客房数部绩效考核参考.doc

23.2 客房部关键绩效考核指标序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客房营业额 月/季/年度 考核期内客房营业额总计 财务部 2 部门GOP值 月/年度 考核期内营业额总计－部门营业支出额 财务部 3 部门GOP率 月/年度 财务部 4 经营成本节约率 季度/年度 财务部 5 对客服务设备设施完好率 季度/年度 工程部 6 客人满意度 季度/年度 接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值 客房部 7 投诉解决率 月度/季度/年度 客房部 8 卫生服务达标率 季度/年度 总办 23.3 管家部关键绩效考核指标序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 部门GOP值 月/季/年度 部门营业收入－部门营业支出 财务部 2 部门GOP率 月/季/年度 财务部 3 卫生合格率 月/季/年度 管家部 4 衣物收发准确率 月/季/年度 管家部 5 洗涤合格率 月/季/年度 管家部 6 叫醒服务准确率 月/季/年度 管家部 7 布草收发准确率 月/季/年度 管家部 8 废旧布草利用率 季/年度 管家部 9 成本节约率 月/季/年度 财务部 10 设备设施完好率 月/季/年度 工程部 23.8 客房部绩效考核管理制度制度名称 客房部绩效考核管理制度 受控状态 编 号 第1章 总则 第1条 目的 为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。 第2条 原则 本部门绩效考核坚持原则，如下表所示。 客房部绩效考核的原则 考核原则 说明 公平、公开 客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准 定期化与制度化 作为制度定期施行，员工必须遵照执行 定量与定性相结合 定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60% 沟通与反馈 考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者 第2章 绩效考核的实施 第3条 考核周期 本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。 第4条 考核内容与指标的设计 （1）考核内容 评估内容 权重 指标示例 工作态度 10% 考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等 服务30% 专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等 60% 工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等 （2）客房部关键绩效指标体系 客房部关键绩效指标体系下表所示。 客房部关键绩效考核指标体系一览表指标类别 绩效指标 单位 指标（值） 设备设施管理 客房整洁舒适度 客房设施设备合格率 客房设施设备安全率 配套设施合理性 客服务质量 客房清扫及时卫生合格率 客房服务规范化 宾客委托事项办理及时性 宾客个人情况熟悉度 宾客紧急意外情况处理及时 综合服务质量 宾客关系维护 宾客遗失物品处理及时 服务态度礼仪礼貌 第3章 绩效考核实施 第条 考核实施主体 考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，采取360度考核法。 自我评估上级领导评估同事评估客人满意度评第条 评估工具 客房部人员考核采用量表法进行，具体如下所示。 客房部人员绩效考核表 被考核者姓名 所在岗位 入职时间 考核阶段 年 月 日至年 月 日 填表日期 年 月 日 考核内容 考核项 权重 考核要点 评估得分 工作态度 考勤状况 2% 出勤率的高低，迟到、早退情况 工作主动性 4% 积极、主动地完成本职工作 工作责任感 4% 工作认真，勇于承担责任 服务技能及工作业绩 卫生合格率 10% 90%≤R≤100% 80%≤R90% 70%≤R80% 60%≤R70% 服务设备设施完好率 10% 95%≤R≤100% 85%≤R90% 75%≤R85% 70%≤R75% 客人委托服务及时率 10% 在规定的时间内完成 对客服务差错次数 10% 不得高于 次 经营成本节省率 10% 经营成本节省率达到 %以上 客人有效投诉件数 10% 不得低于 件 服务能力 专业知识水平 5% 全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范 语言表达能力 15% 辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧 综合分析能力 10% 对工作中出现的问题做出准确分析与判断 第条 绩效申诉 被考核者若认为考核