客房取部vip接待方案.doc

客房部VIP接待方案 1、岗位职责： 1）部门负责人：全面负责客房部接待工作，整体指挥、协调及督导工作； 2）经理助理：做好服务质量的监督、检查、指导工作； 3）房务中心 ??? A、负责接待期间鲜花、水果及其它物品的配备； B、接待期间各类信息的收集、传达； C、一步到位服务热线电话服务； D、实行24小时人员排班。 4）楼层? A、负责房间的清洁； B、保证楼层各类对客物品的充足； C、提供热情对客服务，楼层值班服务、迎送客人； D、实行24小时人员排班。 5）洗衣厂??? A、负责接待期间客人衣物的洗涤； B、保证客房、餐厅、会议室布草的收送和正常运转； C、接待期间实行16小时工作制，24小时人员随时待命制。 6）P．A????? A、负责大堂区域、会议室、餐厅等公区的卫生保洁； B、VIP房间地毯提前20分钟作好卫生并准备到位； C、保证公共区域绿色植物的卫生及摆放标准； D、保证卫生间各类对客物品的充足：各卫生间配备面巾纸、香巾、梳子、衣刷、单支花或植物，并安排专人服务； E、保证电梯轿箱是洁净的，并负责电梯的司机功能。 7）外围环境卫生?? ?? ??负责酒店外围的环境卫生；并根据需要，对酒店内外进行除“四害”消杀。 2、服务要求 1）工作中作到“三轻”，即：走路轻、说话轻、操作轻； 2）着装要求整洁、化淡妆，精神饱满、仪容仪表得体； 3）所有服务人员手机调至静音，对客服务时不期手机； 4）熟知所有备用物品的位置； 5）熟知各项设施的使用方法； 6）了解接待VIP的生活习惯及爱好，并做好客史档案； 7）了解所有配备植物及花卉的名称； 8）服务过程中均用托盘，托盘内用白色垫布； 9）欢迎及送行时声音要洪亮且统一； 10）及时做好贵宾行程的信息传达工作。 3、服务内容： 1）接待用房提供午后小整、夜床服务； 2）VIP房入住时提供香巾、茶水服务； 3）客房部根据接待日程的具体安排，随时调整楼层值台时间。与前台、大堂、餐厅随时保持联系，了解客人行程，保证客人在客房活动期间，每层楼都有专人值班服务。 4、楼层接待工作细则 1）准备工作?? A、了解客史档案，VIP喜好及生活习惯； B、配合安全部和相关单位做好安全检查工作； C、按清扫细则整理房间 D、检查所有设施设备，发现工程问题及时报修； E、准备好黑色、棕色、白色三种高级鞋油； G、准备好充足、优质的茶叶； H、VIP楼层所有电话及门铃均调成哑铃， I、所有房间配备接待期间天气预报卡及当天报纸：《人民日报》、《参考消息》等； J、酒水在吧台上摆一套，冰箱内放一套，注意日期为近期； K、房间配温度计，温度控制在24—25摄氏度； L、所有卫生配备家庭装消耗品； VIP主卧、夫卧各配备化妆品一套； M、所有卧室不配备鲜花，但配备香包、装饰品增加房间温馨感； N、VIP餐桌上：摆放椭圆形鲜花；客厅立柱配备艺术插花；所有房间内卫生间均配单支花； O、所有准备工作在VIP抵达前4小时应全部准备就绪； 2）个性化服务 A、按“VIP客史档案”做好服务； B、做房仔细观察VIP的生活习惯和爱好，补充作好客史档案记录； C、楼层24小时专人值班；； E、房间的清扫：不打VIP休息，在VIP回来之前必须清扫完毕； F、夜床服务：开夜床时将睡衣叠好放于床尾；卫生间地面铺满防滑垫； G、多加留意首长身体状况，注意VIP的动向随时做好跟踪服务，每出去一次整理一次房间； H、准备好签字本、签字笔，毛毡提前熨烫好，如果VIP题字，服务员跟进一人， 提前做好准备工作； I、房间配：水果、果刀，多种干果，同时配上洗手盅，壳碟，餐巾、刀叉、两 瓶依云矿泉水、两瓶农夫山泉矿泉水和两个古典杯； 5、抵店： 1）迎梯前的准备工作：准备欢迎茶（红茶、绿茶各一套）、香巾； 2）电梯口迎接：先向VIP在右前方或左前方一米的位置引领到达房间； 3）送欢迎茶：1分钟内送到房间，随时准备续水。 6、离店送行 1）协助行李员搬行李； 2）准备购物袋及纸箱，以备贵宾所用；???? 3）站在电梯间欢送、向VIP欢迎下次再来； 4）等电梯门关后并运行到下一层方可撤离； 5）检查房间：主要遗留物等，及时报至前台及房务中心。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿