客户违约突发事数件应急预案.doc

客户违约突发事件应急预案 为及时、有效应对企业在物流监管过程中突发的客户违约事件，妥善做好善后处理及事后教育等工作，制定本应急预案。 1、客户违约突发事件领导小组 公司成立客户违约突发事件应急处理领导小组，明确公司法人代表（总经理）为第一责任人，全面负责公司在物流监管业务过程中客户违约突发事件的处理、领导、监督和管理工作。 同时，设立客户违约突发事件应急联系人，具体人员名单和联系方式见附件一《武汉分公司物流监管业务应急联系人名单》。 2、客户违约突发事件范围确定 （1）凡因客户（出质人或抵押人）蓄意欺诈以及经营不善、经国家执法机构查封、破产等主观原因导致发生强行提货、哄抢、偷盗、转移质物、重复质押、以次充好、以假充真、拒还贷款等行为和现象，可能或已经造成监管货物损失，危及银行和外运利益的紧急事件均认定为客户违约突发事件。其特点主要包括：一是突然发生，出乎意料；二是出质人策划和操纵；三是严重侵害银行及监管人的利益。 （2）为做好客户违约突发事件的预防工作，降低客户违约突发事件的发生率，要求监管人员切实加强现场管理工作，24小时监管质物进出，对质物进行定期或随机抽检，并随时关注市场形势、客户经营和质物进出状况，一旦市场形势和客户经营出现较大波动，质物进出连续多次在最低控货量上下徘徊，或出现集中出货、质物频繁调换等异常情况时，监管人员应及时向公司领导汇报情况，同时，加大现场监管力度，防止发生客户违约突发事件，或减轻突发事件的规模和影响。当发生或预计可能发生客户违约突发事件时，相关人员应立即向项目经理或有关负责人上报信息，并启动《客户违约突发事件应急预案》。 3、客户违约突发事件现场处理 客户违约突发事件发生后，项目经理或相关负责人要对事件的严重程度作出判断，情节较轻、监管部门可以独立处理的，责成项目负责人或项目经理妥善处理，并及时上报处理情况；对项目较大、影响严重的事件，公司应立即成立现场应急指挥领导小组，现场指挥突发事件的处理工作。 4、客户违约突发事件应急处理流程 （1）信息报告 客户违约突发事件发生后，突发事件发现人（现场监管人员或巡查人员）应第一时间以电话形式向项目经理和部门经理报告，报告内容包括事件发生的时间、地点、事件原因及对后果的初步判断，项目经理和部门经理接到报告后，应对事件的严重情况作出评估，部门能够独立解决的，应指示现场监管人员进行制止，并立即赶往事故现场进行处理，同时，以电话或书面（传真）形式通知银行和客户负责人，请其协助处理，电话通知内容同上，书面（传真）通知内容及格式见附件三《关于XX项目突发事件通知函（银行）》和附件四《关于XX项目突发事件通知函（客户）》；如需上级公司（中外运久凌或中外运集团公司）帮助处理的，应先以电话形式向上级公司预报，报告内容包括监管项目名称、发生的时间、地点、事件发生的原因及后果的判断等，随后以书面（传真）形式上报，报告内容和格式见附件二《武汉分公司物流监管业务突发事件信息报告表》。 在信息报告过程中，如出现上下联系通道不畅等异常情况，事件发现人可越级上报公司主管领导，情况特别严重的可直接向久凌总部或集团总公司报告，以便及时获取帮助，防止事态扩大。 (2) 现场制止 突发事件发现人和现场监管人员接到部门经理或上级公司的指示后，应立即采取一切可能的措施控制或制止违约行为，防止事态进一步扩大，待项目经理或相关负责人赶到现场，了解详细情况，指导现场监管人员采取相应的措施妥善处理违约事件。 (3) 取证和保护现场 客户违约突发事件发生后，突发事件发现人和现场监管人员要收集相关证据，可采取手机或相机拍照、录像、录音等方式获取有效证据，同时，尽最大努力保护好事故现场。 (4) 外部求助 对于监管企业单方面无法处理的突发事件，或经现场处理和制止后事件仍有或已经进一步扩大趋势的，现场监管人员或相关负责人可向110或当地派出所报警，以制止事件的进一步扩大，同时，建议并协助银行向法院申请财产保全，当地有外运公司的，可向当地外运公司求助或转移质物，直至事件得到完满解决。 (5) 过程记录 在客户违约突发事件处理过程中，各相关人员应随时记录事件的发生、发展以及处理的详细过程，记录内容和格式见附件五《武汉分公司物流监管业务客户违约突发事件处理过程记录表》。 5、善后处理 (1) 总结报告 客户违约突发事件应急处理工作结束后，现场监管人员和相关负责人应及时总结事件发现和处理过程，总结分析应急处理的经验和教训，深刻分析事故原因，制定类似事件的防控措施，提出完善业务管理的建议，并形成书面报告上报公司领导和集团总公司。总结报告格式见附件六《武汉分公司物流监管业务客户违约突发事件总结报告表》。 (2) 后期跟踪 客户违约突发事件相关危险因素消除后，质押监管部门应定期跟踪并报告客户经营情况和项目运行情况，避免违约事件的