客房vip客人到店的接是待程序.doc

阿克苏地区宾馆客房部VIP接待服务程序 一、VIP抵店前准备工作 1、接到总台通知，立即做好详实记录。 2、召集相关人员，制定接待计划，开始做准备工作。 3、了解VIP客人到店时间、人数、风俗、宾客身份、住店时的活动日程。 4、管理人员检查下及准备工作完成情况，要求责任到人，逐条落实。 5、客人到店前检查的细节（三级检查程序） （1）服务员自查： 服务员做好准备工作后，对房间进行自查，对房间的设施设备、卫生清洁状况、物品的摆放与布置进行一次回顾检查，是为了提高房间的合格率和增强员工的参与感。 （2）班长普查： 在VIP客人到店前1小时，房间配备水果、鲜花、绿色植物、洗漱用品、布草，班长将对房间所有物品进行检查，其检查包括房间的门、窗、墙壁、家具、灯具、空调、沙发、床铺、地毯、卫生间、室内温度、空气等的全面检查，保证房间达到清洁、整齐、美观、舒适。 1）房门：门锁是否转动灵活，开门有无声响，磁卡锁是否操作正常，防盗链是否完好无损。 2）家具：是否清洁，有无破损或不牢固，应配备的文具夹、信笺等是否齐全，摆放是否正确。 3）壁柜：是否清洁，有无备用的衣架，数量是否够，洗衣袋、洗衣单等用品、数量是否符合标准，是否洁净无破损。 4）灯具：灯具是否完好，灯泡、灯罩是否有灰尘。 5）墙壁：壁纸有无破损、积灰、污渍，护墙板、踢脚板有无灰尘、污渍。 6）空调：运转是否正常，房间温度是否适宜，出风口有无声响和积灰。 7）地毯：有无杂物、污渍、是否需要吸尘清洁。 8）床铺：布草是否更新，床面是否平整，荞麦枕是否配备等。 9）卫生间门：是否干净，转动是否灵活。 10）镜面：有无水渍，有无破损。 11）台面：是否清洁，面盆是否干净，下水塞子是否清洁灵活，冷热水是否正常，排水是否通畅。 12）浴房：玻璃棉是否清洁，排水是否顺畅，水箱开关是否正常。 13）马桶：是否清洁，排水是否顺畅，水箱开关是否正常。 14）各种物品：如拖鞋、香皂、沐浴液、洗发液、浴帽、牙具、棉签、卫生纸等摆放是否规范。 （3）经理检查： 在VIP客人到店前40分钟，经理对房间进行全面检查，在班长检查的基础上对房间进行重点检查。 1）房间的布置，客用品的配备。 2）室内空气是否有异味，给客人提供的鲜花、水果等摆放是否按要求规范摆放。 3）对电源插座的检查，有无松动，是否安全有效等。 4）电视机是否调整于正常状态，频道是否与节目单符合，调至CCTV13频道。 5）电话是否能正常使用，案件是否正常，号码是否与房间相等。 6）水箱是否正常，声音是否正常，是否制冷。 7）将卫生间的冷热水调试与正常状态。 8）房间电脑调整处于正常网页。 9）房间是否准备香巾、开水、茶叶、报刊等。 二、迎接工作： （1）接到总台通知客人抵店的信息，安排服务员在10分钟前迅速到达相应的位置；电梯口、各楼层或主要的房间门口。 （2）服务人员保持仪容仪表的整洁，面带微笑，见到客人时，稍微的鞠躬行礼，使用敬语主动问候客人。 （3）根据迎宾信息中获知的房号，走在客人的侧前方，引领客人到房门口，伸手示意请客人进房。 （4）在客人进入房间后，1—2分钟内送上迎宾茶，开启水果保鲜膜，示意请客人用茶并婉声告知用餐时间、地点后退后几步，转身离开房间，在门口守候。 三、客人住店期间对客人进行跟踪服务： （1）VIP客人在楼内起居、用餐、会议、外出、回房等都指定服务员对其进行跟踪引领，开启电梯、上茶、整理房间、夜床等服务。 （2）引领服务：为客人引路应走在客人的侧前方，距离客人二至三米的引导前行，转弯或上下楼梯时要及时转身，面向客人，同时伸手示意行进的方向，到达包厢（会议室、房间）门口打开房门，礼让客人进入后反至原引领位置。 （3）夜床服务：开夜床在客人离开房间去用晚宴时进行。 1）床头放置温馨提示卡。 2）更换开水，调节卧室、客厅的灯光、空调、拉上窗帘。 3）更换用过的茶具，清理垃圾，清洗烟缸，再将家具的物品清洁干净。 4）将床尾巾撤下折叠后放入衣柜。 5）奖被头对折45—50公分，把荞麦枕头和棉枕各放一个在床头，方便客人就寝，再将准备的鲜花，晚安卡放于床头柜。 6）将夜床巾放于床的一旁，把棉拖鞋放在其旁边。 7）把浴衣挂在卫生间，便于客人在洗澡时能取到的位置。 8）家用洗浴拖鞋放在浴房门口处。 9)沿浴房边沿铺好浴房的防滑垫，再将脚