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客房技能资格考试资料 一、基础知识 1.饭店类型、等级的划分 类型：根据酒店客人的访观目的：商务酒店、度假酒店、会议酒店、旅游酒店。 根据酒店坐落的地点划分：城市酒店、胜地酒店、海滨酒店 根据交通工具或交通设施的划分：汽车酒店、铁路酒店、机场酒店、港口酒店 根据逗留期的长短划分：中转型、目的型 根据设施及胜务划分：综合酒店 根据规模划分：大、中、小型 根据等级划分：高、中、低 根据经营管理方式划分：独立酒店、连锁酒店 等级的划分： 五星饭店：这是旅游饭店最高级的等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种个样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。 四星饭店：设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。 三星饭店：设备齐全，不仅能够提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎，数量较多。 二星饭店：设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施。服务质量较好，属于一般旅行等级。 一星饭店：设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要。 2.饭店产品的特点： 饭店产品与一般产品比较，具有综合性、不可储存性、无形性、服务的一次性、生产和消费的同时性、季节性等特点。 3.满足宾客心理需求的方法： 服务是以满足客人的合理需求为目的，宾客对服务工作的要求概括起来主要有热情、礼貌、主动、耐心、准确、周到、高效、安全等方面。 4..客房部组织机构： 大中型饭店客房部一般分为楼层、公共区域和洗衣房三个部分。 5.客房服务员岗位职责： 客房服务员应掌握清扫和服务操作规程，熟悉饭店的服务设施和服务项目、营业时间，掌握各种清洁设备、器具、用品的性能、特点、使用方法和维修保养知识，还应懂得安全保卫工作常识。 6.低值易耗品的管理方式： 客房低值易耗品的特点是使用频繁、易损易丢，因此必须由专人负责管理，按实际用量发放。主要措施有：专人报管，专人领发；鼓励节约，讲究适度；避免库存积压，防止自然损耗；防止流失。 客房单项用品的消耗标准按下列公式计算： 单项用品消耗标准=客房出租间天数*单间客房配备量*平均消耗率 某月客房用品的消耗标准按下列公式计算： 全部用品的消耗标准=月客房出租间天数*单间客房配备的用品总价*平均消耗率 7.前厅部主要服务项目： 前厅服务设施一般包括两大部分，即总服务台和公共服务场所。饭店通常在前厅部设有大堂副理、客房预定、接待处、收银处、问讯处、礼宾服务、电话总机、商务中心等服务机构。 8.客房预定服务： 客房预定服务包括：临时性预定、确认性预定和保证性预定。 9.大厅服务工作内容： 一般大厅服务人员分为应接员、行李员、委托代办员等。其主要职责是门厅迎送宾客、行李运送、行李寄存、引领散客进房、代客传递物品、分送客人邮件、传递有关通知单、指挥门厅车辆停靠确保畅通、回答客人提问等。 10.总服务台的职能： 总服务台的三大核心职能是预定安排、接待登记、结帐收银。总服务台的主要任务是销售客房，这个过程也是服务过程，这个过程的结束不是以客人住房为标志，而是以客人付帐满意而去下次再来的标准。为了更有效地控制客房销售，总台接待人员要随时掌握住店客人预期离店的时间。 总服务台的收银服务包括入帐、结帐、外币兑换和贵重物品保管。 11.客房服务主要环节： 准备工作是客房服务过程中的第一个环节，又是其他工作顺利进行的基础环节。了解客情是正确地进行接待准备的依据，服务员应了解宾客的风俗习惯、宗教性仰外，还应了解宾客的健康状况、生活特点和接待标准。 迎宾服务工作的四个环节是了解客情、布置房间、楼层迎宾、分送行李。送客服务工作的三个环节是行前准备、送别客人、检查房间。 12.客房检查程序： 宾客离店退房时，服务员检查客房的主要内容是宾客遗留物品、设备完好状况、物品短缺状况。发现客人遗留物品应迅速送交客人，如不能及时送交时，要向上级报告。并将物品交客房服务中心统一报管。发现