客房中心际文员的工作流程.doc

客房中心文员的工作流程 客房中心早班的工作流程： 7:50签到交接班。 核对消费品及客房中心借物数量。 每日早晨准备好房态表，在房态表上注明特殊事项及借物。 8:30发放楼层房卡、钥匙、对讲机做好记录。 规范的接听电话：电话铃响3声内接起：“您好，客房中心”声音甜美、语速适中、提供无“NO”服务，挂断电话时一定要等对方先挂断，才能轻轻放下话筒。 熟悉客情，督促落实当日进离店客人、团队的接待要求。 9:00与楼层、前台核对房态，确保房态准确无误。 登记请勿打扰、外宿、有客无行李，双锁房的记录，与前台签字认可。 午餐时间为10：00---10：30分 督促楼层主管、领班及时报房保证房间可以出售。 接到VIP客情通知后落实接待标准，并通知相关人员做好接待工作。 接到客房部各部门维修通知后，填写维修单并及时通知工程部维修。 15:00与楼层、前台核对房态，确保房态准确无误。 与前台核对当日发生的消费品单据。 整理保管派送的各类文件。 晚餐时间为16：20---16：40。 16:30回收早班楼层房卡、钥匙、对讲机做好记录，并发放中班楼层房卡、钥匙、对讲机做好记录。 做好客人借物工作，保管好各类租借物品，做好记录。 与前台核对酒水消费单据。 及时收取客衣、根据客人的情况挂账或收取现金。 督促楼层服务员及时清扫当日退房。 将当班未完成需交办的事项记录在交接本上，由下一班次跟催。 下班前做好客房中心的卫生。 接收大堂经理和预订签发的各级VIP客情通知单，根据客情房号通知领班和主管查房，预订相应级别的VIP鲜花，服务员送VIP水果。 客房中心夜班工作流程 （夏季早19：50，冬季18：50）签到交接班 清点客房中心的酒水以及固定物品的数量； 做好对楼层层卡、对讲机、钥匙的保管和收发工作，并做好记录； 接听电话用礼貌、委婉、清晰、流利的语言并做好记录； 熟悉客情，督促落实当日进、离店客人，并了解团队的接待要求和规格，和特殊事宜； 21：00与楼层员工核对房态，如与电脑房态有差异，及时与前台核对并报当班领班做好记录； 填写939房态表 做好请勿打扰、外宿、房间内有客无行李、双锁房的记录，并与前台签字认可； 接到VIP客情通知后及时落实接待标准，并通知有关人员，迅速做好接待准备工作； 接到客房部各区域维修通知后，填写工程维修单并及时通知工程部维修让工程师傅在维修单上签字； 跟催上一班次未完成事宜，并做好记录； 保管好外借物品工作，并及时收回，检查有无损坏做好交接记录； 负责保管、存放客人的遗留物品，并做好遗留物品的交接记录； 当班及时去前台取回酒水单，要核对酒水单是否正确； 及时收取客衣，检查客人填写的洗衣单，并征询客人的结账方式； 督促夜班服务员清扫退房的情况； 将当班未完成，需交办的事宜、外借物品、会议资料等写在交接记录 本上由下一班次跟催； 当班期间负责中心内各处卫生的清理保持整洁，干净后方可下班； 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。 　　睡醒之后