客房部2011年十一黄金周1工作总结1.doc

客房部2011年十一黄金周工作总结 十一黄金周期间完成客房营业额307220元,客房食品收入为2084元,麻租为115元,水果收入240元,洗衣收入22元. 在十一前期,部门组织管理人员对本次接待召开了接待准备会议.对客房的设施设备进行了检查,并呈报工程部对每一间客房进行了检修,在十一前期配合工程部完成了客房门锁的更换工作,在卫生方面,进行了全面的保养工作.在人员安排上,为将客人投诉降到最低,客房部安排了值台人员加班,提高了退房查房的速度和效率.十一期间加强了开夜床送小礼品和小点缀的布置.这项工作有收到不少宾客的好评. 十一期间所存在的问题及改进方法: 服务员业务技能需再加强,具体表现在抢房上.当客人大批入住时,服务员的抢房工作明显不能满足客人的需求,在平常的工作中,必须要加强员工的操作技能.不管房态的好坏,房间任务的多少.必须在规定时间内完成房间的打扫工作. 由于通讯设备的缺少,虽然在查房上加派了人手,但在实际操作中并未能真正体现出来,因为电话机转入手机的工作,只能由一人完成.在这点上,如果不能购买通讯设备.可以将值台及领班的电话告知总台,由总台人员协调,通知到各位查房人员查房 物料的配备方面也存在明显不足的现象,其一是棉织品方面:出现了棉织品供应不足,导致客人入住出现无棉织品的现象.其二是客房酒水方面.未考虑到客房销售情况,未准备充足的备货.倒致到十一中后期,出现了明显的断货现象.在以后的长期的大型接待任务中,分管棉织品和酒水的领班,必须要未雨绸缪.多配备物品.以满足客人的需求,及完成酒店的迷你吧销售. 客房设施设备方面主要体现在电视机的开启问题上.因为刚转换了数字电视,在遥控器的操作中,程序比较繁琐.遥控器的使用说明不够直观.导致客人投诉较多. 客人对二期工程的投诉较多,主要是早晨工程施工太早,太吵.又因为房价是原价销售.以致客人对此较为不满. 客房与前台的沟通主要表现在查房上,有出现漏报,重复报,报错房的现象,增加了员工的工作量.对此现象,还是要加强沟通.有问题及早上报解决,以便更好的完成接待工作 卫生方面主要的投诉问题在于,客房内小虫子太多.在平常的操作中,虽然常说要用杀虫剂,但检查的力度不够.又因为酒店位于山中.对于虫子的问题似乎有些防不胜防.但不能因此,而忽略了此类问题.有必要在大型接待前通知杀虫公司人员对酒店客房进行全面的杀虫. 黄金周的接待已顺利结束,接着便迎来了2011养生博览会.客房部全体人员,会再接再励,在黄金周的基础上总结经验,以更好的状态迎接养博会的接待工作. 客房部 2011-10-12 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。 　　睡醒之后，他发现黑白老鼠不见了，老虎和狮子也不见了。他顺着树枝，小心翼翼地攀上