客户管文理管理考试例题.doc

模拟试题A 一、名词解释（每小题3 分，共15分） 1、顾客让渡价值 指顾客价值与顾客总成本之间的差额部分。 2、客户忠诚度 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感、形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 3、关系营销 是把营销活动看成是企业与客户、供应商、销售商、竞争者、政府机构及其它相关者的互动，并建立起长期、信任和互动的关系。 4、客户关系价值 是指企业维持与客户的关系，能够为企业带来的价值。 5、数据挖掘 是指从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识、这些知识是隐含的、事先未知 二、选择填空题（每小题2分，共20 分 ） 1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最高阶段的是（ ）。 A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本型 2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很低，公司应该采取（ ）客户关系水平。 A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型 3、RAD法的实施内容为：①拟定CRM战略目标、②设计客户关系管理构架、③确定阶段目标和实施路线、④分析组织结构、⑤评估实 施效果（ ）。 A、①②③④⑤ B、①③④②⑤ C、②③④①⑤ D、①④③②⑤ 4、客户因对企业的产品或服务不满而实施的流失行为是（ ）。 A、报复性被动流失 B、非恶意性被动流失 C、恶意被动流失 D、其他 5、下列不属于CRM概念层面的是（ ）。 A、理念 B、技术 C、实施 D、营销 6、CRM 系统软件中业务功能不包括（ ）。 A、市场营销管理 B、产品开发 C、销售管理 D、客户服务于支持 7、企业和客户之间到的了解和信任不断加深，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多，这属于客户生命周期的（ ）阶段。 A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期 8、IVR是呼叫中心的（ ）技术。 A、程控交换机 B、自动呼叫分配器 C、 交互式自动应答系统 D、计算机电话集成系统 9、下列不属于一个完整的呼叫中心必不可少的技术是（ ）。 A、PBX B、ACD C、IVR D、DTMF 10、对于侧重服务和与客户沟通频繁的企业，企业应该采取（ ）类型的CRM 系统。 A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是 1、A 2、A 3、B 4、A 5、D 6、B 7、B 8、C 9、D 10、C 三、简答题（每小题7分，共35分） 1、简述顾客让渡价值的内容 答：顾客让渡价值是顾客价值与顾客成本之间的差额。（3分） 顾客价值包括：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。（2分） 顾客成本包括：货币成本、时间成本、体力成本、精神成本。（2分） 2、简述关系营销中的应该处理好那些关系 答：（1）与客户的关系（1分） （2）与供应商的关系（1分） （3）与经销商的关系（1分） （4）与竞争者的关系（1分） （5）与内部员工（1分） （6）与政府的关系（1分） （7）其他关系 （1分） 3、什么是客户保持？简述客户保持的方法 客户保持是指以增强客户忠诚为目的，达到同时提高客户保持度和提高客户占有率的管理手段。（2分） （1）注重质量（1分） （2）优质服务（1分） （3）品牌形象（1分） （4）价格优惠（1分） （5）感情投资（1分） 4、简述呼叫中心的关键技术的组成 答：一个完整的呼叫中心，一般由PBX（程控交换机）（1分）、ACD（自动呼叫分配器）（1分）、IVR（交互式语音自动应答系统）（1分）、CTI（计算机电话集成系统）（1分）、数据库系统（1分）、呼叫管理系统（1分）、业务处理系统以及座席（业务代表）（1分）等组成。 5、简述客户关系管理系统软件模型的组成 （1）接触活动：电话、传真、Email等（1分） （2）业务功能：营销自动化、销售自动化、客户服务自动化（4分） （3）数据库：数据仓库、数据挖掘技术（2分） 四、论述题（共10分） 1、论述为什么企业很重视客户服务