客房成部各项工作程序2.doc

凤凰城国际会所客房部 各部门岗位职责 前厅主任岗位职责 协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序,全面负责前厅的接待和问询等日常工作,督导员工为客人提供高效优质的服务。 主持前厅工作例会，上传下达，与相关部门做好沟通、合作与协调工作。 参与接待工作，营造良好工作气氛，随时处理客人的投诉和各种要求。 每天检查员工外表及工作情况。 对员工进行培训并进行定期评估。 检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。 及时申领物品，保证前台有足够办公用品。 协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。 每天了解检阅客房预订、房态情况，并作合理安排。 检阅每日营业报表，每月有关排班、考勤工作。 完成前厅经理或其它管理部门所交给的任务。 前台部长岗位职责 协助主管的日常工作。 检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。 对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视，遇不能解决的问题及时报告主管。 确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。 通知有关部门关于到店房、换房、VIP房和特殊安排房等情况。 每天检查和准确控制房态。 * 每天定时（9:00、16:00和23:00）根据客房提供的房态表核对房态。 * 每天定时（12:00、17:00和22:00）认真检查已结帐的房间是否已从电脑中消 号。 * 如有换房或调价，应记录存档。 7．详细记录交班事项，如有重要件或需下一班继续完成的事情都应详细记录， 并在交班时签上自己的名字。 8．确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。 9．每月的月底对前厅部各岗位员工做有关考勤工作。 10．做好前厅部各岗位的有关资料存档工作。 11．对新员工进行有效的辅导培训，提高业务水平和素质。 12．检查、负责本部门的治安、防火和防盗工作。 前厅部行李部长岗位职责 行李部长的岗位职责是支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门童为客人提供服务。 协助主管制定计划。 做好部门员工的排班表及每月有关及每月有关考勤工作。 完成上级管理部门和人员下达的所有命令。 监督、指导、协助行李员和门僮完成其工作任务。 确保抵、离店客人得到优质良好的行李服务。 对抵、离店客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供行李等各种服务。 督促行李员认真做好行李的搬动记录工作。 为住店客人提供各种力所能及的帮助。 引导客人参观房间设施。 适时向客人推销酒店的其它设施。 重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。 协助酒店有关部门和人员为住店客人过好生日，周年纪念等。 每天检查行李部设施，确保良好的工作状态。 做好行李部设备保管、清洁和保养工作。 留意宴会大厅内其它布告，保持其正常放置。 认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。 总机领班的岗位职责 直接对主管负责，保证当班工作能按主管要求进行。 协助主管制订各时期话务员的工作计划，提供主管所需的记录、报表、月总结。 及时向主管汇报工作情况及出现的问题，并提出建议。 在重要问题上，积极提出建设性意见。 监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。 了解当日天气情况，并做好记录。 合理安排当班员工用餐。 做好每月的排班及有关考勤工作。 了解当班员工的思想情况，帮助她们处理好各项关系。 前厅部各岗位工作程序 接待员岗位工作程序： A班：（早班） 提前5分钟自查仪容仪表到岗，检查夜班卫生的工作情况。 阅读交班本，进行交接班并签名，检查有无事项需跟进，不清楚的事应向上一班同事了解清楚。预计当天的开房情况。 阅读前台必威体育精装版到的有关通知资料，当天及后3天内的房间预期到步表。 随时礼貌准确地回答客人的有关询问。 检查夜班工作人员各项工作完成情况。 做好柜台的卫生清洁工作，补充登记表、欢迎卡等筹备用品。 检查有无VIP客人和有无特殊要求的客人及团体，预先分配房间，并告知客房让客房部做好准备工作。 了解预离店表，核对房态，做好接待客人和分配房间和一切准备工作。 在规定退房时间前一个小时左右将入住单分开夹好，然后开始跟催当日要退房而未退房的房间。（打电话入房查询）。 如电话无人接听，请服务员去该房查看是否有行李并叫服务员立即将查房 情况报总台，如有行李、房匙则客人有可能续住或延迟退房，叫服务员留 意该房客人返来时请他到总办补办续住手续（补交押金之类）。 如无行李、无匙牌而押金不够的情况下，可考虑将作自动退房，但该情况 要经主管同意才可作决定。 电话有人接听，请婉转转告知客人本酒店规定的退房时间，如超过时规定 时间将会加收房费（下午6点前退加收半日租，6点之后当全日租）。 将A、B、C、情况记录及需要续住的房间通知客房服