客房管数理文件.doc

一、组织机构与岗位设置图 1、1组织结构图 1．2岗位设置图 二、客房部岗位职责 1、客房部经理 [管理层次关系] 直接上级：总经理 直接下级：专业部经理、楼层主管、管家部主管 内部联系：酒店各部门 [岗位职责] 1、参与总经理对客房部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施，向总经理负责。 ?2、负责督促、指导客房部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。?3、督促、指导、检查、培训客房部的楼层主管、专业部、洗衣房、二级仓管、公共区域 ( PA)等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向总经理提出管理层任免和员工奖惩方面的意见与建议。?4、负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。?5、每天一次巡视抽查客房等本部门负责管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。?6、负责协调客房部各项工作，与各相关部门经理搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流。?7、负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。?8、监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表的管理和档案资料的存储工作，并负责按照完成本部门的年度预算。 ?9、协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的改建、扩建工作。?10、关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。 2、楼层主管 [管理层次关系] 直接上级:客房部经理 直接下级:客房领班 内部联系:酒店各部门 [岗位职责] 1、?对客房部经理负责，努力完成部门的楼层相关工作的任务。 2、负责楼层领班的工作安排和调配，保证各班、各岗位的落实，处理日常服务工作中宾客提出的特殊要求和急待解决的问题，事后及时向经理报告。 3、每天检查各岗位员工的仪表仪容，服务接待工作质量等情况。每天抽查五至十间客房（含客房、住房）的卫生及设备完好情况，及时报修验收，确保为宾客提供整洁、舒适、安全、宁静的客房，下班前做好工作日报表，报送经理批阅。 4、处理好宾客的各种投诉和各种突发事件，并将情况向经理报告。认真做好贵宾接待任务的现场督导，检查落实各项工作，确保任务圆满完成 5、经理不在时，受经理委托有权处理各种应急事宜，事后向经理汇报。做好安全防范工作，勤巡视勤检查、杜绝事故发生。 6、认真做好宾客遗留物品的处理工作，登记核实移交仓库妥善保管待处理。做好服务员的考勤、考核工作。 7、善于团结员工、作风正派。 3、楼层领班 [管理层次关系] 直接上级:楼层主管 直接下级:楼层服务员 内部联系:酒店各部门 [岗位职责] 1、 对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责；早班每天必须检查辖区内所有房间，必要时亲自监督清洁VIP房。2、 查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。3、 严格控制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。4、 按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。5、 负责对辖区内计划卫生的安排和监督检查工作。6、 处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。7、 定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系。8、 解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。9、 做好辖区内的防火、防盗等安全工作，确保楼层的安全、安静。10、参加部门会议，如实反映工作，积极提出合理化建议。 4、楼层服务员 [管理层次关系] 直接上级:楼层领班 [岗位职责] ?1、负责服务区域内的卫生清洁及房间的布置工作。 ?2、熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。?3、做好与接待员工作的衔接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁及跟房工作，并做好记录。?4、服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划，卫生工作及安全检查工作。?5、做好日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报及