银行签约。签约的时间一般需要三天左右，你也可以打电话向财务科询问签约情况。如果银行已经签约，客户的营销信息已经维护，这个时候你可以在系统中检查签约是否成功，具体查询界面对应的是报表平台中“零售客户余额查询 注意事项 （a）电子结算签约的处理需要与零售客户的营销信息维护同步进行，以免影响客户进入访销后正常电子结算。 （b）如果提供的是银行卡号，你需要核实该卡号对应的开户户名是否是客户本人，如果不是本人则签约不成功；如果提供的是折子号，你需要核对该存折复印件上是否“通存”或者“通兑”字样，如果不通存通兑，则电子结算无法签约成功。 （c）电子结算签约表中提供的是“转账银行编号”，而不是“零售户代码”。 （d）核实客户电子结算是否签约成功，可以用“转账银行编号”或者“零售户代码”在“零售客户余额查询”界面中查询。该界面提供批量查询的功能，你只需要在电子结算协议书中复制“转账银行编码”列，然后在查询界面“零售客户代码： 订货方式的审核 每天下午下班之前你需要进入“客户信息维护”-“零售客户订货方式审核”维护界面中对今天的客户订货方式进行审核。具体如下图： 注：订货方式中如果出现，“网上配货”请退回该条记录由客户经理重新提报。 六、公告发布 点击“公告管理”-“公告发布”进入公告发布界面，此界面可以发布“客户经理公告”和“网上订货公告”。点击左上角公告类型后面的下拉框，然后选中对应的公告类型，然后点击新增，进入公告类型编辑界面，输入公告标题和发布内容，如果有附件在加上相应附件，点击“发布”按钮完成该公告的发布。具体如下图： 注：发布网上订